呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)普遍存在的困難與解決方法探討
郭勇強(qiáng) 2010/09/09
呼叫中心兼具了“技術(shù)密集型”與“勞動(dòng)力密集型”的兩大特點(diǎn)，前者由企業(yè)投入資金以及通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)提供商得到實(shí)現(xiàn)與體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出來(lái)的是大規(guī)模的座席數(shù)量、各層次素質(zhì)的座席構(gòu)成、較高強(qiáng)度的座席工作壓力等等特征。由此可見(jiàn)，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，意義重要。
然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作帶來(lái)了一系列問(wèn)題，解決好這些問(wèn)題，將有助于呼叫中心的平穩(wěn)、高效、高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)。本文總結(jié)一些常見(jiàn)的困難，并與大家探討解決之道。
1、“聞名不見(jiàn)面”---增加工作中的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)會(huì)
大多數(shù)呼叫中心都需要安排座席代表輪值，由此也導(dǎo)致大家平時(shí)在一起工作的機(jī)會(huì)較少，很長(zhǎng)一段時(shí)間才能同時(shí)當(dāng)值或者見(jiàn)到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對(duì)方的工號(hào)卻并不認(rèn)識(shí)的事情也時(shí)有發(fā)生。
“聞名不見(jiàn)面”是呼叫中心普通存在的現(xiàn)象，導(dǎo)致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識(shí)地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機(jī)會(huì)同上一個(gè)班次。當(dāng)然，這也為排班帶來(lái)了一定的難度，因?yàn)檫@樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語(yǔ)種”、“對(duì)接通率的影響”等。
盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動(dòng)，在工作中結(jié)識(shí)更多的同事也是一種樂(lè)趣。增加溝通的機(jī)會(huì)，減少陌生感，對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)能夠起到積極的促進(jìn)作用。
2、“在一起的陌生人”---增加工作之外的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)會(huì)
與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀(jì)律通常是非常嚴(yán)格的，要求座席代表時(shí)刻集中精力于每一次服務(wù)上，不可以在工作現(xiàn)場(chǎng)交頭結(jié)耳，不能隨意走動(dòng)等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機(jī)會(huì)，有限的交流也只是工作上的事務(wù)溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團(tuán)隊(duì)組織者，千萬(wàn)不要忽視了這一點(diǎn)，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機(jī)會(huì)。
創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機(jī)會(huì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)者可以借鑒下面的一些方法：
方法一：組織靈活的班前、班后會(huì)
改變班前、班后會(huì)只做業(yè)務(wù)通知、強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)的單一形式，適當(dāng)增加如“新員工自我介紹”、“服務(wù)心得分享”、“勵(lì)志小故事”等內(nèi)容。
“服務(wù)心得分享”一般可以帶來(lái)很好的效果。請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)比優(yōu)秀或得到用戶表?yè)P(yáng)的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因?yàn)檫@樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動(dòng)其他座席代表。通過(guò)這種方法，來(lái)建設(shè)一個(gè)積極向上的呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對(duì)各種各樣的用戶，受理各種不同的問(wèn)題，實(shí)際這個(gè)過(guò)程中時(shí)刻都發(fā)生著很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來(lái)，不但能夠感動(dòng)自己、激勵(lì)大家，對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)會(huì)起到很好的促進(jìn)作用。
方法二：定期組織員工“茶話會(huì)”
在每個(gè)月的排班表中，輪流安排不同團(tuán)隊(duì)、不同技能、不同崗位的同事參加“茶話會(huì)”。簡(jiǎn)單準(zhǔn)備一些水果、糖果、小食品，讓來(lái)自不同部門、不同崗位、不同級(jí)別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談?wù)撘恍﹩T工關(guān)心的話題，比如排班、績(jī)效、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，也可以邀請(qǐng)呼叫中心高層與員工一起展望一下未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。這個(gè)簡(jiǎn)單的茶話會(huì)，實(shí)際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽(tīng)到來(lái)自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對(duì)于呼叫中心而言，就是一次很好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也是一次很好的員工訪談。
