首頁>>>呼叫中心>>>運營管理

呼叫中心團隊建設普遍存在的困難與解決方法探討

郭勇強 2010/09/09

　　呼叫中心兼具了“技術密集型”與“勞動力密集型”的兩大特點，前者由企業(yè)投入資金以及通過引進專業(yè)的系統(tǒng)服務提供商得到實現與體現；后者表現出來的是大規(guī)模的座席數量、各層次素質的座席構成、較高強度的座席工作壓力等等特征。由此可見，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團隊建設工作，意義重要。

　　然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團隊建設工作帶來了一系列問題，解決好這些問題，將有助于呼叫中心的平穩(wěn)、高效、高質量的運營。本文總結一些常見的困難，并與大家探討解決之道。

　　1、“聞名不見面”---增加工作中的團隊溝通機會

　　大多數呼叫中心都需要安排座席代表輪值，由此也導致大家平時在一起工作的機會較少，很長一段時間才能同時當值或者見到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對方的工號卻并不認識的事情也時有發(fā)生。

　　“聞名不見面”是呼叫中心普通存在的現象，導致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機會同上一個班次。當然，這也為排班帶來了一定的難度，因為這樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語種”、“對接通率的影響”等。

　　盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動，在工作中結識更多的同事也是一種樂趣。增加溝通的機會，減少陌生感，對于團隊建設能夠起到積極的促進作用。

　　2、“在一起的陌生人”---增加工作之外的團隊溝通機會

　　與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀律通常是非常嚴格的，要求座席代表時刻集中精力于每一次服務上，不可以在工作現場交頭結耳，不能隨意走動等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機會，有限的交流也只是工作上的事務溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團隊組織者，千萬不要忽視了這一點，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機會。

　　創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機會，團隊建設者可以借鑒下面的一些方法：

　　方法一：組織靈活的班前、班后會
　　
　　改變班前、班后會只做業(yè)務通知、強調工作重點的單一形式，適當增加如“新員工自我介紹”、“服務心得分享”、“勵志小故事”等內容。

　　“服務心得分享”一般可以帶來很好的效果。請服務質量評比優(yōu)秀或得到用戶表揚的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因為這樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動其他座席代表。通過這種方法，來建設一個積極向上的呼叫中心服務團隊。

　　很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對各種各樣的用戶，受理各種不同的問題，實際這個過程中時刻都發(fā)生著很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來，不但能夠感動自己、激勵大家，對于團隊建設會起到很好的促進作用。

　　方法二：定期組織員工“茶話會”

　　在每個月的排班表中，輪流安排不同團隊、不同技能、不同崗位的同事參加“茶話會”。簡單準備一些水果、糖果、小食品，讓來自不同部門、不同崗位、不同級別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談論一些員工關心的話題，比如排班、績效、團隊活動，也可以邀請呼叫中心高層與員工一起展望一下未來的發(fā)展規(guī)劃。這個簡單的茶話會，實際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽到來自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對于呼叫中心而言，就是一次很好的團隊建設，也是一次很好的員工訪談。

　　同時，這也是收集員工心聲的一個有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關心的問題，請專人進行回復，并通過呼叫中心的公告欄等方式進行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持下去，將會對完善呼叫中心的運營管理甚至整個呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。
　　3、“工作單調重復”---增加團隊競賽、評比

　　呼叫中心的工作性質決定了座席代表每天需要處理大量的重復問題，雖然很多的呼叫中心會開展一系列業(yè)務測試、競賽等活動，但很遺憾，這些業(yè)務上的考核與競賽活動都難脫離直接與員工的績效掛鉤，導致活動的目的性偏移了活動本身（如果有些呼叫中心活動的目的就在于此，則另當別論），在一定程度上影響了通過競賽活躍團隊氛圍、鼓舞士氣、提升團隊進取精神的效果。

　　我們知道，人生來具有好勝的心理，即使是平時默默無聞的人，就算不愿爭做第一，也不希望自己比別人差。這種心理作用在團隊建設上效果非常好。因為相對于用績效來牽動，這更能夠體現出參與者的主動性。

