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呼叫中心經(jīng)理如何做好緊急和正確的事情？

2012/04/01

　　CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（編譯 劉煜）：呼叫中心忙碌的日常管理活動(dòng)中，有比較緊急和重要的問題。有些事情是呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該做的，以提高團(tuán)隊(duì)效率，改善與客戶的互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)必須執(zhí)行的優(yōu)良客戶服務(wù)技能。

　　你怎么能在每天繁瑣的呼叫中心活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)最重要和緊迫的問題？你怎么能確保呼叫中心排班表反映了最重要的任務(wù)呢？

　　Business2community.com公司分享了適用于呼叫中心管理的簡單測試方案，稱為EYE測試（Employees, Yourself, and the Experience），以適用于他們的活動(dòng)確保它們關(guān)注活動(dòng)的優(yōu)先次序。要啟動(dòng)EYE測試，嘗試作出每天三個(gè)方面的影響。

　　作為呼叫中心經(jīng)理，當(dāng)一線員工使用客戶服務(wù)技能與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，你每天所做的事情是上線。為了保證每次通話、聊天、電子郵件或tweet的成功，你的員工必須說正確的話和做正確的事，滿足客戶需求是他們每天工作的重點(diǎn)。

　　您的員工在與客戶互動(dòng)中，需要你更加有效率，但這樣做，他們需要你的支持、你的引導(dǎo)，你的輔導(dǎo)和你的問責(zé)。不管你每天的議程是什么，花一些時(shí)間在一線員工身上，思考一些你可以做的事情保證每天使您的員工成功。

　　問自己這樣的問題：今天我能幫助我的員工做什么？我該如何主張我的員工使他們的工作更有效？當(dāng)我給了員工一些指令時(shí)，我的員工在想什么？

　　作為呼叫中心經(jīng)理，你在公司制定戰(zhàn)略方面發(fā)揮至關(guān)重要的作用。你負(fù)責(zé)創(chuàng)建和驅(qū)動(dòng)品牌承諾，在公司與客戶關(guān)系方面起到重要作用。這意味著你需要在所有時(shí)間內(nèi)集中精力做正確的事情。重要的是你自己，確保你在做正確的事之前，你可以指望你的員工做到同樣的事情。

　　你作為呼叫中心經(jīng)理，對客戶與呼叫中心每天遇到的問題有清晰的洞察力嗎？你關(guān)注了座席代表每天展示給客戶的服務(wù)技巧嗎？如果沒有，那么你參加所有會議，然后作為滅火隊(duì)員去處理事情沒有多大的意義。

　　呼叫中心經(jīng)理做的每件事情都應(yīng)該圍繞客戶體驗(yàn)。優(yōu)良客戶體驗(yàn)可以創(chuàng)建滿意度、忠誠度、促進(jìn)公司帶來了美好的現(xiàn)在和未來收入。你思考過優(yōu)良的客戶體驗(yàn)？有必要參與每次活動(dòng)嗎？

　　如果你能每天運(yùn)用這個(gè)簡單的EYE測試，來圍繞員工、自己和體驗(yàn)檢查活動(dòng)，你會發(fā)現(xiàn)自己做了呼叫中心管理中最重要的任務(wù)。

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CTI論壇報(bào)道


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