我們近來常常見到和聽到 Back Office和Front Office這兩個詞，那么在企業(yè)信息化管理中它們真正的含義是什么呢？能起到什么作用呢？而No Office又是什么含義？它能派上什么用場呢？

　　Back Office是指以企業(yè)資源規(guī)劃ERP( Enterprise Resources Planning)系統(tǒng)為代表的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，又稱后臺管理系統(tǒng)，它覆蓋了企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營運作所有環(huán)節(jié)的管理，如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、訂單、采購與庫存、生產(chǎn)與計劃、質量控制、銷售與運輸以及相應的財務活動、人力資源、信息處理與集成、決策等。它主要是用于管理企業(yè)內(nèi)部運營的所有業(yè)務環(huán)節(jié)，并將各業(yè)務環(huán)節(jié)的信息化孤島聯(lián)接在一起，使得各種業(yè)務的信息能夠實現(xiàn)集成和共享。

　　Front Office是指客戶關系管理CRM( Customer Relationship Management)系統(tǒng)，它包括了銷售管理、市場管理、技術支持、售后服務等功能。由于其管理范圍和功能直接面向市場，位于企業(yè)運營的最前端，故又被稱為前臺系統(tǒng)。它能幫助企業(yè)改善企業(yè)與客戶間的關系，更好地為客戶提供個性化的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，維護原有客戶，吸引新的客戶和開發(fā)新市場，擴大市場占用率；將CRM技術與商業(yè)流程緊密整合，通過實時的信息集成和共享對市場進行分析，可更加準確地定位目標市場，同時在整合過程中優(yōu)化了流程業(yè)務，還可降低銷售成本。

　　No Office原意是指虛擬的、無實物的辦公環(huán)境，在這里則是指e-Business電子商務。對于企業(yè)的后臺系統(tǒng)、前臺系統(tǒng)這條主線來說，主要是指企業(yè)與企業(yè)間的電子商務B2B系統(tǒng)。由于電子商務具有虛擬性、可跨越時間和空間、不受地域的限制，通過它可以實現(xiàn)在全球任何一個地方辦公和進行業(yè)務處理，故我們形象地稱其為No Office或虛擬系統(tǒng)。下面將分別介紹這三部分的內(nèi)容及其在企業(yè)的作用與相互間關系。


　　Back Office, ERP系統(tǒng)及其在企業(yè)中的作用


　　從八十年代起，世界經(jīng)濟格局發(fā)生了重大的變化，產(chǎn)品市場不再是賣方市場，企業(yè)所面臨的是更加激烈的市場競爭，以往那種僅僅面向“生產(chǎn)經(jīng)營”的管理方式已不再適應全球化的市場競爭。企業(yè)為了適應市場的需求，在不斷完善其內(nèi)部生產(chǎn)管理的同時，都在延長自己的產(chǎn)品線，更加注重產(chǎn)品的研究開發(fā)、質量控制、市場營銷和售后服務等環(huán)節(jié)，以企業(yè)的整體優(yōu)勢來參與市場競爭。同時，企業(yè)已在一些業(yè)務單元中逐漸實現(xiàn)了信息化管理，如采購、庫存、制造、財務等，并將這些環(huán)節(jié)聯(lián)接在一起實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)、集成的系統(tǒng)、實時的信息，來完成企業(yè)內(nèi)部供應鏈的管理。在經(jīng)營過程中，還不斷將有關各方如供應商、客戶、制造工廠、分銷網(wǎng)絡等納入到自己的供應鏈中，實現(xiàn)各種資源的整合。因此，這些都需要企業(yè)的管理技術，也必須緊跟不斷變化的市場競爭的需求，不斷地在其廣度和深度上加以完善和更新，為企業(yè)提供更多的管理工具。

　　ERP是一種基于企業(yè)內(nèi)部供應鏈的管理思想，把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務活動和各種資源整合在一起，體現(xiàn)了完全按用戶需求經(jīng)營的思想。ERP的基本思想是將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務單元劃分成若干個相互協(xié)作的系統(tǒng)，把業(yè)務流程看作是一個緊密聯(lián)接的供應鏈，對供應鏈上的所有環(huán)節(jié)有效地進行管理，如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)制造、質量控制、分銷、財務管理、投資管理、經(jīng)營風險管理、決策管理、獲利分析、人事管理、實驗室管理、項目管理、配方管理等，為企業(yè)提供了豐富的管理功能和工具。同時，由于企業(yè)所追求的目標是利潤最大化，而現(xiàn)代企業(yè)管理的核心是動態(tài)地對企業(yè)進行控制，其具體表現(xiàn)為企業(yè)的動態(tài)利潤分析，在外觀上是追求利潤，而其內(nèi)涵則是追求企業(yè)資源的合理高效利用。為此，在管理技術上，ERP在對整個供應鏈的管理過程中更加強調和加強了對資金流和信息流的控制，因此它同時又是對企業(yè)價值鏈的管理。


