本期點評專家：隋國慶 計算機學士

　　曾負責機械信息科學研究院網(wǎng)絡規(guī)劃與管理，現(xiàn)任北京東方龍訊信息公司技術(shù)總監(jiān)

 

 

 

 

　　伴隨著新經(jīng)濟的出現(xiàn)，企業(yè)的競爭由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)化為品牌的競爭，繼而轉(zhuǎn)化為服務的競爭。對于企業(yè)而言，誰能掌握客戶的趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢。故此，客戶關(guān)系管理(CRM)火起來，成為企業(yè)增強競爭力的靈丹妙藥。那么，CRM究竟能為企業(yè)帶來什么？IT業(yè)的大腕諸如IBM、CA、Oracle、AVAYA紛紛拿出CRM方案。而前階段，北電網(wǎng)絡與IBM宣布結(jié)盟，共同為全球的企業(yè)機構(gòu)提供CRM解決方案，更使我們嗅到了CRM特有的味道：忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。

　　引子

　　

　　威達集團是一家具有一定規(guī)模的電腦硬件分銷商，銷售包括IBM、HP等近八家公司的品牌電腦。集團總公司下屬約有10家分公司，總公司將訂單分派至各分公司，再由分公司將電腦出售給其下的200多家經(jīng)銷商。由于業(yè)務的不斷拓展，分公司與經(jīng)銷商之間的往來日益加強，傳統(tǒng)形式的分銷存在許多問題。一方面，分銷的商品是實物產(chǎn)品，成本是業(yè)務經(jīng)營中的關(guān)鍵因素，由于競爭日益激烈，削減成本是企業(yè)生存的首要問題，傳統(tǒng)分銷模式使許多支出成為無法克服的成本。另一方面，市場的快速變化對其庫存量影響很大，使企業(yè)無法對庫存進行很好的管理。存貨過多會增加成本甚至造成不必要的損失，存貨過少可能會失去市場，也會損害公司在顧客中的形象。企業(yè)需要建立一個完善的網(wǎng)絡系統(tǒng)來增強分公司與經(jīng)銷商之間的商業(yè)關(guān)系以及分公司與分公司之間的協(xié)作關(guān)系。

　　可以說，這是一個具有典型意義的分銷企業(yè)電子商務平臺建立的需求，類似這種需求的企業(yè)很多很多，所涉及的范圍很廣。解決的方法是什么？總結(jié)一下，正是目前炒得火熱的客戶關(guān)系管理（CRM）。

　　

　　綜述：把CRM看個透

　　

　　CRM因何誕生

　　Internet的迅速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟帶入了一個從未有過的高速增長期，1999全球借助于電子商務進行的直接交易已達到260億美元。據(jù)IDC預測，2000年這一數(shù)字將會高達2000億美元。電子商務正在造就一個全球范圍內(nèi)的新經(jīng)濟時代，這種新經(jīng)濟就是利用信息技術(shù)，使企業(yè)獲得新的價值、新的增長、新的商機、新的管理。撲面而來的電子商務在發(fā)展新經(jīng)濟的同時，也對傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴峻挑戰(zhàn)。

　　進入新世紀，全球范圍的企業(yè)都在經(jīng)歷著商業(yè)模式的演變和發(fā)展。新的企業(yè)商業(yè)模式對傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn)。企業(yè)不僅需要內(nèi)部的組織流程和結(jié)構(gòu)，更重要的是應該關(guān)注企業(yè)的外部生存和發(fā)展環(huán)境，這不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的需要，而且更是企業(yè)獲得生存的必須�！妒澜缃�(jīng)濟論壇》曾提出：21世紀企業(yè)的重要特征就是建立快速適應外部環(huán)境變化的組織結(jié)構(gòu)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）因此誕生。

　　

　　CRM確切涵義是什么

　　CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

　　CRM也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務，信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

　　CRM的實施，要求以客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品、服務設(shè)計，進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

　　CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

　　

　　為什么要實施CRM

　　根據(jù)Deloitte咨詢公司和CSO論壇1999年對全球202個公司實施CRM狀況進行的調(diào)查，實施CRM方案居前三位的原因是：提高銷售的效果、提高服務質(zhì)量和客戶忠誠度、加強溝通。

　　具體講，傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視的不夠，面對諸如：哪種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測。作為專門管理企業(yè)前臺的CRM為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。

