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改善呼叫中心排班守時(shí)率的技巧

劉煜編譯 2011/10/19

　　您呼叫中心的座席代表處于無序瘋狂的狀態(tài)嗎？他們似乎永遠(yuǎn)沒有在正常的排班軌道上嗎？你發(fā)現(xiàn)安排每日的休息，輔導(dǎo)活動(dòng)和e–mail是困難的，這將使得座席代表遠(yuǎn)離電話？你曾經(jīng)思考過實(shí)施呼叫中心排班管理的潛在好處？

　　Monet Software公司博客援引人力資源管理公司在2009年針對(duì)呼叫中心完成的調(diào)查，他們?cè)儐柫祟A(yù)測(cè)和呼叫中心排班活動(dòng)。相關(guān)的問題是排班守時(shí)率。Monet Software驚訝地發(fā)現(xiàn)，50％的受訪者在執(zhí)行呼叫中心的員工排班表時(shí)沒有監(jiān)控守時(shí)率。

　　這些調(diào)查結(jié)果對(duì)于缺乏排班守時(shí)率是重要的，可能會(huì)導(dǎo)致呼叫中心的效率低下，包括工時(shí)損耗的增加、服務(wù)水平下降。，如果你面對(duì)這些挑戰(zhàn)，一定要改變你的呼叫中心排班活動(dòng)，但你在哪里開始呢？你如何選擇正確的道路，以推動(dòng)變革？

　　為了幫助這個(gè)過程，Monet Software提供呼叫中心管理守時(shí)率的最佳做法和注意事項(xiàng)。當(dāng)涉及到呼叫中心排班時(shí)，第一個(gè)重點(diǎn)是宣傳和教育。座席代表必須明白守時(shí)率與呼叫中心排班的關(guān)系，10分鐘的影響有可能需要其他座席代表，可能會(huì)影響呼叫中心的整體性能。

　　其次，你可以很容易地在您的呼叫中心排班中使用人力資源管理工具，來衡量和跟蹤守時(shí)率。這樣一個(gè)平臺(tái)，將允許您跟蹤實(shí)時(shí)的守時(shí)率并產(chǎn)生必要的報(bào)告。這些守時(shí)率報(bào)告然后可以與您的座席代表分享，在與他們討論他們?nèi)绾巫鰰r(shí)，提供了絕好的機(jī)會(huì)。提供關(guān)于排班守時(shí)率的定期反饋，你的座席代表將參照周圍呼叫中心排班的做法。

　　最后，提供獎(jiǎng)勵(lì)政策。如果您希望座席代表以某種方式行動(dòng)，你必須提供激勵(lì)政策。為排班守時(shí)率達(dá)到95%的座席設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)和成績(jī)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　請(qǐng)記住，所有的座席代表必須明白，不遵守排班行為的存在將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。這有助于建立自己的責(zé)任，有助于自己和呼叫中心整體的成功。

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