2008/03/10　　

　　目前的汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務、零部件供應和信息反饋服務于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對客戶的服務不能完全到位。人工轉接可能造成業(yè)務分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個卓越的呼叫中心解決得并不完全是現(xiàn)有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時去不斷的完善與企業(yè)一同成長。由此可見建設一套信息化的客戶服務流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。





　　1.知識庫是一些常見的車輛保養(yǎng)/維護知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；

　　2.將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。

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