　　Front Office, CRM系統(tǒng)及其在企業(yè)中的作用


　　隨著科學技術的飛速發(fā)展和日益激烈的市場競爭，人們越來越強烈地感覺到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因為：現(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品本身，先進的服務手段已成為制勝的關鍵；現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，是否擁有客戶取決于企業(yè)與顧客的關系狀況，它決定著顧客對企業(yè)的信任程度。市場激烈競爭的結果使得許多產(chǎn)品的同質化傾向越來越強，某些產(chǎn)品如電視機、VCD機等，從外觀到質量，已很難找出差異，更難分出高低。這種商品的同質化結果，使得品質不再是顧客消費選擇的主要標準，選擇的標準將是商家能為其提供何種服務以及服務的質量和及時程度。為此，如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶，爭取新客戶？如何在經(jīng)濟全球化和服務一體化的大潮中競爭制勝？這已成為企業(yè)管理的首要問題之一。然而，許多企業(yè)雖然有了ERP系統(tǒng)，但銷售人員仍需人工跟蹤其銷售路線，通過傳真、電話或E-mail等與客戶進行聯(lián)絡，并將這些信息記錄在各自的計算機或筆記本中，然后定期向上級或主管匯報，得到審批后形成銷售合同。

　　這種手工操作過程的結果是：銷售人員無法跟蹤眾多復雜的銷售路線，銷售周期長；有大量重復性的工作和錯誤；信息的零散性和不集成性會造成信息的丟失；因信息傳輸速度低而浪費了大量的時間，延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機；某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場、技術支持、特別是在客戶服務等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務處理都會產(chǎn)生不良的后果。因此，為了解決這些問題，必須有一套CRM系統(tǒng)。

　　CRM能幫助企業(yè)更好地吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶，特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。通過它，企業(yè)可以迅速地發(fā)現(xiàn)潛在客戶，對客戶進行全面的觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發(fā)展前景進行有效的預測，對其當前和潛在的利益進行分析，更好地為之服務。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代企業(yè)57%的銷售額來自12%的重要客戶，而其余88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利甚至是無利可圖的。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略，CRM則正是達到這一目的的好幫手。

　　一個企業(yè)級的CRM系統(tǒng)通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和技術支持四部分。市場管理具有市場分析、市場預測和市場活動管理等功能，可通過人口、區(qū)域、收入水平、購買行為等信息進行各種統(tǒng)計分析，來識別和確定潛在的客戶與市場群落，科學地制定出產(chǎn)品和市場策略；通過預測可為新品的研制、投放市場、銷售目標和計劃等等決策提供參考依據(jù)，同時把相關信息自動傳遞到各有關部門，實現(xiàn)協(xié)調運轉，加強監(jiān)控；還能為市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控和反饋，以不斷完善其市場計劃，并對企業(yè)的廣告、展覽、促銷等活動進行事后跟蹤、分析和總結。

　　銷售管理能幫助銷售部門跟蹤眾多復雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，縮短銷售周期及減少重復性工作和出錯；通過“配置引擎”和可共享的“市場推銷百科全書”，可及時獲取產(chǎn)品和市場競爭的信息并保存重要的業(yè)務數(shù)據(jù)，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而丟失重要的信息；各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，使銷售人員無論何時何地都可及時地獲得有關產(chǎn)品、定價、配置和交貨的信息，根據(jù)不同的產(chǎn)品配置，輕而易舉地完成相應的方案和報價。

　　客戶服務中的呼叫中心能為客戶提供每周7×24小時不間斷服務，多種方式（語音、IP電話、E-mail、傳真、文字、視頻信息等）的交流，并將客戶的各種信息存入業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫以便共享；現(xiàn)場服務可根據(jù)系統(tǒng)提供的信息，如現(xiàn)場工程師的可用性和技術情況來安排服務的內(nèi)容和時間；遠程服務可為遠程顧客提供完整的服務和支持，無論是契約中承諾的還是顧客其它新的需求。

　　技術支持為特定的客戶提供個性化服務，對產(chǎn)品進行配制化和客戶化，實現(xiàn)“一對一”的市場服務；技術人員對顧客的使用情況進行跟蹤，并為其提供預警服務和其它有益的建議，以使顧客能安全、可靠地使用產(chǎn)品，并通過信息檢查來確認客戶是否具有支付服務費用的能力；協(xié)議服務實現(xiàn)對客戶所有的契約，如服務合同、服務水平協(xié)議等相匹配，并在記錄呼叫時會自動執(zhí)行授權檢查，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一項目遺漏時，會自動進行調整。


