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呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

2011-04-02 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 點(diǎn)擊：

ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　

預(yù)期效果
  • 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；

  • 掌握有效的成本控制措施；

  • 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項(xiàng)支持功能；

  • 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高。
    • 培訓(xùn)對象
    　　本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營組長、主管（針對監(jiān)控、培訓(xùn)主管）、經(jīng)理。
    課程大綱
    　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
  • 把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為基礎(chǔ)與提升范圍

  • 定義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對持續(xù)績效改進(jìn)提升的價(jià)值
    • 　　建立質(zhì)量改進(jìn)的文化
  • 質(zhì)量管理優(yōu)秀客戶聯(lián)絡(luò)中心的特征

    • 質(zhì)量監(jiān)控的目的

    • 如何抽出足夠的時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控

    • 使用不同的計(jì)劃分方法進(jìn)行質(zhì)量得分計(jì)算

      • 反饋輔導(dǎo)人員在呼叫中心的作用

      • 為什么贊揚(yáng)對于正向績效提升很重要

      • 把績效標(biāo)準(zhǔn)劃分成為商討與不可商討

      • 高效反饋輔導(dǎo)模型的關(guān)鍵組成部分

      • 反饋輔導(dǎo)的準(zhǔn)備

      CTI論壇編輯

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