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八家主流CRM供應商解決方案PK

2011/05/05

　　下面列舉國內外八家主流CRM產品供應商，看看這些產品都有哪些特別之處。這些產品分別來自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　CRM是Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫。它源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。CRM系統(tǒng)（客戶關系管理系統(tǒng)）是一種基于CRM思想和Internet的應用軟件。它通過技術手段增強客戶關系，進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線。

　　隨著企業(yè)對CRM思想及應用的深入理解和重視，國內外企業(yè)軟件供應商紛紛發(fā)力搶占CRM軟件市場。這些CRM系統(tǒng)的功能主要分為市場（Marketing）、銷售（Sales）、服務（Service）三大塊，涵蓋售前企劃、產品銷售、售后服務等一系列連貫的業(yè)務環(huán)節(jié)。不同廠商的CRM產品對各項功能的叫法不盡相同，但其功能本在質上是相似的。

　　此外，從系統(tǒng)關注的重點來看，CRM系統(tǒng)可以分為操作型、分析型兩大類。操作型更加關注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產品策略、市場策略。從技術層面來看，CRM系統(tǒng)分為預置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式（Software-as-a-Service，軟件即服務）的在線CRM產品，有著操作簡便、成本低廉的優(yōu)勢。但系統(tǒng)集成、數據安全等問題是其最大的隱患。

　　下面列舉國內外八家主流CRM產品供應商，看看這些產品都有哪些特別之處。這些產品分別來自Oracle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　Oracle CRM產品

　　Oracle旗下的CRM產品種類豐富、功能全面。其產品系列有Oracle電子商務套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同時擁有托管型、混合型、內部部署型等多種解決方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力資本管理、財務管理以及供應鏈管理企業(yè)軟件的知名公司，2004年被Oracle收購。Siebel曾是電子商務軟件的突出供應商，2005年12月被Oracle收購。兩輪收購之后，Oracle的CRM產品線也由一個增至三個。

　　Oracle CRM產品的主要功能涉及合作伙伴關系管理、市場營銷管理、銷售管理、渠道管理、報價與訂單管理、呼叫中心與服務、客戶數據集成、商務智能、社會化CRM等。企業(yè)能通過CRM對市場、銷售、客戶服務三大業(yè)務進行統(tǒng)一管理。

　　同時，Oracle擁有超過20個行業(yè)定制的解決方案，采用端至端業(yè)務流程，提供嵌入式實時商務智能，能夠廣泛地進行業(yè)務部署。它提供的客戶智能（Customer Intelligence）服務，能通過識別、區(qū)分、接觸、定制等市場步驟，對客戶信息進行收集和分析，從而全方位觀察客戶，提高收益率。
Oracle CRM產品的功能體系

圖1 Oracle CRM產品的功能體系

　　從精確評估市場營銷活動，到將工程師自動派遣到遠程地點，Oracle CRM試圖幫助企業(yè)在CRM周期的每個階段都得心應手通過最廣泛的功能選擇和部署選項，Oracle意圖最大限度地提高其CRM產品的靈活性。

　　產品特點： 產品線齊全，功能全面完整，適合大型企業(yè)；價格昂貴，維護成本較高；需要企業(yè)具備一定的開發(fā)能力和良好的管理基礎。

　　mySAP CRM

　　mySAP CRM是SAP電子商務套件中的重要組成部分，SAP Netweaver集成化平臺為其提供了技術基礎。其國內知名客戶包括一汽大眾、奇瑞汽車、高露潔、海天集團等。 mySAP CRM的最主要優(yōu)勢，是它龐大且細密交織的系統(tǒng)定制功能。系統(tǒng)包括了幾乎所有接觸點：因特網、呼叫中心、電子郵件、傳真、郵件、面對面的個人聯系。同時，mySAP CRM為企業(yè)提供了擴展性功能。SAP Netweaver開放式技術平臺使mySAP CRM能方便地與SAP或非SAP的電子商務、供應鏈計劃與執(zhí)行、財務管理、人力資源以及智能生物和戰(zhàn)略性企業(yè)管理相連。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本規(guī)律，企業(yè)就能快速從中找到符合自己需要的配置點。
mySAP CRM的應用層次