同時(shí)，這也是收集員工心聲的一個(gè)有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關(guān)心的問(wèn)題，請(qǐng)專人進(jìn)行回復(fù)，并通過(guò)呼叫中心的公告欄等方式進(jìn)行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持下去，將會(huì)對(duì)完善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理甚至整個(gè)呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。
3、“工作單調(diào)重復(fù)”---增加團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、評(píng)比
呼叫中心的工作性質(zhì)決定了座席代表每天需要處理大量的重復(fù)問(wèn)題，雖然很多的呼叫中心會(huì)開(kāi)展一系列業(yè)務(wù)測(cè)試、競(jìng)賽等活動(dòng)，但很遺憾，這些業(yè)務(wù)上的考核與競(jìng)賽活動(dòng)都難脫離直接與員工的績(jī)效掛鉤，導(dǎo)致活動(dòng)的目的性偏移了活動(dòng)本身（如果有些呼叫中心活動(dòng)的目的就在于此，則另當(dāng)別論），在一定程度上影響了通過(guò)競(jìng)賽活躍團(tuán)隊(duì)氛圍、鼓舞士氣、提升團(tuán)隊(duì)進(jìn)取精神的效果。
我們知道，人生來(lái)具有好勝的心理，即使是平時(shí)默默無(wú)聞的人，就算不愿爭(zhēng)做第一，也不希望自己比別人差。這種心理作用在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上效果非常好。因?yàn)橄鄬?duì)于用績(jī)效來(lái)牽動(dòng)，這更能夠體現(xiàn)出參與者的主動(dòng)性。
建議最好將這類活動(dòng)與績(jī)效分開(kāi)。原因很簡(jiǎn)單，增加活動(dòng)的趣味性，調(diào)動(dòng)員工的參與性，同時(shí)減少活動(dòng)的“功利”性。活動(dòng)可以圍繞技能、業(yè)務(wù)、能力等方面開(kāi)展。比如打字競(jìng)賽、標(biāo)準(zhǔn)普通話競(jìng)賽、業(yè)務(wù)大擂臺(tái)等。為有效調(diào)動(dòng)座席代表的參與性，可以設(shè)置一些能夠產(chǎn)生驚喜的獎(jiǎng)勵(lì)，自然包括精神上與物質(zhì)上的激勵(lì)。
4、“休閑時(shí)光，有他沒(méi)我”---周全組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
旅游、登山、卡啦OK這些豐富座席代表日常生活的活動(dòng)都比較適合緩解大家的壓力，所以常會(huì)被組織，但有時(shí)會(huì)存在這樣的現(xiàn)象，員工對(duì)組織的活動(dòng)反而有不滿的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒(méi)我的份兒”，“我想?yún)⒓拥幕顒?dòng)總也趕不上”等。
業(yè)余活動(dòng)對(duì)于呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)有很好的效果，因?yàn)閱T工在輕松的環(huán)境下更容易彼此接近，放松心情的同時(shí)也增進(jìn)了彼此的了解。同樣是由于輪值的限制，導(dǎo)致一些活動(dòng)沒(méi)有辦法讓所有的員工同時(shí)參加，也難免會(huì)出現(xiàn)上面的抱怨。所以，作為活動(dòng)的組織者，需要從方方面面考慮周全，比如盡量顧及到機(jī)會(huì)的均等性，每次安排的活動(dòng)內(nèi)容近可能相近，如果可以，最好是同一活動(dòng)分不同的批次來(lái)安排等等。另外，在組織時(shí)也盡可能作好人員搭配，每次可以讓團(tuán)隊(duì)中不同的人一起參加。
5、“在這里學(xué)不到什么…”---提供團(tuán)隊(duì)灌能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)
呼叫中心重復(fù)甚至簡(jiǎn)單的工作性質(zhì)，難免讓許多員工覺(jué)得能夠?qū)W到的東西太少，個(gè)人能力很難得到提升，這其實(shí)也是構(gòu)成員工流失的主要因素之一。
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過(guò)程中，為員工提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，營(yíng)造一個(gè)“學(xué)習(xí)型”的團(tuán)隊(duì)，是管理者需要思考的一個(gè)話題。組織各種各樣的員工灌能培訓(xùn)，雖然會(huì)在一定程度上增加中心的成本，但卻可以通過(guò)提升員工技能水平、服務(wù)質(zhì)量以及降低員工流失率等方面獲得一定的“補(bǔ)償”。
組織培訓(xùn)也可以調(diào)動(dòng)中心的許多內(nèi)部資源，比如中心的培訓(xùn)講師、有某些特長(zhǎng)的座席代表等；培訓(xùn)內(nèi)容也不一定只是局限于客戶服務(wù)禮儀、投訴處理技巧這些專業(yè)培訓(xùn)。類似如具有多語(yǔ)種的呼叫中心，可以安排一些語(yǔ)言培訓(xùn)，如粵語(yǔ)、英語(yǔ)，并且這種培訓(xùn)完全可以由擁有這些技能的座席代表來(lái)完成。通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到服務(wù)水平要求后，這些座席代表又可以為中心提供更多技能的服務(wù)。
培訓(xùn)作為一種福利，已經(jīng)越來(lái)越被員工所看重，呼叫中心多數(shù)為年青人，他們的這種需求更為旺盛，所以，團(tuán)隊(duì)建設(shè)中去有意營(yíng)造一種工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作的良好氛圍，是值得我們?nèi)フJ(rèn)真實(shí)踐的。
以上，通過(guò)“員工溝通”、“團(tuán)隊(duì)活動(dòng)”、“學(xué)習(xí)灌能”幾個(gè)方面，旨在分別解決呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)中普遍存在的一些問(wèn)題。呼叫中心作為以“人”為本的中心，建設(shè)一支良好的團(tuán)隊(duì)，是你我所有熱愛(ài)呼叫中心事業(yè)的管理者所要認(rèn)真對(duì)待與思考、不斷實(shí)踐與總結(jié)的長(zhǎng)久主題。
作者供稿 CTI論壇編輯
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