　　建議最好將這類活動與績效分開。原因很簡單，增加活動的趣味性，調動員工的參與性，同時減少活動的“功利”性�；顒涌梢試@技能、業(yè)務、能力等方面開展。比如打字競賽、標準普通話競賽、業(yè)務大擂臺等。為有效調動座席代表的參與性，可以設置一些能夠產生驚喜的獎勵，自然包括精神上與物質上的激勵。

　　4、“休閑時光，有他沒我”---周全組織團隊活動

　　旅游、登山、卡啦OK這些豐富座席代表日常生活的活動都比較適合緩解大家的壓力，所以常會被組織，但有時會存在這樣的現象，員工對組織的活動反而有不滿的情緒，比如“為什么幾次組織旅游都沒我的份兒”，“我想參加的活動總也趕不上”等。

　　業(yè)余活動對于呼叫中心團隊建設有很好的效果，因為員工在輕松的環(huán)境下更容易彼此接近，放松心情的同時也增進了彼此的了解。同樣是由于輪值的限制，導致一些活動沒有辦法讓所有的員工同時參加，也難免會出現上面的抱怨。所以，作為活動的組織者，需要從方方面面考慮周全，比如盡量顧及到機會的均等性，每次安排的活動內容近可能相近，如果可以，最好是同一活動分不同的批次來安排等等。另外，在組織時也盡可能作好人員搭配，每次可以讓團隊中不同的人一起參加。

　　5、“在這里學不到什么…”---提供團隊灌能的培訓與學習機會

　　呼叫中心重復甚至簡單的工作性質，難免讓許多員工覺得能夠學到的東西太少，個人能力很難得到提升，這其實也是構成員工流失的主要因素之一。

　　在團隊建設過程中，為員工提供不斷學習的機會，營造一個“學習型”的團隊，是管理者需要思考的一個話題。組織各種各樣的員工灌能培訓，雖然會在一定程度上增加中心的成本，但卻可以通過提升員工技能水平、服務質量以及降低員工流失率等方面獲得一定的“補償”。

　　組織培訓也可以調動中心的許多內部資源，比如中心的培訓講師、有某些特長的座席代表等；培訓內容也不一定只是局限于客戶服務禮儀、投訴處理技巧這些專業(yè)培訓。類似如具有多語種的呼叫中心，可以安排一些語言培訓，如粵語、英語，并且這種培訓完全可以由擁有這些技能的座席代表來完成。通過培訓達到服務水平要求后，這些座席代表又可以為中心提供更多技能的服務。

　　培訓作為一種福利，已經越來越被員工所看重，呼叫中心多數為年青人，他們的這種需求更為旺盛，所以，團隊建設中去有意營造一種工作中學習，學習中工作的良好氛圍，是值得我們去認真實踐的。

　　以上，通過“員工溝通”、“團隊活動”、“學習灌能”幾個方面，旨在分別解決呼叫中心團隊建設中普遍存在的一些問題。呼叫中心作為以“人”為本的中心，建設一支良好的團隊，是你我所有熱愛呼叫中心事業(yè)的管理者所要認真對待與思考、不斷實踐與總結的長久主題。
共 2 頁：1 2 

作者供稿 CTI論壇編輯


相關閱讀:
在呼叫中心做“激勵型”的管理者 2010-09-08
呼叫中心客戶體驗管理 2010-09-07
簡化呼叫中心坐席桌面的幾大理由 2010-09-07
呼叫中心等同于聯絡中心嗎？ 2010-09-03
呼叫中心如何有效緩解質檢對立情緒 2010-09-03

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄

凭祥市| 曲阳县| 神木县| 陆河县| 清原| 荥经县| 闸北区| 姚安县| 天镇县| 伊川县| 龙游县| 海阳市| 宣汉县| 封丘县| 洮南市| 甘南县| 郧西县| 波密县| 清镇市| 东方市| 琼结县| 长垣县| 丰原市| 巴中市| 高尔夫| 海盐县| 乌什县| 滁州市| 威信县| 望奎县| 贵阳市| 嵩明县| 高阳县| 长宁区| 凤阳县| 闵行区| 闸北区| 新邵县| 万荣县| 台安县| 绵阳市|