呼叫中心項(xiàng)目成功的7個(gè)關(guān)鍵文檔
CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/23
隨著呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)日新月異，建設(shè)呼叫中心運(yùn)營的所有方面，以確保穩(wěn)健的投資回報(bào)率值，呼叫中心本身正在迅速成為了技術(shù)不斷和項(xiàng)目部署的樞紐。
呼叫中心的項(xiàng)目可以是動(dòng)態(tài)的和多樣，包括：
- 新的第三方供應(yīng)商采購以提供服務(wù)
- 請(qǐng)求，并引進(jìn)新的技術(shù)和平臺(tái)
- 呼叫中心的最佳實(shí)踐流程重構(gòu)和優(yōu)化
- 編寫、審查和實(shí)施招標(biāo)
- 復(fù)雜程度較低的項(xiàng)目（可能只需要一兩天）
1、呼叫中心項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)
作為相當(dāng)復(fù)雜的工程，執(zhí)行呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)施，需要認(rèn)真和良好的業(yè)務(wù)規(guī)劃。未能實(shí)現(xiàn)良好的項(xiàng)目文檔管理，無法應(yīng)用正確的專業(yè)知識(shí)，這可能導(dǎo)致項(xiàng)目的延誤和成本費(fèi)用支出超預(yù)算。
2、團(tuán)隊(duì)溝通的重要性
我曾經(jīng)幫助許多客戶建立呼叫中心和呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目。我做的第一件事情是檢查其內(nèi)部的正式溝通技巧。
項(xiàng)目成功的最大因素之一是確保在企業(yè)內(nèi)部存在良好的溝通形式，特別是呼叫中心環(huán)境。
因此，我建議客戶在啟動(dòng)項(xiàng)目之前，對(duì)他們所有的項(xiàng)目會(huì)議采取利用正式議程、會(huì)議紀(jì)要、任務(wù)列表和問題日志的做法。
現(xiàn)在，這個(gè)聽起來是非常簡單和基本的，但是確實(shí)可以有效利用這些正規(guī)的工具確保想法、問題和成果很容易溝通，可以幫助保持項(xiàng)目簡便地管理。
因此，讓我們更加關(guān)注在每一個(gè)項(xiàng)目的生命周期中使用的文檔類型。
3、會(huì)議議程
應(yīng)制訂每個(gè)項(xiàng)目的會(huì)議議程，其中包括所有相關(guān)的需要提交并在會(huì)議上討論的議題事項(xiàng)。該議程也應(yīng)該有一個(gè)時(shí)間規(guī)劃，使每個(gè)主題都有時(shí)間來討論/解決。
議程應(yīng)包括會(huì)議地點(diǎn)、時(shí)間和日期，以及預(yù)期的參與者等細(xì)節(jié)。
4、會(huì)議紀(jì)要
像上面的議程一樣，所有項(xiàng)目的會(huì)議都應(yīng)該建立會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要應(yīng)簡明扼要、實(shí)事求是，包括項(xiàng)目會(huì)議討論的所有相關(guān)細(xì)節(jié)。
這些應(yīng)依次傳遞給所有與會(huì)者以及其他參與該項(xiàng)目的人，讓他們充分了解項(xiàng)目成果。
在這個(gè)會(huì)議紀(jì)要被發(fā)給更多的人之前，確保會(huì)議紀(jì)要的內(nèi)容是更新的、詳細(xì)的，被會(huì)議的參與者重新審查的。
當(dāng)被要求澄清具體成果或在項(xiàng)目會(huì)議上討論時(shí)，我很多次發(fā)現(xiàn)了會(huì)議紀(jì)要是一個(gè)寶貴的資源。
5、任務(wù)列表
作為會(huì)議的成果和具體項(xiàng)目計(jì)劃的里程碑，需要制訂任務(wù)列表。任務(wù)列表應(yīng)該細(xì)化分配給個(gè)人的任務(wù)、以及個(gè)人/組將工作的具體任務(wù)。全面的任務(wù)列表也將包括任務(wù)的開始日期、正在進(jìn)行和完成的任務(wù)進(jìn)度等詳細(xì)信息。
任務(wù)列表是一個(gè)偉大的方式，確定任務(wù)要達(dá)到什么目標(biāo)，誰來實(shí)現(xiàn)這個(gè)任務(wù)，以及每個(gè)任務(wù)已經(jīng)取得了多大的成果。
6、問題日志
每個(gè)項(xiàng)目至少有一個(gè)問題，它可以關(guān)系到全面成功，所以呼叫中心最佳實(shí)踐項(xiàng)目管理決定，與項(xiàng)目有關(guān)的任何問題應(yīng)在問題日志中正式指出。
每周應(yīng)加以檢查和更新問題日志，所有提交的問題日志應(yīng)該包括所有細(xì)節(jié)，既有積極和負(fù)面的信息。
7、項(xiàng)目計(jì)劃
詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃是另一個(gè)幫助項(xiàng)目成功的關(guān)鍵文檔。
同樣我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，很多客戶，盡管他們可能有一個(gè)正式的項(xiàng)目計(jì)劃但是仍然可能無法充分利用它。
很多時(shí)候，它可能不被審查和定期更新，或確實(shí)可能不包括所有企業(yè)需要去通過，以達(dá)到預(yù)期的成果所需的步驟。
項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)該包括所有有關(guān)項(xiàng)目的步驟，準(zhǔn)確的時(shí)間框架、不斷更新和審查，所有項(xiàng)目參與者討論，這成為一個(gè)有力的工具來幫助取得成功的結(jié)果。
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