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高效呼叫中心的8個健康工作習慣

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/15

　　客戶希望他們的問題高效地解決，沒有被轉移的麻煩—或更糟的是，不得不回電。高管預計呼叫中心經(jīng)理能夠想出一個辦法，讓座席代表改善他們的首次通話解決率，但沒有丟失任何效率的提高。

　　當每個人希望值越來越高時，你的呼叫中心需要提供更多。這意味著呼叫中心經(jīng)理需要確保他們不斷地從事健康的工作習慣，盡可能高效地保持座席代表的績效以便提供優(yōu)質服務。

　　這里有8個健康的工作習慣，以幫助確保您的呼叫中心是非常高效的：

　　1、培訓座席代表要精通你的產品、政策、程序、服務等。

　　座席代表是公司品牌的門面。為了做好本職工作，高水平地執(zhí)行，他們需要知識來處理呼叫，并且高效地處理這些工作。

　　2、提供有針對性的培訓。

　　座席主管的快速聊天可以滲透到每天的工作中，以便審查在通話過程中出現(xiàn)的問題。讓座席代表有機會檢討其主管發(fā)現(xiàn)的問題，幫助他們立即理清混亂的問題，并防止再次發(fā)生錯誤。

　　3、為座席代表提供他們想要的信息。

　　座席代表不會，并且不應該，為了能夠很好的工作總是不得不記住他們需要的所有信息。這是更加現(xiàn)實，提供訪問的博客、論壇、知識庫或有利于促進非正規(guī)學習的內部系統(tǒng)。

　　4、在合適的時間部署重要的、必須閱讀的信息。

　　有時一個緊急信息來的非常快。獲取這個信息而不中斷通話。這是一個策略問題。在座席代表與客戶的互動中，確保提醒座席代表緊急信息已經(jīng)到達以供他們審查。

　　5、激勵座席代表高水平的執(zhí)行。

　　讓他們知道，客戶服務最重要是盡可能高效地處理呼叫，達到目標他們將會得到回報。同時提供及時的培訓或輔導課程，因為這些活動能夠使座席代表完成你要求他們達到的績效。

　　6、允許座席代表有時時間來完成管理任務、文書或呼叫跟進。

　　讓他們在與客戶通話中，有10分鐘的間隙來完成必要的任務，以滿足客戶的要求或完成后續(xù)服務。當座席代表知道他們有時間做這種類型的工作時，它消除了在其他不太方便的時間來完成這些工作的壓力。

　　7、利用空閑時間是你的優(yōu)勢。

　　空閑時間是可用的，并且通常被忽視為不能利用的時間，僅僅因為它是如此的不可預知。但空閑時間可以善加利用。收集和重新分配時，它可以用來完成上面提到的六個步驟中的任何一項活動。

　　8、通過重新分配這些活動可以減少工時損耗，您需要培養(yǎng)知識淵博的座席代表，他們能夠提供高效優(yōu)質的服務，并能在空閑時間提供這些活動。

　　當每個人都希望得到更多時，你需要到實踐中實施這些健康的工作習慣。這就關系到座席代表的素質，他們所擁有的知識，和如何將座席代表打造成你想要的一切�？傊@個需求加強了提升客戶體驗與保持低成本之間的沖突。當使用空閑時間提升座席代表的發(fā)展，這就不再是一個問題了。

　　健康的工作習慣對于居家座席是非常有效嗎？

　　有時，將這八個相同的健康工作習慣適用于居家座席身上是很難的。重要的是要想方設法保持與居家座席的聯(lián)系，就像在呼叫中心的座席一樣。不要吝嗇這些步驟中的任何方面，以便產生高質量的居家座席，提供的活動可以提高居家座席的效率。

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