　　CRM不僅實現(xiàn)企業(yè)的銷售自動化，而且使企業(yè)能夠充分利用客戶信息來優(yōu)化企業(yè)決策過程。CRM賦予客戶與企業(yè)進行交流的能力，而這種交流是通過一種對客戶來說最方便、對企業(yè)來說性價比最高的交流載體來進行。CRM使企業(yè)逐步從傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務模式，進化到以Internet為中心的模式來完成擴大市場領(lǐng)域、改進客戶服務以及增強產(chǎn)品和服務的個性化。

　　總結(jié)一下，企業(yè)成功實施CRM后將在以下幾方面獲益：

　　企業(yè)的客戶可通過多種方式（電話、傳真、Web、無線接入）訪問企業(yè)并進行業(yè)務往來；任何與客戶交往的員工都能夠全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息；能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃和評估，并對整個活動進行全面透視；能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤；系統(tǒng)用戶可不受地域和時間限制，隨時隨地訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)并獲得客戶信息；擁有對市場和銷售活動的分析能力；能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。

　　

　　CRM的主要特征是什么

　　“一對一營銷”、高度集成的交流渠道和基于Internet的基礎(chǔ)架構(gòu)是CRM的三個主要特征。

　　一對一營銷

　　進入信息時代后，隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務的極大豐富，特別是信息工具和渠道快速發(fā)展，使得客戶對產(chǎn)品和服務的選擇范圍不斷擴大，選擇能力不斷提高，同時選擇欲望也日益加強，因而客戶的需求又呈現(xiàn)出個性化的回歸。

　　從理論上講，每一位客戶的需求都具有唯一性。從市場的角度看，每一個客戶都是一個細分的市場。如何有針對性地向客戶提供產(chǎn)品和服務，如何把握客戶需求并以最快的速度做出響應，即如何吸引并保持客戶已成為當今企業(yè)競爭的焦點。企業(yè)在經(jīng)歷了質(zhì)量戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)以及內(nèi)部重組之后，已開始將生存和盈利空間寄托在企業(yè)客戶這一最重要的企業(yè)資源上來，力求通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達到企業(yè)利潤的最優(yōu)化。而“一對一營銷”正是為了獲得與客戶關(guān)系最優(yōu)化的有效運作方式。

　　“一對一營銷”就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為�！耙粚σ粻I銷”要求企業(yè)與每一個客戶建立一種學習型關(guān)系。所謂學習型關(guān)系是指，企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。與對企業(yè)最有價值的客戶建立學習型關(guān)系尤為重要。

　　高度集成的交流渠道

　　現(xiàn)代通信技術(shù)、特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務的成本提供了新的機遇。但同時，這種多渠道的交流也會造成一些不必要的混亂，導致交流質(zhì)量的下降并影響企業(yè)的形象。CRM通過采用先進的信息技術(shù)，將電話、傳真、Web、無線接入等多種交流渠道進行高度集成，使企業(yè)的客戶無論通過何種渠道、何種地點、何種時間，都能夠以自己喜歡的方式通暢地與企業(yè)進行交流；同時，企業(yè)也能夠?qū)�客戶做出即時的反應，并提供準確、一致以及最新的信息。高度集成的交流渠道，使客戶避免了向企業(yè)的不同部門、不同人員重復同樣的信息，從而使客戶的問題或抱怨能更快地和更有效地得以解決，最終提高客戶的滿意度。

　　CRM采用合理的信息基礎(chǔ)架構(gòu)，消除了各類信息之間的屏障，建立了統(tǒng)一的信息資源庫。統(tǒng)一后的信息資源庫將客戶的所有信息都包含在內(nèi)，無論是何時、何地、何種渠道，凡是有關(guān)客戶與企業(yè)接觸或交流的信息都會存放其中。同時還包含企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務等信息。企業(yè)不同部門的有關(guān)人員都可以隨時、隨地地存取信息，從而能夠及時提供或掌握營銷、銷售和客戶等信息，以便對客戶的需求和變化采取及時、一致的響應。同時，CRM具有強大的工作流引擎，從而確保了跨部門的工作能夠動態(tài)、無縫地完成。另外，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的贏利點和贏利空間。另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶學習的一種高效過程。CRM的商業(yè)智能系統(tǒng)使企業(yè)在獲得與客戶關(guān)系最優(yōu)化的同時，也獲得了企業(yè)利潤的最優(yōu)化。