圖2 mySAP CRM的應用層次

　　mySAP CRM號稱能使用戶“全方位獲取持久信息”。系統(tǒng)中的交互中心可以使用戶通過電話、傳真、E-mail、網站等多種方式與客戶保持聯系。同時，銷售、營銷、客戶服務人員可以多途徑地獲取市場數據和分析結果，包括可以通過移動設備，如便攜式電腦、手機和PAD使用mySAP CRM。

　　mySAP CRM能使企業(yè)在銷售、營銷、服務過程中與客戶交互保持同步，幫助企業(yè)優(yōu)化信息來源以便更好地了解客戶動向，同時使企業(yè)協同供應商、合作伙伴和客戶共同合作來完善生產過程、滿足客戶需求。所有功能得益于信息的共享。各種信息通過整個mySAP商務套件環(huán)境，以一致、智能的方式進行讀取、處理、復制和傳播。

　　產品特點： 與其它mySAP解決方案緊密集成；與第三方解決方案的良好兼容；操作簡易，可快速部署，可逐步完備；價格昂貴，維護成本較高；需要企業(yè)具備良好的管理基礎。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　軟件巨頭微軟進入CRM領域的時間比較晚，大約是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特點是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access數據庫等其它微軟軟件產品，能方便地與之集成。國外著名市場分析機構Gartner Group的分析師曾分析，Outlook的聯系人管理、日程管理和電子郵件功能是使Dynamics CRM受當地銷售人員歡迎的主要原因之一。 此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用戶熟知的操作界面，提升用戶工作效率的同時，也降低了用戶培訓成本。
Microsoft Dynamics CRM的操作界面

圖3 Microsoft Dynamics CRM的操作界面

　　從功能上看，Microsoft Dynamics CRM分為銷售管理、市場營銷管理和客戶服務管理。用戶也可以利用其可擴展的CRM平臺進行個性化功能擴展。針對制造、金融、零售、醫(yī)療等不同行業(yè)，微軟提出了不同的解決方案。

　　微軟的Dynamics CRM產品在全球范圍內的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢試圖扭轉這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。Microsoft Dynamics CRM官方網站上稱，該產品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數量已超過100萬。 2011年3月，Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在國內發(fā)布。微軟將新產品的特性總結為“超熟悉”“高智慧”“更靈活”。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面；實時分析業(yè)務狀況，精準進行分析預測；靈活的可定制及快速部署。

　　產品特點： 方便與office集成，擴展能力強；用戶界面設計友好，親切易用；合作伙伴眾多，自身一般不負責實施；進入CRM領域的時間比較晚。

　　Sage

　　Sage擁有三個不同的CRM產品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT！、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要針對小型企業(yè)及工作組、部門級應用；Sage SalesLogix針對以銷售自動化為核心的企業(yè)；SageCRM針對需要較強柔性化的企業(yè)。 Sage的目標用戶是全球成長型企業(yè)。它提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應用功能，包括銷售、營銷及客戶服務自動處理。它提供一個靈活的可擴展應用平臺，使前臺管理工具CRM和后臺管理工具ERP充分融合。
Sage CRM 技術架構

圖4 Sage CRM 技術架構

　　Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零編碼客戶化”。即，在開發(fā)過程中不需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實現更改系統(tǒng)中的各種實體、對象、流程、以及界面、語言等企業(yè)的個性化需求，從而實現客戶化的零編碼設置。具體來看，“零編碼”可以做到：自定義頁面；自定義字段以及訪問權限；自定義流程；自定義業(yè)務單據；自定義查詢；自定義工作流（可與短信、郵件等綁定）；自定義模塊與功能。

　　此外，Sage CRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時間設計或修改業(yè)務工作流程。定制工具提供了豐富的流程邏輯表達方式，可以表示非常復雜的流程。和表單設計工具相結合，可以輕易設定每個流程步驟要執(zhí)行的功能。和組織機構、角色相結合，可方便準確地選擇每個活動執(zhí)行的參與者。

　　產品特點：

　　適合成長型企業(yè)，性價比高；產品配置性強，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護簡單；與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數量較少。

　　Salesforce.com

　　Salesforce.com是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關系管理（CRM）軟件服務提供商。，它憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務）模式在CRM市場上大顯身手。Salesforce.com宣稱可以提供隨需應用的客戶關系管理（On-demand CRM），即可以直接在線使用。產品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。

　　Sales Cloud是一款銷售應用程序。從潛在客戶管理到投標再到分析和控制，，它可以提升并優(yōu)化各個銷售階段。在Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售和市場營銷信息。系統(tǒng)會實時地把重要的客戶、預測和銷售管道的數據主動推送給用戶。
Salesforce.com的功能結構

圖5 Salesforce.com的功能結構

　　Service Cloud是salesforce.com 推出的客戶服務解決方案。它通過電話、網上聊天等方式實現對客戶交互活動的控制，通過知識共享和協作解決客戶服務中的突發(fā)事件。Service Cloud具備從“知識即服務”到社交網絡集成的所有功能，能把客戶代表和客戶發(fā)生在呼叫中心內外的互動實時地結合在一起。

