CTI論壇 陶松翻譯

今天的呼叫中心采用最先進(jìn)的軟件和技術(shù)，可以比以往更有效的處理各種類型的客戶交互通信。正象很多呼叫中心經(jīng)理所說，處在快速發(fā)展的客戶關(guān)系管理（CRM）環(huán)境下，需要最好的商業(yè)工具。

計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用的復(fù)雜技術(shù)為CRM商業(yè)帶來了前所未有的效率。但是，很多呼叫中心培訓(xùn)在一線與客戶通信的人員的技術(shù)仍然停留在過去。象傳統(tǒng)的教室培訓(xùn)，指導(dǎo)型課程 - 可能使用CD-ROM做為補(bǔ)充 - 還是大量客戶服務(wù)代表培訓(xùn)選擇的方式。指導(dǎo)教師為業(yè)務(wù)代表展示如何操作系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表結(jié)束培訓(xùn)然后開始工作 -- 通常直到用了新的技術(shù)或系統(tǒng)升級(jí)，不會(huì)再有額外的培訓(xùn)。

這種現(xiàn)狀正在改變。由于電子學(xué)習(xí)（e-learning）或基于Web的培訓(xùn)的出現(xiàn)，呼叫中心有了新的選擇，可以幫助雇員更勝任他們的工作。那些運(yùn)用CRM的公司開始使用電子學(xué)習(xí)，大多數(shù)作為輔助手段，而不是替代現(xiàn)有的培訓(xùn)。使用電子學(xué)習(xí)所顯示的結(jié)果表明它將成為呼叫中心中一種主要的員工學(xué)習(xí)方法。

為什么電子學(xué)習(xí)更好

當(dāng)電子學(xué)習(xí)作為呼叫中心培訓(xùn)功能的一個(gè)集成部分開始配置時(shí)，與傳統(tǒng)指導(dǎo)性培訓(xùn)相比，電子學(xué)習(xí)顯示了幾種明顯的優(yōu)勢(shì)。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)學(xué)習(xí)改進(jìn)了效率；為學(xué)習(xí)者提供了更強(qiáng)的個(gè)性化和交互能力；并且可以更好的管理培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)資源。并不是每一個(gè)電子學(xué)習(xí)程序都相同，那些針對(duì)傳統(tǒng)培訓(xùn)方法的缺陷而特別設(shè)計(jì)的培訓(xùn)系統(tǒng)更容易獲得需要的效果 - 即，與客戶更好的通信。

任何時(shí)間，任何地點(diǎn)

經(jīng)常提到的電子學(xué)習(xí)的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，基于Web的架構(gòu)允許學(xué)習(xí)者在任何時(shí)間登錄到因特網(wǎng)上開始學(xué)習(xí)。這在呼叫中心環(huán)境下尤為重要。傳統(tǒng)上，呼叫中心雇員需要到教室去接受指導(dǎo)教師的培訓(xùn)。這種方法需要雇員離開自己的工作臺(tái)一段時(shí)間，直到培訓(xùn)結(jié)束。這也是呼叫中心的管理者需要考慮為培訓(xùn)增加更多的時(shí)間和資源投資的原因。

使用電子學(xué)習(xí)，雇員可以在自己的工作臺(tái)上利用少量空閑時(shí)間培訓(xùn)，而不用在培訓(xùn)教室化上整天的時(shí)間，他們可以分出更多的時(shí)間塊去學(xué)習(xí)更多的工作技巧。電子學(xué)習(xí)程序使用一種稱做“學(xué)習(xí)目標(biāo)”的概念，或分解為可管理的特別指導(dǎo)片段，這種方式在CRM相關(guān)的培訓(xùn)中越來越常見，因為他們使員工更便于管理自己的學(xué)習(xí)。

量身定制的指導(dǎo)

個(gè)性化是很多企業(yè)轉(zhuǎn)向電子學(xué)習(xí)的另一個(gè)關(guān)鍵原因。傳統(tǒng)的教室型培訓(xùn)主要是按照指導(dǎo)教師的希望或需要去教授。這種以指導(dǎo)教師為中心的方式通常不能適合個(gè)人的學(xué)習(xí)需要或學(xué)習(xí)類型，因為教室中的每一個(gè)人在接受同樣的內(nèi)容和教學(xué)方式　－　被動(dòng)聽教師講課。

成功的主動(dòng)電子學(xué)習(xí)考慮個(gè)人需要，例如，一個(gè)掌握了新軟件第一版的學(xué)習(xí)者不需要在第二版出現(xiàn)時(shí)從頭學(xué)起。很多電子學(xué)習(xí)程序也提供多種個(gè)人學(xué)習(xí)類型。某些人可能對(duì)文字的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，另一些人可能更喜歡形象學(xué)習(xí)。當(dāng)電子學(xué)習(xí)允許雇員預(yù)先測(cè)試他們的技能時(shí)，培訓(xùn)者，課程管理者，和雇員自己可以容易的選擇最適合他們特定需要的學(xué)習(xí)方法。

集體學(xué)習(xí)