　　100%的Internet

　　Internet的迅猛發(fā)展戲劇性地改變了企業(yè)的外部商業(yè)模式和內(nèi)部組織架構(gòu)，企業(yè)都在利用Web無所不達的特性來擴展自己將產(chǎn)品和服務推向市場的能力。CRM將Internet作為基礎(chǔ)架構(gòu)，采用標準化的Web瀏覽器來實現(xiàn)客戶端的訪問，同時集中管理和維護商業(yè)邏輯和數(shù)據(jù)，因而大大降低了系統(tǒng)部署、職員培訓、軟件升級等成本。CRM使企業(yè)可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務，企業(yè)還可利用Web的電子商務優(yōu)勢來進行自助服務、自助銷售、潛在客戶開發(fā)、時間登記、服務請求以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供7×24小時的訪問，從而達到企業(yè)收益機遇的最大化。Internet是企業(yè)與客戶交流的性價比最高的載體，是實現(xiàn)“一對一營銷”的理想渠道。

　　CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。

　　

　　實施CRM的關(guān)鍵在哪

　　CRM是建立在以客戶為中心的管理理念上的企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，CRM在企業(yè)的實施也同樣是建立在CRM理念的基礎(chǔ)上，因此，CRM的實施首先是企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。以商家或產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)企業(yè)，在經(jīng)歷了廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)以及生產(chǎn)流程的重組后，又面臨著撲面而來的電子商務熱潮的沖擊和挑戰(zhàn)。在電子商務時代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產(chǎn)品質(zhì)量和價格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念是實施CRM的關(guān)鍵。CRM涵蓋企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務和決策支持等多個領(lǐng)域，這不僅意味著CRM的實施需要企業(yè)多個部門的協(xié)同作戰(zhàn)，而且更需要一位能夠調(diào)動企業(yè)各個部門資源的企業(yè)高層領(lǐng)導的參與和支持。

　　

　　如何正確實施CRM

　　CRM與單純的優(yōu)質(zhì)服務之間的區(qū)別在于CRM是以關(guān)系為基礎(chǔ)為顧客提供服務。成功地實現(xiàn)CRM并不容易，因為它觸及了業(yè)務的許多方面，并只有在過程和價值緊密結(jié)合的情況下，才能很好的工作。

　　CRM的獨特之處是及時不斷地提供顧客希望得到的服務。強調(diào)持續(xù)性是因為在企業(yè)和顧客之間存在著某種直接或隱含的承諾。糟糕的服務意味著服務承諾的破裂，而良好的服務意味著服務承諾的延續(xù)。有時，承諾隱含在公司的品牌或產(chǎn)品中。有效的CRM意味著整個企業(yè)需要了解承諾、了解提供這些承諾的手段或方式、跨越整個企業(yè)，創(chuàng)造價值以實現(xiàn)這些承諾。

　　如果在整個操作過程中，前面所有的員工都實現(xiàn)了自己的承諾，而最后一位員工卻放棄了承諾，顧客就沒有獲得服務致力于創(chuàng)造的價值。于是，為了使業(yè)務運作更加有效，CRM要求在企業(yè)內(nèi)部和顧客之間實現(xiàn)高水平的集成、統(tǒng)一和通信。

　　公司可以將CTI技術(shù)作為具體實施CRM的第一步。盡管不是一個完整的解決方案，CTI較過去將顧客服務改善了一大步。在正確的時間和地點提供正確的信息，可以使與顧客的交流有助于企業(yè)不斷地實現(xiàn)自己的承諾。有意識地或隱含地實現(xiàn)承諾可以成為一個按部就班的行為，而基于CRM的成功交流可以為下一次交流提供更多關(guān)于顧客的信息。

　　在開始時，企業(yè)可以不必將CRM作為一項全企業(yè)范圍內(nèi)實施的重要計劃，而是首先利用現(xiàn)有的技術(shù)工具實現(xiàn)CRM的若干實際步驟。CRM的最終目標是整個企業(yè)范圍內(nèi)的承諾，以及企業(yè)運作向通過顧客關(guān)系實現(xiàn)增長的方向轉(zhuǎn)移。

　　