　　Chatter是一種協作應用程序和平臺。它采用了邀請、通知、狀態(tài)更新等社交網站上常見的功能，幫助企業(yè)實現信息的實時組合及發(fā)布。同時，人員、項目和數據的更新信息能夠自動呈現在用戶眼前。

　　產品特點： CRM領域中SaaS模式的早期應用者；具有較強的工具性和易用性；可廉租而非貴賣；

　　官方介紹地址：http://www.salesforce.com/cn/

　　XTools CRM

　　XTools CRM是專門為國內中小企業(yè)設計和開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)。和Salesforce.com的CRM產品相似，XTools CRM也是通過瀏覽器的方式為客戶提供服務。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務模式是按月租用。也就是說，企業(yè)用XTools CRM只需要每月支持幾百元的租用費即可享用客戶關系管理系統(tǒng)。以上這些使XTools CRM在中小企業(yè)中賺得人氣。
XTools CRM

圖6 XTools CRM

　　XTools CRM功能豐富，包括訂單審批、項目跟單、客戶服務、日程任務、產品序列號管理等幾十個功能模塊，每個模塊下面又有多達十余個的具體功能。但也有企業(yè)覺得XTools CRM滿足不了企業(yè)的需求，比如它無法和ERP的數據接入。XTools解釋說，XTools CRM是為中小企業(yè)設計的，尤其是中國的小企業(yè)。所以暫時不會考慮和其他管理軟件接口的問題。

　　產品特點：

　　首次付出成本低，長期租用價格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國內中小企業(yè)；系統(tǒng)集成、數據安全等問題是隱患。

　　用友Turbo CRM

　　TurboCRM曾被稱為“中國本土最大CRM廠商”。2008年10月，它被用友收購部分資產。由于用友在中國本土管理軟件供應商中的影響力，Turbo CRM在近年來的經營中取得進步。

　　用友Turbo CRM幾乎具備所有基礎的CRM功能。它以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現以客戶為中心的信息整合；采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作；建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值。

　　用友提出的“360度的客戶信息整合”，包括對客戶生命周期管理、客戶關系全景透視等具體功能。通過用友Turbo CRM，企業(yè)能夠全面整合客戶的需求信息、聯系歷史等靜、動態(tài)業(yè)務信息，使用Web、E-mail、手機短信等多種溝通渠道，可設置自動完成批量的客戶溝通。
XTools CRM

圖7 用友Turbo CRM的產品結構

　　相對而言，Turbo CRM提供的二次開發(fā)接口在本土CRM產品中是較為完善的。它支持外部商業(yè)邏輯插件，支持系統(tǒng)內代碼嵌入，能方便地與用友Turbo KEY、Turbo DSS（決策支持系統(tǒng)）、Turbo EAI（企業(yè)應用集成）集成使用。當然，以上這些也意味著其項目實施依賴二次開發(fā)較重。

　　產品特點：

　　本土化設計，適合國內中小企業(yè)應用；靈活開放的接口支持，支持系統(tǒng)內代碼嵌入；在擴展性、穩(wěn)定性、配置性上，較國外軟件有明顯不足。

　　官方介紹地址：www.ufida.com.cn/crm

　　MyCRM

　　MyCRM起初由聯成互動開發(fā)完成，后來轉讓給立友信科技，屬于運營型CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個環(huán)節(jié)。業(yè)務相關功能包括客戶及聯系人管理、行動管理、線索管理、機會管理、戰(zhàn)役管理、項目管理、產品管理、報價單管理、合同管理、預算管理、費用管理、服務請求管理、投訴管理、人員績效、價值分析及報表管理。其他功能包括權限管理、知識庫管理、組織管理、角色管理和導入導出工具。 MyCRM是一款成熟度較高的標準化產品，幾乎所有的字段和頁面功能都可以通過配置來修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次開發(fā)，系統(tǒng)全部采用配置調整的方式進行實施。因此系統(tǒng)實施時間較短。平均三個月左右通過網絡自動升級。
MyCRM的操作界面

圖8 MyCRM的操作界面

　　但是MyCRM對硬件要求較高。由于采用Java＋SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來的負面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務器配置，仍然不能徹底改善。

　　產品特點： 開放度高，容易上手進行二次配置與修改；實施成本低，速度快，性價比高；本土化設計，適合國內中小企業(yè)；執(zhí)行效率較慢，系統(tǒng)整體速度不夠理想；產品架構較國外產品缺乏擴展性及配置性。

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