電子學(xué)習(xí)為每一個(gè)有關(guān)的人員提供培訓(xùn)工具，幫助培訓(xùn)人員－課程設(shè)計(jì)者，項(xiàng)目專家，課程管理者，和培訓(xùn)者－去創(chuàng)造和管理學(xué)習(xí)資源。一個(gè)電子學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)該包括內(nèi)容制作（合成）和集成工具，一個(gè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)用于交付和管理學(xué)習(xí)，和一個(gè)標(biāo)記系統(tǒng)－培訓(xùn)者和管理者可以存儲(chǔ)和檢索他們需要的資源。這一電子學(xué)習(xí)框架在呼叫中心環(huán)境下尤為重要，在那里可能有數(shù)百個(gè)雇員在隨時(shí)接受指導(dǎo)。培訓(xùn)管理者需要強(qiáng)大的和具有管理能力的電子學(xué)習(xí)平臺(tái)，以確保提供適當(dāng)的學(xué)習(xí)資源，并且學(xué)習(xí)者通過培訓(xùn)能夠真正提高技能。

開始學(xué)習(xí)

因為電子學(xué)習(xí)是一個(gè)相對(duì)較新的領(lǐng)域，考慮采用電子學(xué)習(xí)程序的組織常常不知從何處開始。電子學(xué)習(xí)平臺(tái)的眾多選擇，各種課程和多家電子學(xué)習(xí)服務(wù)提供商使選擇變得更為困難。

任何組織在轉(zhuǎn)到電子學(xué)習(xí)的時(shí)候，應(yīng)從仔細(xì)考慮商業(yè)目標(biāo)開始－他們希望從培訓(xùn)中獲得什么。當(dāng)培訓(xùn)不與特定的商業(yè)目標(biāo)相連時(shí)，所起的作用可能只是培訓(xùn)雇員學(xué)習(xí)使用計(jì)算機(jī)。

呼叫中心中可以明確的確定出幾種商業(yè)目標(biāo)，一個(gè)好的培訓(xùn)程序可以幫助他們達(dá)到這些目標(biāo)。例如，良好訓(xùn)練的員工可以以一種客戶滿意的方式完成與客戶的通信。他們也能夠更高效的處理通信。另一個(gè)常常提到的商業(yè)目標(biāo)是雇員流失率，保證雇員得到良好的培訓(xùn)可以降低流失率，并且減少失敗感。對(duì)于這些目標(biāo)，電子學(xué)習(xí)都非常有效。

其次，公司應(yīng)該評(píng)估他們現(xiàn)有的學(xué)習(xí)資源如何在電子學(xué)習(xí)環(huán)境下利用。簡(jiǎn)單的將現(xiàn)有課程放到Web上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。電子學(xué)習(xí)環(huán)境與傳統(tǒng)教室配置完全不同，課程必須調(diào)整，使它適合交互性，任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的環(huán)境，這是電子學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。電子學(xué)習(xí)平臺(tái)提供商可以幫助企業(yè)完成平滑過度。

完成了以上步驟后，可以開始評(píng)估各種電子學(xué)習(xí)平臺(tái)。公司應(yīng)該研究幾種關(guān)鍵的需求，包括：

可訪問性（提供任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的企業(yè)范圍訪問能力）；

可伸縮性（添加用戶，功能和課程的能力）；

互操作性（通過因特網(wǎng)數(shù)據(jù)流在企業(yè)范圍內(nèi)無間斷流動(dòng)，與系統(tǒng)和位置無關(guān)）；

可重用性（保證學(xué)習(xí)內(nèi)容能夠被創(chuàng)建，存儲(chǔ)，分解為片段，和為其它人重新使用）；

靈活性（通過交互實(shí)踐和反饋，創(chuàng)建不同的過程類型，概念和流程的能力）

各種電子學(xué)習(xí)平臺(tái)提供這些功能的能力有所區(qū)別。

結(jié)論

使用電子學(xué)習(xí)改進(jìn)勞動(dòng)力技能－確保更高的商業(yè)效率和業(yè)績(jī)－在過去的幾年中產(chǎn)生了另人矚目的增長(zhǎng)。在呼叫中心環(huán)境的應(yīng)用更重要，因為有效的培訓(xùn)是商業(yè)成功的最關(guān)鍵因素。在開始配置這一解決方案之前，通過仔細(xì)的考慮電子學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，希望達(dá)到的商業(yè)目標(biāo)和電子學(xué)習(xí)計(jì)劃的實(shí)施方法，公司可以依靠電子學(xué)習(xí)提供的堅(jiān)固的框架，使客戶通信更為有效，業(yè)務(wù)代表更加滿意。

原作者介紹：

Harvi Singh是MindLever.com的發(fā)起人之一和主要知識(shí)技術(shù)專家，MindLever.com是電子學(xué)習(xí)環(huán)境的主要供應(yīng)商。它提供在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)的電子學(xué)習(xí)環(huán)境，使企業(yè)能夠最大化的傳遞他們的知識(shí)。公司獨(dú)特的電子學(xué)習(xí)方法使客戶能夠教授，學(xué)習(xí)，合作，評(píng)估和組織他們的知識(shí)資產(chǎn)，避免了復(fù)雜的IT架構(gòu)和支持所需的花費(fèi)。MindLever.com的解決方案使銷售組織，項(xiàng)目專家，培訓(xùn)專家和其它人迅速解決商業(yè)問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)上市的時(shí)間，降低新雇員學(xué)習(xí)周期，并且增加優(yōu)秀人員的保持力。公司集成的，基于部件的平臺(tái)允許客戶以有效的成本根據(jù)需要配置電子學(xué)習(xí)能力，包括快速和簡(jiǎn)易的內(nèi)容擴(kuò)展。

2000/08/24