　　小結(jié)：CRM真的要火了

　　CRM究竟能否被大多數(shù)中國企業(yè)所接受，分析認為，大型企業(yè)大都會選擇自建電話呼叫中心進行CRM，中小型企業(yè)可能又無力支付高額的CRM服務費用，各類企業(yè)出于客戶資料保密的安全也可能會考慮拒絕CRM，另外供應商許諾的專家級服務能否兌現(xiàn)，所有這些給年輕的CRM帶來了很多懸念，似乎潑上了一盆冷水。但是對于CRM的市場走勢，業(yè)界人士多持樂觀態(tài)度。專門從事市場研究的METAGroup公司的報告顯示，全球的CRM市場正以每年50%的速度增長。這意味著2000年全球CRM市場的銷售額將達到130億美元，2004年將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業(yè)在CRM上的投入將趕上并超過ERP。到2004年，分析、咨詢和系統(tǒng)集群服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82%。這表明了：CRM真的要火了。因為企業(yè)借助CRM能夠更好地服務于客戶,從而贏得可觀的利潤。退一步講，從價格、服務和顧客知識等方面展開全面的競爭要優(yōu)于單純的價格競爭。進一步講，有效利用CRM，企業(yè)可從競爭中脫穎而出，改變整個競爭格局。

　　

　　IBM CRM解決方案

　　

　　IBM Corepoint 聯(lián)系中心提供了三種可選的組件，用于完成計算機通話集成（Computer Telephony Integration, CTI）

　　Corepoint 通話選件 提供了對界內(nèi)和界外電信活動有效的訪問和管理。它可以傳送呼叫和客戶信息，甚至可以跨越多個呼叫中心和切換點，建立一種獨特的服務體驗。

　　Corepoint 語音響應選件 提供了交互式語音響應技術(shù)，可以幫助客戶通過電話立刻獲得所需信息。它利用了適用于常規(guī)電話的自動化語音和音調(diào)設(shè)備。

　　Corepoint連接選件 包括一系列先進的技術(shù)，對需要訪問異類主機系統(tǒng)數(shù)據(jù)的應用，提供鏈接和業(yè)務處理過程管理，它能確保您的CSR可以得到所需的實時客戶和帳戶信息。

　　Corepoint Contact Centre把一組綜合業(yè)務功能模板同結(jié)構(gòu)體系和實施戰(zhàn)略結(jié)合在一起，這種實施戰(zhàn)略的設(shè)計原則就是迅速建立聯(lián)系中心，并充分發(fā)揮它的作用。在建立一種高效、先進的聯(lián)系中心方面，它帶來了所需要的一切：來電應答服務、來電應答銷售、電話外撥服務、電話外撥銷售、聯(lián)系和投訴跟蹤記錄、工作流管理、代理用生產(chǎn)效率工具，例如快速撥號、單一登錄與上下文銜接的提示、管理員工具，例如廣播、日程計劃、腳本管理、計算機電話集成，包括先進的“軟件電話”、先進的菜單和腳本功能、在線產(chǎn)品目錄、電話綜合簡報和后續(xù)工作安排、緊急情況處理程序、異議處理等。

　　簡約處理過程，改善客戶服務

　　Corepoint Contact Centre是一種圖形化的客戶服務代表工作臺和聯(lián)系中心管理工具，不論CSR（Customer Service Representative）的技能熟練程度高低，它都能使服務處理過程簡約化和標準化，同時允許根據(jù)客戶分類、歷史和偏好進行個性化定制。本來，聯(lián)系中心所有代表中85％的人員主要受雇目的是為客戶服務。不幸的是，大多數(shù)CSR工作臺工具是為電話推銷設(shè)計開發(fā)的，這就毫不奇怪，為什么在實施呼叫中心項目中，很大一部分時間花費在設(shè)計用戶界面或試圖把一種銷售工具改造為一種服務工具了。更糟糕的還不止此，這些銷售工具也太一般化了，以至每一次都需要對它們進行重新開發(fā)，來支持某個呼叫中心所服務的專門行業(yè)。了解這些，就理解作為世界上領(lǐng)先的聯(lián)系中心供應商所作的一切僅僅是順理成章的事，就是創(chuàng)建一種解決方案——一種一勞永逸的解決方案。

