呼叫中心走進尋呼業(yè)

段云峰

　　尋呼技術自出現以來，發(fā)展十分迅速，目前在中國已發(fā)展到有1700多家尋呼臺的規(guī)模。但近年來，在技術上面臨著手機電話的巨大沖擊，在經營上也面臨著同行業(yè)間的惡性競爭的困擾。這些問題的出現，使得尋呼技術面臨著很多的困惑。

　　尋呼技術的獨有優(yōu)勢

　　單純的價格戰(zhàn)，已經使尋呼企業(yè)無法走出低谷。尋呼企業(yè)面臨著如何突破的問題，這包括技術上的突破與經營上的突破兩方面。在技術上的突破就是要找到適合尋呼技術發(fā)展特點的技術，能夠支撐尋呼業(yè)繼續(xù)發(fā)展；經營上的突破，包括如何去選擇用戶真正感興趣的業(yè)務，通過為用戶的服務提高競爭力，爭取更多的用戶。

　　尋呼技術有其自身的特點，與手機相比，尋呼技術的優(yōu)勢表現在：成本低廉；節(jié)省電池；體積輕巧，方便攜帶，可以隨時、隨身攜帶，使用方便；單向接收，避免一些不情愿的電話。

　　基于如上的一些技術優(yōu)點，結合中國的具體國情，尋呼技術在中國還有一定的發(fā)展空間。但帶來的問題也十分嚴峻，具體的經營單位都要解答一個問題，如何在眾多的同行中，保持自己的競爭優(yōu)勢？

　　結合呼叫中心的尋呼服務

　　呼叫中心的出現是迎合了不斷提高服務質量的要求，而在目前的尋呼系統(tǒng)中，也面臨著如何進一步提供良好服務的問題，兩者又是如何地進行結合？

　　在現有的尋呼系統(tǒng)中，希望能夠充分利用現有的技術設備，為顧客提供良好的、有自己特色的服務。

　　下面從兩個角度分別比較一下呼叫中心與尋呼技術結合的內在優(yōu)勢：

　　從顧客的角度，尋呼機可以成為顧客接受感興趣信息的一個信息接收終端，而呼叫中心系統(tǒng)中龐大的數據庫就是信息服務的基礎。這樣，如果顧客希望查詢某些信息，就可以通過電話告訴呼叫中心中的有關座席人員，然后座席人員查出后將信息直接呼到顧客的尋呼機上。例如，在114查號服務中，總面臨著要找紙、筆去記錄電話號碼的窘境，如果沒有帶紙或筆的話，是否可以通過尋呼系統(tǒng)，將查到的電話號碼直接記錄在尋呼機上。

　　從經營者的角度可以發(fā)現，呼叫中心系統(tǒng)中需要大量的人工座席，而且這些人工座席的工資，在國外也是總成本中最大的一部分，并且這些座席人員的培訓也是一筆不小的開銷。在尋呼系統(tǒng)中，同樣存在著一大批職業(yè)的接聽電話的尋呼小姐。這兩者的結合，可以用同樣的一撥人馬，完成兩種不同類型的工作，既提高了企業(yè)服務的種類，也提高了服務的效率。

　　這樣，有呼叫中心技術的尋呼臺，就可以為自己的顧客提供良好的服務，從而在激烈的競爭中占據優(yōu)勢。

　　應用的實例

　　下面介紹一下我們做過的一個尋呼與呼叫中心結合的范例。該系統(tǒng)已經正式投入使用，運行狀況良好。

　　在這個具體的呼叫中心系統(tǒng)中，總共有16條模擬線、十個座席。實現的功能包括：

　　訂票系統(tǒng)：包括訂火車票、飛機票等服務；

　　俱樂部訂書服務：只要是參加有關的俱樂部，就可以享受打折的訂書服務；

　　電話調查：完成具體的電話問卷調查，獲取顧客對不同調查內容的反饋情況；

　　顧客投訴：如果顧客的尋呼機不能正常接收信號，或有關的服務小姐態(tài)度不好，就要進行相關的處理，并一直跟蹤處理的結果；

　　主叫號碼顯示：能夠自動知道來話的電話號碼，并將結果顯示在計算機屏幕上。

　　統(tǒng)計功能：對每天的話務量進行統(tǒng)計，對每個人的工作情況進行統(tǒng)計，對某個具體的項目進行統(tǒng)計等等；

　　座席人員的管理：包括人員登錄管理、臨時掛斷管理等；

　　消息轉接：如果當前的座席人員無法回答問題，就可以通過消息轉接功能，將該問題連同有關的話路一起，轉接到其他能夠解答的座席上。

　　整個系統(tǒng)不僅涵蓋了呼叫中心部分，而且也考慮了如何與IP電話的連接，為以后功能的擴充奠定了基礎。系統(tǒng)提交以后，目前運營情況良好，獲得了顧客的廣泛好評。在此基礎之上，正在考慮如何擴大該系統(tǒng)的運營規(guī)模，并將有關的業(yè)務或部分座席轉包給其它單位，以不斷增加利潤。

　　呼叫中心技術在尋呼領域的廣泛應用，是尋呼系統(tǒng)發(fā)展的必然要求，它解決了如何進行個別的信息服務的問題，能夠為顧客提供良好的服務，提高企業(yè)的服務競爭力。而且，目前呼叫中心技術本身也是比較成熟的技術，不會存在技術上的風險，所面臨的問題主要是如何提供顧客所需的各種業(yè)務，并提供合適的計費政策，擴大影響。

摘自《中國計算機報》1999年12月9日




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