CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 潘婷婷）：中鐵快運(yùn)股份有限公司是鐵道部直屬專業(yè)運(yùn)輸公司，中國交通運(yùn)輸協(xié)會快運(yùn)分會會長單位，承擔(dān)全國鐵路行李包裹運(yùn)輸工作，憑借鐵路客車行李車、快運(yùn)貨物專列、汽車等運(yùn)輸方式和遍及全國的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，2008年公司闖入“中國企業(yè)500強(qiáng)”、“中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)”，連續(xù)3年獲“中國物流百強(qiáng)企業(yè)”。中鐵快運(yùn)有18個分公司27個客服營業(yè)部，使用全國統(tǒng)一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統(tǒng)相互之間是獨立運(yùn)行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導(dǎo)致公司難以為客戶提供一致的服務(wù)體驗，也影響了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營以及管理效率。
　　重視“安全準(zhǔn)時，快捷經(jīng)濟(jì)”的中鐵快運(yùn)股份有限公司很快認(rèn)識到了問題，并積極著手改善現(xiàn)狀。隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需求的不斷增加，為進(jìn)一步提高工作效率、方便客戶聯(lián)絡(luò)和查詢、增加客戶滿意度，落實各項業(yè)務(wù)目標(biāo)與提升營運(yùn)效率，更好的服務(wù)于中鐵快運(yùn)的每一個客戶，中鐵快運(yùn)決定對原有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改造，增加遠(yuǎn)端座席，實現(xiàn)本地化服務(wù)，并完善應(yīng)用平臺的功能。改造的整體目標(biāo)是要建立一套性能強(qiáng)大而穩(wěn)定、功能完善、界面友好，能夠?qū)崿F(xiàn)多點運(yùn)營的集中統(tǒng)一管理Call Center平臺。
　　億迅憑借高效率的落實能力、團(tuán)隊合作特質(zhì)、以及深耕產(chǎn)業(yè)多年累積經(jīng)驗的整合實力和對產(chǎn)品的專業(yè)度，完成了對中國領(lǐng)先物流企業(yè)中鐵快運(yùn)的呼叫中心改造，提升了整個客服中心運(yùn)營效率，并為企業(yè)用戶和個人用戶提供卓越的服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)與營運(yùn)目標(biāo)。
　　億迅通過對中鐵快運(yùn)需求及現(xiàn)有系統(tǒng)的深入了解和分析，在整套系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計上整合了世界先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)產(chǎn)品，采用億迅公司自主知識產(chǎn)權(quán)的業(yè)內(nèi)先進(jìn)的EZ-Contact呼叫中心管理平臺，Avaya PABX、媒體網(wǎng)關(guān)和IP電話，Genesys CTI和IVR系統(tǒng)和Nice錄音系統(tǒng)，在中鐵快運(yùn)原有客服中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，部署分支機(jī)構(gòu)座席。在沈陽、濟(jì)南、上海、南京等27個區(qū)域部署媒體網(wǎng)關(guān)，實現(xiàn)本地接入和本地處理，通過IP話機(jī)的方式完成一個多點分布式呼叫中心，但所有分點和北京總部是一個有機(jī)的整體，所有座席均實現(xiàn)總部的統(tǒng)一路由策略、統(tǒng)一管理和統(tǒng)一錄音。
　　改造后的呼叫中心為全國客戶提供7×24小時全天候、“一站式”的高質(zhì)量電話服務(wù)。形成了“公司客服中心—直屬客服營業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個客服營業(yè)部”的橫向管理體系。通過新的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，所有客服代表將使用相同的客戶信息和交易信息。無論客戶從哪里撥打電話，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗。同時，由于系統(tǒng)可以集中管理和統(tǒng)一升級，客服中心的運(yùn)營效率也將明顯提高。未來，中鐵快運(yùn)計劃將系統(tǒng)擴(kuò)大到1500個座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶。
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