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合作型呼叫中心--餐飲行業(yè)外包新策略

2011/09/05

　　餐飲業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)中競爭最激烈的行業(yè)之一。消費(fèi)者在選擇飯店進(jìn)行餐飲消費(fèi)時(shí)，除了理想的坐席、可口的飯菜，還十分注重飯店的服務(wù)質(zhì)量。因此，餐飲企業(yè)為增加利潤，必須在提升就餐環(huán)境、菜品質(zhì)量的同時(shí)，注重和滿足消費(fèi)者的多樣化需求。

　　對(duì)于連鎖餐飲企業(yè)來說，其業(yè)務(wù)通常覆蓋城市較多，而且訂單外送的業(yè)務(wù)量十分龐大。尤其在就餐高峰期或節(jié)假日期間，連鎖餐飲企業(yè)的訂餐反應(yīng)速度往往不能滿足用戶需求。

　　為此，許多連鎖餐飲企業(yè)通過成立集團(tuán)的外送中心，以專業(yè)的呼叫中心來接待訂餐電話，再利用現(xiàn)代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門店，從而迅速送單至客戶。這樣一來，與單打獨(dú)斗式的訂單外送不同，這樣的外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。

　　但是對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來說，他們的核心競爭力畢竟還是提供可口的飲食，為食客們提供服務(wù)，要求其投入巨資成立專門的呼叫中心需要周詳考慮：一方面?zhèn)鹘y(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且很復(fù)雜，而餐飲業(yè)的資金則應(yīng)該用于門店的擴(kuò)張；另一方面，要成功運(yùn)營一個(gè)呼叫中心絕非易事，企業(yè)的服務(wù)流程也會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)同樣需要隨時(shí)調(diào)整。因此，對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來說，專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)的出現(xiàn)無疑是雪中送炭。

　　作為專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)提供商，第一線安萊的外包呼叫中心提供廣泛且全方位的服務(wù)。其中，集團(tuán)推出的“呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)”能夠?qū)⑾到y(tǒng)出租給客戶供其在需要時(shí)使用，使客戶無需花費(fèi)前期投資，就能享受到最佳的呼叫中心應(yīng)用和設(shè)備；如客戶需建立自有的呼叫中心，第一線安萊也能夠協(xié)助客戶建立并進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)營監(jiān)督，更有專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供全程咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶溝通、銷售技巧、管理和服務(wù)心態(tài)等不同范疇。

　　吉野家是一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，它在西方速食連鎖中突圍的經(jīng)驗(yàn)，無疑地已成為餐飲界廣為傳頌的成功故事。目前，北京吉野家已在北京、天津、石家莊、廊坊、內(nèi)蒙、沈陽、大連和香港特區(qū)等地共設(shè)有150多家分店餐廳，員工人數(shù)已達(dá)2,600多人。

　　隨著北京吉野家門店規(guī)模的擴(kuò)張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿足了集團(tuán)化訂單外送的地理?xiàng)l件，因而迫切需要通過呼叫中心提升客戶服務(wù)水平。為此，吉野家通過與第一線安萊合作，利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心，開展其訂單外送的業(yè)務(wù)。

　　第一線安萊的外包呼叫中心根據(jù)吉野家需求定制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并開展運(yùn)營，加上按訂單收費(fèi)的靈活付費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了低投入、低風(fēng)險(xiǎn)的外包呼叫中心建設(shè)，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著一筆新增收入，因而說這是北京吉野家的一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)并不為過。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此舉預(yù)計(jì)可為北京吉野家?guī)?0%以上的業(yè)績提升。

　　這種合作對(duì)于第一線安萊來說，因?yàn)楸旧頁碛兄?guī)模龐大的呼叫中心系統(tǒng)、座席、以及運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，有效利用現(xiàn)有資源為北京吉野家提供服務(wù)。由于對(duì)自身管理經(jīng)驗(yàn)的充分信心，從而確保最終可以得到項(xiàng)目的傭金。

　　由此可見，餐飲企業(yè)通過與第一線安萊的合作，可以輕松獲取低投入、低風(fēng)險(xiǎn)、高質(zhì)量的外包呼叫中心服務(wù)，不僅可以幫助企業(yè)解決呼叫中心建設(shè)的難題，還為提升企業(yè)業(yè)績提供了保障。

CTI論壇報(bào)道


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