揭秘分析型人力資源優(yōu)化系統(tǒng)：呼叫中心質(zhì)檢管理
威廉杜爾 2011/08/08
自從30年前航空行業(yè)建立了第一個呼叫中心以來，就有了質(zhì)檢管理，以對客服代表的績效和處理客戶來電的效率進(jìn)行深入地查看。
質(zhì)檢管理從概念上來說是一個非常簡單的過程。評估者通常是一位對交易類型、“通話要求”和支持交易的軟件應(yīng)用程序非常熟悉的人。這位評估者被允許查看所有前期的通話錄音和相關(guān)的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話要求文件，逐項(xiàng)回答表格中的每個問題，并對各個部分和總體效果進(jìn)行評分。
輔導(dǎo)員或生產(chǎn)主管可以根據(jù)評估和打分的結(jié)果開發(fā)獨(dú)立的客服代表發(fā)展計(jì)劃�；胤疟辉u估的互動內(nèi)容是輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)流程中不可分割的部分。
和通話錄音一樣，質(zhì)檢管理是一個包含以下功能的復(fù)雜應(yīng)用程序：
- 建立錄音的規(guī)則
- 建立錄音內(nèi)容的文件夾存放規(guī)則
- 提供設(shè)計(jì)和創(chuàng)建評估表格的工具包
- 根據(jù)查看許可與范圍，為網(wǎng)絡(luò)中所有的工作站提供回放和評估功能
- 自動收集客服代表的質(zhì)量評分和相關(guān)的錄音內(nèi)容
- 提供多重評分者評分校準(zhǔn)
- 建立錄音保留的規(guī)則
所有的功能都可以簡化并加速有效互動評估的提供，并驅(qū)動員工持續(xù)地發(fā)展。
（1）錄音規(guī)則
決定可以進(jìn)行錄音和沒必要進(jìn)行錄音的交易是一件非常重要的事情。
許多公司覺得，要完成這項(xiàng)工作必須要有非常復(fù)雜規(guī)則。這并不是一個特例，比如，決定在通話量特別低時，常規(guī)的隊(duì)列不需要進(jìn)行錄音，除非通過長度超過四分鐘或已被轉(zhuǎn)接。
還有另外一個頻率規(guī)則：如果客服代表在某個數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)域已輸入超過一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，那系統(tǒng)將自動進(jìn)行錄音，因?yàn)榭赡苄枰獙O個別的客服代表或客服代表組進(jìn)行特別關(guān)注，錄音規(guī)則必須做到構(gòu)建方便且容易管理。這些錄音規(guī)則記載了在評估階段中，對某位客服代表或某個客服代表團(tuán)隊(duì)的錄音頻率。
尤其是要對新上崗的員工進(jìn)行高頻率的原因，只有好的績效才是能力的證明。在特別輔導(dǎo)期中的客服代表也需要進(jìn)行高頻率的錄音，以查看他們的發(fā)展程度。并且，很容易查看到客服代表規(guī)則和交易類型規(guī)則如何發(fā)生沖突。
（2）分配錄音
當(dāng)需要的錄音的內(nèi)容被區(qū)分后，下一個重要的質(zhì)檢管理功能是根據(jù)某種規(guī)則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數(shù)量的文件夾，而不需要擔(dān)心存儲影響，因?yàn)橘|(zhì)檢管理應(yīng)用程序的所做的工作就是將每個文件夾進(jìn)行鏈接，而不是錄音本身。點(diǎn)擊每一個鏈接，可以將錄音內(nèi)容載入基于瀏覽器的播放器中進(jìn)行回顧。
某段被錄音的互動內(nèi)容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關(guān)聯(lián)的可用標(biāo)識符或標(biāo)記。根據(jù)電話系統(tǒng)的不同，可用的標(biāo)記包括：
- 日期和時間
- 隊(duì)列ID/路由選擇
- 處理來電的客服代表ID
- 通話長度
- 轉(zhuǎn)接
- 等待
- 客服代表輸入的數(shù)字
顯然，每名主管都需要建立自有的文件夾，以存放每名團(tuán)隊(duì)成員的評估記錄并進(jìn)行回顧。質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)也可以選擇建立一系列通用的文件夾來儲存大量的重要通話類型。如果呼叫中心內(nèi)有通過通話類型組織的隊(duì)列，那這些文件夾可以供市場、銷售、財務(wù)、培訓(xùn)和其他組織內(nèi)的部門使用，讓他們可以更貼近客戶的呼聲。
下一節(jié)，我們將繼續(xù)闡述。。
（3）互動回放
（4）創(chuàng)建評估表格
（5）校準(zhǔn)和
（6）質(zhì)檢管理價值定位之間的管理和關(guān)系
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