　　業(yè)界測試和認證

　　為了節(jié)約寶貴的時間和金錢，完全不必從頭設(shè)計開發(fā)銷售和服務中心，Corepoint 聯(lián)系中心薈萃了業(yè)績最優(yōu)秀的客戶服務中心的專家經(jīng)驗和技術(shù)，它們已在客戶關(guān)注的各種廣泛領(lǐng)域內(nèi)得到驗證，這些行業(yè)包括銀行、金融、保險和公用事業(yè)等。Corepoint聯(lián)系中心是一種綜合性解決方案，只需一個單一的套裝包，就可以滿足建立呼叫中心的全部需求，并能與客戶進行最具專業(yè)水準的交談。

　　點評

　　IBM這套方案有許多商業(yè)功能模板可供選用，它們可以迅速進行定制并連接到主機系統(tǒng)中，從而節(jié)省了客戶服務中心項目實施的時間。在每一次服務和銷售過程中，CSR總能采用最便捷的路徑。當員工的工作改變時，如從服務轉(zhuǎn)向銷售、從來電應答轉(zhuǎn)到電話外撥、從一種行業(yè)或產(chǎn)品系列轉(zhuǎn)到另一種的時候，不需對員工進行重新培訓。另外，所有應用集成于統(tǒng)一的桌面環(huán)境之中，減少了屏幕導航(screen navigation)的需要，從而縮短了CSR的學習時間、交叉銷售自動提示和客戶記憶力提示。同時，對每一種關(guān)鍵業(yè)務處理過程都定制了腳本，保證了穩(wěn)定出色的服務水平。

　　

　　HP CRM解決方案

　　

　　HP電子化服務通過其e-speak、Chai和OpenView等核心技術(shù)，確立以客戶為中心的新型商業(yè)模式，架構(gòu)e-services宏偉藍圖，建立客戶生態(tài)系統(tǒng)與企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)可利用電子化服務達到操作流水化或節(jié)省開支的目的，同時也為客戶提供快捷有效的解決方案。

　　電子對話開放軟件平臺由e-speak服務規(guī)范和e-speak服務引擎組成。服務規(guī)范提供創(chuàng)建電子化服務的藍圖，而服務引擎則用來實現(xiàn)服務規(guī)范。兩者共同幫助企業(yè)與顧客、供貨商建立網(wǎng)上關(guān)系，使得已有或還沒有商務往來關(guān)系的企業(yè)之間能夠做到聯(lián)系和交流，迅速找到供需者，并讓雙方就具體的要求進行協(xié)商，監(jiān)督各自電子化服務的運用，使雙方的服務都能夠更上一層樓。同時，該平臺還為企業(yè)加入未來開放式的Internet服務經(jīng)濟創(chuàng)建一個基本架構(gòu)。

　　在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務蓬勃發(fā)展的今天，客戶需要的不單單只是一位可靠的銷售商，他們還需要一整套軟件架構(gòu)以提供電子化服務，需要預先經(jīng)過集成和認證的解決方案以便能夠迅速實施。因此，惠普公司推出的新產(chǎn)品、新服務、新技術(shù)和新的解決方案，不僅進一步拓展了惠普公司內(nèi)容廣泛的軟件產(chǎn)品，而且這一嶄新的、堅實的軟件架構(gòu)，可以幫助客戶創(chuàng)建和交付完整的提供電子化服務的方案。HP WebQos2.2是惠普公司推出的高品質(zhì)產(chǎn)品的增強版本，它可以幫助企業(yè)提供最佳線上服務，并以此增加顧客的忠誠度。同時，新版本還支持更多的操作平臺，為客戶提供更快、更簡便和更加個性化的解決方案。它是第一個企業(yè)對消費者(BtoC)零售客戶的垂直市場解決方案，是為面向顧客的零售商而設(shè)計的。此外，它還能減少網(wǎng)上“拒絕服務”的批評，并監(jiān)控網(wǎng)站的性能，實現(xiàn)更佳的性能規(guī)劃和資源優(yōu)化。

