2008/08/11

汽車業(yè)“產品導向”向“客戶導向”之轉變！
　　汽車業(yè)飛速發(fā)展，使車主對服務的要求也越來越高，車主希望獲得便捷、尊享、個性化的人車體驗。汽車業(yè)“產品導向”競爭已擴展為以客戶服務為中心的“客戶導向”競爭。建立服務品牌，吸引并維系最具價值的客戶，成為汽車業(yè)競爭的焦點。
　　而依托聯(lián)絡中心來開展客戶服務，客戶信息搜集以及售后服務跟蹤，已成為提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度的最佳解決途徑。
　　針對汽車行業(yè)客戶服務體系三種解決方案： 

• 汽車特約店聯(lián)絡中心解決方案

　　特約店依據(jù)目前需求，快速地建設一個功能完備的小聯(lián)絡呼叫中心，處理客戶投訴、招攬、回訪、會員俱樂部等客戶服務。

• 汽車經銷商集團聯(lián)絡中心解決方案

　　汽車經銷商集團進行現(xiàn)有資源整合，建設統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡中心，綜合處理集團下各品牌特約店客服、市場、營銷相關業(yè)務。 

• 汽車廠家集中/分布式聯(lián)絡中心解決方案

　　汽車廠家組建一個以廠家客服系統(tǒng)為中心、特約店客服系統(tǒng)為節(jié)點，融合最新“Contact Center”技術并與廠家業(yè)務系統(tǒng)高度集成的全國集中/分布式客戶服務管理網(wǎng)絡。
　　以上三種解決方案源于三地信息自主研發(fā)的iCare多媒體聯(lián)絡中心平臺和SandiMC-CRM®汽車專營店客戶管理系統(tǒng)，各解決方案均可完美實現(xiàn)平滑升級過渡，并最終支持企業(yè)統(tǒng)一通信(Unified Communications,簡稱UC)，

車輛基本資料

　　根據(jù)不同的階段及客戶特點選擇不同的聯(lián)絡方式可以極大地降低聯(lián)絡成本，提高聯(lián)絡效率，方式有：人工電話、自動語音應答、、短信、傳真、郵件、現(xiàn)場。
　　我們有多種手段來幫助您提升現(xiàn)有服務質量，以提高客戶滿意度和忠誠度： 

• 統(tǒng)一號碼接入，便于記憶并提高接通率及線路資源利用率。

　　我們可以幫助您通過客戶挽留、自動外撥營銷和報表分析等工作，提高服務效率： 
• 多種服務方式，傳統(tǒng)電話應答、短信群發(fā)、郵件打印投遞、傳真桌面化等。

　　我們可以幫助您促進客戶來電，以獲得更多的客戶，增強企業(yè)贏利能力： 
• 主動關懷，主動招攬及關懷維系客戶關系，發(fā)展優(yōu)質客戶。

　　可以通過多種手段進行店內服務的改善工作，幫助企業(yè)提高整體服務水平： 
• 購車調查，發(fā)現(xiàn)銷售環(huán)節(jié)優(yōu)劣勢，收集客戶反饋及意見，進行分析改善。

　　通過系統(tǒng)呼叫量報表、售后回訪報表、投訴回訪報表、招攬報表等，充分量化客服部門工作強度。回訪成功率、投訴跟蹤處理率等多項指標，客觀反映客服部門工作績效。通過月度等階段對比，分析客服工作的改進情況。
　　8.與已有DMS、MIS等系統(tǒng)深度集成：
　　支持與企業(yè)已有系統(tǒng)緊密結合、深度集成，數(shù)據(jù)同步交換。三地Sandi MC-CRM重點解決與客戶聯(lián)系和客戶關系管理相關業(yè)務。
典型案例—廣州本田
　　2006年，廣州本田總部與三地信息簽訂協(xié)議，在全國范圍內近300家廣州本田4S店全面導入三地多媒體聯(lián)絡中心客服系統(tǒng)。2007年廣州本田在國際權威機構J.D.Power售后服務滿意度排名提升5位，在國內《 2007年中國汽車售后服務滿意度調查報告》中排名第二。

CTI論壇編輯