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電話營銷技巧之處理咨詢公司異議

廣州艾可盛咨詢王新 2011/05/20

　　現(xiàn)在很多咨詢公司都會有相當多數(shù)量的電話銷售人員從事著咨詢培訓的銷售工作，他們通過不斷地電話溝通和客戶進行聯(lián)系，將公司的咨詢培訓信息傳遞給客戶，我們沒有具體數(shù)字進行統(tǒng)計咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運用方面成功率不高，有很多專業(yè)的電話銷售技巧方面運用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應對方法和策略，直接影響到銷售成功率。

　　有幾個問題會困惑著這些電話銷售人員，即使是從事了三年，甚至更長的電話銷售人員，如果不能很好地解決這些問題，對這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙。現(xiàn)在，我們將問題簡單列舉出來：

　　第一種客戶：說話很客氣但是不管什么時候打過去都是忙，問他說話是否方便又說可以．可是問他問題很少回答，最常說的是你們有什么優(yōu)勢項目發(fā)給我．要是真發(fā)郵件給他，也許好久也不一定看，等到下次提醒就一個勁地道歉說忙；

　　第二種客戶：本身不太懂但又大權在握管著錢，然后做培訓就跟著集團跑只找集團請過的效果不好也不會有責任，這種在地市級尤其多見跟著省里跑；

　　第三種客戶：他有什么需求會直接說讓給方案，但是說完就掛很少有機會可以和他長聊影響他的；
　　第四種客戶：平時關系也不錯他們也有需求可是就是好像哪里不對，這個比較模糊；

　　第五種客戶：他們原來跟一些公司建立了不錯的關系其他公司都直接拒絕�！≈灰亲稍児镜碾娫掍N售人員，肯定會碰上這五種問題，怎么樣去解決這種類型的客戶以及下一步我們的工作思路，我們需要認真思考，提供解決方案。我個人的建議按如下步驟操作：

　　一、首先進行客戶分類，將客戶的重要等級進行歸類，優(yōu)先處理重要緊級的客戶

　　二、進行客戶分析，將客戶類型進行分析，看客戶屬于哪一類型的：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，將這些客戶性格分類，然后思考下一步的跟進方法

　　三、電話錄音的分析，把這些客戶的電話錄音提取出來，自己分析，或者請主管幫助分析，發(fā)現(xiàn)自己問題的原因所在

　　四、優(yōu)化腳本，在腳本多增加贊美的語句，因為在處理拒絕客戶的時候需要運用贊美話術能夠增加彼此的信任

　　五、從公司內部分析，將自己的產品重新設計，從產品本身引起客戶的注意，因為現(xiàn)在咨詢公司的產品同化質現(xiàn)象非常嚴重，將核心的賣點展現(xiàn)給客戶

　　六、電話銷售人員需要在信心方面加強，經常性地學習電話銷售技巧方面的資料，因為往往信心不足的時候，傳遞給客戶的信息客戶可能會不夠準確，而且客戶會感覺銷售人員自信心不強而失去耐心

　　我自己也會碰上這樣的客戶，我把自己的方法簡單地補充一下。

　　面對第一種客戶和第三種客戶，方法會相同。因為他們不會給自己時間去解釋，或者說他們根本不會表達自己的真實想法，我的方法是先找同行的客戶，了解一下拒絕客戶的目前工作情況，包括崗位，年齡，興趣，愛好等，盡可能詳細地了解，因為只有這樣才能清楚下一步的工作思路。實際案例：去年六月份的時候，我碰到了一客戶，一直說忙，不是開會就是出差，根本不給自己時間談下步合作的事情，后來我問了他們集團公司的朋友，才知道他實際上不是別的忙，因為他的孩子要高考，請假二周陪孩子專心高考，一切事情都拒絕了，當我知道了拒絕的理由，沒有和客戶立即聯(lián)系，發(fā)了一個短信給客戶：希望孩子高考一切順利，希望您給孩子一個充分展示自我的空間。然后又發(fā)一個祝福郵件，同時在網上找了一些關于孩子高考陪讀的思考，希望給孩子更多的空間，不要給他們太多的壓力等，客戶第二天回短信給我，非常感謝我的提醒。當然，客戶成了我的忠實合作伙伴，銷售其實就是很多時候是在做人，不一定非要把自己的產品賣給客戶，要先讓客戶體驗到我們真誠的服務。

　　第二種客戶的處理方法其實并不難，這樣的客戶屬于沒有遠見，不愿意負責任的類型，所以才會跟著集團公司走。實際的案例：某省電信公司的onmouseover=displayAd（4）;onmouseout=hideAd（）; onclick=linkClick（4）;》人力資源部主管問我，你們有沒有和集團公司合作過，我們只找和集團合作過的咨詢公司合作。我的回答是：是的，您的意思，我非常清楚，是因為和集團公司合作的咨詢公司在國內都是非常厲害的，但是為什么您要拒絕一些優(yōu)秀的咨詢公司呢？并不是他們不和集團公司合作，是因為和集團公司也需要找到合適的項目，有些項目只適當在省內推廣，比如電信的標桿營業(yè)廳建設項目，各省的消費習慣、消費水平等都存在很大差異，所以中國電信集團才會提出差異化服務營銷的口號。我不管以后有沒有和機會和您合作，希望您不要拒絕我們在行業(yè)內專業(yè)的資訊，相信會對您有所收獲。咨詢公司存在的目的不一定是為了利潤，也是希望我們的客戶在前進的道路上走得更穩(wěn)、扎實�？蛻舢斎粫钌钣浀梦遥矣X得這樣的一句話改變了客戶對我個人和公司很多看法。

　　第四種客戶屬于老好人，誰都不愿意得罪，你和他聊了半年也沒有合作的機會。碰上這種客戶我常用的方法，實際案例：李主任，您好，和您聊了半年了，覺得和您談得都挺開心的，不知道您對我個人有什么看法或者改進的建議呢，我覺得自己有什么需要提高的地方？當然客戶不會說什么具體的建議，我會緊接著問客戶：李主任，您覺得和我合作有可能嗎？我是希望能夠有一些項目上的合作，讓您體會一下我們的課程專業(yè)度。客戶會推辭說，我也希望什么的一堆客套話，這時候我會反問客戶：李主任，其實我感覺您還是不相信我們公司，不知道您是基于什么樣的考慮，我希望您要給我們這樣的一個機會，因為您也不想放棄一家優(yōu)秀的合作伙伴吧！其實我是在給客戶壓力，首要前提是客戶對自己充分的認同。通過這樣的溝通，我成功簽下不少項目，大家可以先嘗試。

　　第五種客戶難度比較大，突破口在于找相近的省、市合作，然后找到機會請客戶去旁聽，碰上這樣的客戶，首先是不要輕易放棄，只要你在咨詢公司的一天，就不允許輕易放棄客戶，因為銷售的職責就是將自己的產品和服務提供給客戶，沒有完成，就不算成功的銷售人員。我個人的建議是這樣的客戶平時保持聯(lián)系，包括郵件等溝通方式，在有必要的情況下，可以去客戶那里直接拜訪，增加相互的信任度。同時傳遞給客戶的信息是我們是一家專業(yè)的咨詢公司，希望客戶給我們機會。

　　沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以我非常喜歡電話銷售這一工作，這項工作讓我每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應對，相信大家都會有自己的方式和方法，因為每個銷售人員都有自己的銷售個性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強自己銷售信心。

CTI論壇報道


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