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呼叫中心管理者面臨的4個主要挑戰(zhàn)

劉煜編譯 2011/08/29

　　在2010年由DMG調(diào)查顯示，呼叫中心的管理者表示他們在呼叫中心的勞動力管理方面面臨的四個挑戰(zhàn)：

需要制定電話和非電話活動的排班表

需要優(yōu)化組合全職/兼職/彈性制工作人員

座席代表的人員流失率高

需要按多個渠道排班表 - 如電話、電子郵件、聊天

　　本月早些時候TMC的Susan J. Campbell曾經(jīng)寫過，好消息是，整個行業(yè)的呼叫中心管理者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的最佳做法，以緩和這個流程：

　　根據(jù)預(yù)測和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心經(jīng)理工作的依據(jù)。僅僅這些將不會有助于提高績效或生產(chǎn)力。預(yù)測和排班表需要包括座席代表需求、休假、多種技能組合、培訓(xùn)時間和現(xiàn)實的員工工時損耗。根據(jù)自己的獨特環(huán)境要充分考慮所有分類活動。

　　今年早些時候，TMC公司的Chris DiMarco指出，預(yù)測是呼叫中心勞動力管理必不可少的，合理安排員工工作戰(zhàn)略的問題很快就會出現(xiàn)。如果能夠確定某天或某季節(jié)的呼叫峰值和客戶查詢的數(shù)量，那么呼叫中心經(jīng)理能夠有效地安排工作人員。問題是，往往很難預(yù)測到任何一天的所有變量。DiMarco寫道：“準確的預(yù)測對于成功的勞動力管理是至關(guān)重要的，為了滿足通話峰值，既不能人手不夠也不能或過度超員，您需要的方法是，精確地預(yù)測在任何一個給定的時間內(nèi)需要多少座席代表�！�

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