　　No Office, 電子商務


　　電子商務作為一種新的商務方式，為人類社會帶來一場史無前例的革命，其影響將遠遠超出商務活動本身。由于它能夠跨越空間距離、時間距離、思維距離、通訊距離、對客戶服務距離、合作距離等，突破地域和區(qū)間的限制，揚棄企業(yè)規(guī)模的束縛，它將徹底改變?nèi)藗兊纳�存環(huán)境、文化氛圍、社會生產(chǎn)方式、企業(yè)的管理模式和經(jīng)營方式，為社會提供了一個全球化的貿(mào)易環(huán)境。并且，電子商務對社會各個行業(yè)的滲透也是空前的，無論是工業(yè)、金融業(yè)、流通業(yè)還是媒體傳播業(yè)，政府、企業(yè)還是教研單位，甚至傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)都將受到電子商務的洗禮。我們只有在電子商務運作中，才能擺脫實物經(jīng)濟的局限性，開辟虛擬經(jīng)濟的無限空間，創(chuàng)造出眾多的虛擬交易平臺和虛擬社區(qū)，縮短和消除傳統(tǒng)市場存在的諸多“距離”，擴大市場潛能。

　　我們把電子商務稱為No Office是由于：從空間觀念上看，電子商務依靠的是互聯(lián)網(wǎng)所形成的空間范圍，它沒有地域界限，商務活動的主體主要是通過互聯(lián)網(wǎng)彼此在虛擬空間發(fā)生聯(lián)系；從時間觀念上看，電子商務沒有時間上的間斷，網(wǎng)上商店每周7天、每天24小時營業(yè)不停頓。因此，商品銷售范圍和供需雙方都不再受地理位置的局限和交通條件的影響，客戶可以在任何時間和地點通過Internet訂購到所需要的商品。

　　在電子商務環(huán)境下，企業(yè)可直接借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)從原材料采購到商品銷售的全過程，提高企業(yè)運作的效率、降低經(jīng)營成本，利用電子商務技術不僅可以全面監(jiān)控下游客戶每日的進、銷、存情況，及時進行供貨，實現(xiàn)有效客戶響應，而且可以讓上游的供應商及時了解企業(yè)原料的庫存情況，及時進行補充，將存貨量保持在最低水平，甚至實現(xiàn)向零庫存進軍，這樣就實現(xiàn)了企業(yè)與企業(yè)之間新的信息化孤島的集成，聯(lián)接起企業(yè)之間的供應鏈；由于采用了電子商務技術，客戶和消費者所有的購買行為都以電子數(shù)據(jù)方式記載，企業(yè)可以利用這些最直接的數(shù)據(jù)對市場進行統(tǒng)計分析，制定出科學、及時的營銷策略和計劃；在傳統(tǒng)的客戶管理從市場宣傳、銷售管理、售后服務整條線僅僅停留在商業(yè)廣告、面對面宣傳和現(xiàn)場服務等，沒有將市場/銷售/售后的Web應用、電話呼叫中心、自我服務、網(wǎng)上交易（含網(wǎng)上商店、個性化促銷網(wǎng)上支付）、商業(yè)智能分析等納入企業(yè)，因此企業(yè)的客戶服務水平難以提高， 而電子商務則能通過Internet/Intranet/Extranet將它們及其所需的資源整合在一起，實現(xiàn)連續(xù)的、工作流式的、集成的作業(yè)，為客戶提供高水平的服務，提升客戶的滿意度與忠誠度；此外，企業(yè)間實現(xiàn)了信息的集成，交易方式的無紙化和支付手段的電子化將成為主要形式，減少了工作的重復性和出錯率，還將為企業(yè)減少了大量的交易成本和管理成本。

　　Back Office、Front Office與No Office三者之間的關系應該是緊密結合、有機互動的。做好Back Office，實際上是管理好了企業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)，是“練好了內(nèi)功”，只有夯實了內(nèi)部的管理，才有底氣去馳騁市場，否則就無法快速響應市場，為客戶提供質優(yōu)價廉的產(chǎn)品和服務； Front Office好比企業(yè)的窗口，吸引客戶和市場的窗口，美化好這個窗口，才能為企業(yè)留住和帶來更多的客戶；而 No Office則是利用更好的方式、更新的技術不斷完善前兩部分和將企業(yè)的業(yè)務向外拓展，與相關業(yè)務伙伴在業(yè)務上聯(lián)接成緊密的供應鏈，在經(jīng)濟全球化的大市場環(huán)境下實現(xiàn)全球采購、全球生產(chǎn)、全球銷售和全球服務。 為此，借用當前流行的一句廣告語，即對企業(yè)來說， Back Office、Front Office與No Office，一個都不能少！