CRM的服務(wù)應(yīng)用強(qiáng)化呼叫中心運營詳解

2011/08/29

　　如今，客戶服務(wù)已成為一種關(guān)鍵的差異化競爭手段，而呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心的角色也發(fā)生著快速轉(zhuǎn)換，他們需要把服務(wù)有效延伸至銷售和市場領(lǐng)域，而不再是簡單地回答客戶問題或提供信息。CRM服務(wù)解決方案能恰如其分地協(xié)助企業(yè)緩解在客戶支持方面不斷增長的復(fù)雜性，給員工所需工具來對客戶需求做出快速響應(yīng)。

　　通過高效協(xié)同，并將坐席工作任務(wù)自動化，CRM服務(wù)應(yīng)用簡化并改善了與服務(wù)相關(guān)的互動，讓坐席人員可以從以下五個角度進(jìn)一步加強(qiáng)客戶體驗：

　　提高客戶活動的透明度

　　為了能夠提供卓越的服務(wù)，呼叫中心坐席必須要能即時訪問到完整、及時、準(zhǔn)確的客戶歷史數(shù)據(jù)，將銷售、財務(wù)、技術(shù)支持和其它面向客戶活動整合到一起。CRM服務(wù)工具動態(tài)集成了多種應(yīng)用，比如庫存、銷售、財務(wù)、市場和幫助臺系統(tǒng)，并顯示在坐席桌面上，從而讓他們可以立即獲取所需信息來解決客戶問題。

　　加速響應(yīng)時間

　　通過CRM服務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心坐席能夠操作到豐富的客戶、產(chǎn)品、賬單和其它信息。這使得他們除了能妥善解決基本問題之外，還能處理更加復(fù)雜的工作。作為投資回報，高成本的現(xiàn)場服務(wù)呼叫數(shù)量可得到大幅降低。

　　有效管理多通信渠道

　　由于呼叫流量呈整體上升態(tài)勢，因此呼叫中心必須尋找到新的方法來加快服務(wù)的響應(yīng)速度，同時控制甚至降低總體運營成本。CRM服務(wù)解決方案能讓企業(yè)在效率最大化的同時降低費用開支，并通過向客戶提供多種服務(wù)渠道來加強(qiáng)易用性與便捷性。比如客戶可以使用email或即時通訊工具來與服務(wù)人員互動，或使用基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)系統(tǒng)。

　　坐席活動監(jiān)控與績效管理

　　為了能確保向客戶提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)，部門經(jīng)理必須要能密切追蹤員工的活動和績效。

　　CRM服務(wù)應(yīng)用所附帶的強(qiáng)大的報表功能讓經(jīng)理和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人分析呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其它關(guān)鍵度量，更有效地管理流程，兼優(yōu)化坐席績效。

　　多元化營收流

　　通過讓呼叫中心坐席參與銷售及其它營收生成活動，CRM服務(wù)應(yīng)用能增進(jìn)企業(yè)的營收流，并使其多元化。坐席人員能在進(jìn)行服務(wù)互動的同時，借助工具來展開縱向與橫向銷售機(jī)會，或協(xié)助管理呼入式營銷活動。

　　許多成功部署了CRM服務(wù)工具的企業(yè)已體驗到令人滿意的回報，其中包括員工工作效率與營收的提高，服務(wù)相關(guān)成本的控制等。其實，CRM服務(wù)應(yīng)用的真正價值在于能大幅改善客戶滿意度。通過CRM服務(wù)工具，企業(yè)有更大把握去實現(xiàn)客戶滿意度等級、客戶忠誠度和保持率的同步提升。

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