　　HP的 e@CallCenter解決方案使客戶能夠從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，其中的e代表著兩方面的意思：一是extend，功能擴展；一是稟承HP的核心理念：e-Service。在功能擴展方面，主要表現(xiàn)有：傳統(tǒng)的Call Center只有電話交互方式，e@CallCenter則支持多種交互方式，包括撥入電話、撥出電話、電子郵件、Web交談、Web回電、語音留言、傳真等；傳統(tǒng)的Call Center電話接入方式是孤立的，e@CallCenter則與公司內(nèi)部許多其它系統(tǒng)相連并且融合，能及時將與客戶交互的信息傳到相關(guān)部門；另外，e@CallCenter能將Call Center的功能擴展到交叉銷售和交叉營銷，即將由客戶反饋所得到的市場信息及時反映到市場和銷售部門，通過與這些部門的交互把銷售和市場做得更好；最后，只要再加上銷售、市場和支持幾個模塊，e@Call Center就可成為一個完整的CRM（客戶關(guān)系管理），由此也體現(xiàn)了e@CallCenter的可擴展性。e@CallCenter在闡釋e-Service的理念方面，一是以個性化的方式與客戶聯(lián)系，能夠自動識別不同客戶，從而區(qū)別對待，同時個性化還表現(xiàn)在該方案可根據(jù)企業(yè)所屬的行業(yè)、規(guī)模等需求度身定制；二是能夠支持新的經(jīng)濟模式，適應企業(yè)打算提供給其客戶的各種新服務和新業(yè)務。

　　全面交互管理（TIM）是e@CallCenter的核心。TIM是一種適合于現(xiàn)有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的解決方案，它能提供針對進入呼叫中心所有交互信息類型的完整信息，同時提供能保證呼叫中心資源利用率最高的工具。TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個多媒體隊列中對所有的交互信息進行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權(quán)管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務規(guī)則進行不同優(yōu)先級的管理，同時，TIM還提供了簡單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶提供的服務水平以及為客戶提供服務的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用何種媒體�？梢赃@樣說，TIM是目前市場上唯一的一種能不考慮媒體類型而為客戶提供相應服務水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶提供的服務將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶提供了在一定的響應時間內(nèi)發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過采用與目前傳統(tǒng)的話音集成中相同的方法，將相關(guān)數(shù)據(jù)與電子郵件或Internet交互信息一同提供，并把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。

　　另外，所有現(xiàn)有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，不再需要多個不同的報告。利用報告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進行變動，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。

　　除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實時信息以反映呼叫中心的實時情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪問信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實時地對業(yè)務方式進行相應調(diào)整。全面交互管理環(huán)境包括以下技術(shù)：

　　智能多媒體交互路由：智能交互路由在路由過程中對所有的媒體都使用公用的業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務規(guī)則。另外，它還能利用路由過程中最后一個環(huán)節(jié)即工作人員的智能來從呼叫或交互信息分發(fā)系統(tǒng)提供的內(nèi)容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過技術(shù)路由方法而實現(xiàn)呼叫中心的關(guān)系路由，在這種環(huán)境下，客戶可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度越快，電子化交互處理的速度也相應就越快。因為所有的交互類型都服務同一業(yè)務規(guī)則，這樣，呼叫中心就非常易于管理，客戶服務的目標也同樣更加容易實現(xiàn)。

　　決策管理和全周期歷史記錄報告：TIM呼叫中心提供的報告與ACD（自動呼叫分配）或傳統(tǒng)CTI解決方案提供的報告相比要完善得多，這主要是因為TIM系統(tǒng)與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括語音信箱系統(tǒng)、傳真服務器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務器、數(shù)據(jù)應用和向外的撥號。報告中的數(shù)據(jù)保存在標準的SQL服務器數(shù)據(jù)庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其它的企業(yè)數(shù)據(jù)對現(xiàn)有報告進行擴展和補充。

　　實時資源分配工具：全面交互管理系統(tǒng)為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來動態(tài)響應業(yè)務變化的能力。

　　虛擬呼叫中心：TIM提供了對呼叫中心的通信實現(xiàn)虛擬化的能力。這樣做的好處之一就是構(gòu)建虛擬呼叫中心，從而實現(xiàn)了不需要安裝任何硬件或調(diào)整設(shè)備。就可以隨時在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員，毫無疑問，這樣做的優(yōu)勢非常明顯。在最純粹的方式下，呼叫路由通過廣域協(xié)議TCP/IP實現(xiàn)，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議，TIM就秉承了Internet所固有的開放性、可擴展性以及交互能力。

　　點評

　　HP的解決方案是一套完善的解決方案，其中全面交互管理包含了一整套先進的工具，它能夠使用一個業(yè)務規(guī)則驅(qū)動的公共界面來對進入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類型而有效地應用于整個企業(yè)。同時，全面交互管理除了包括傳統(tǒng)的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和業(yè)務應用連接起來，同時提供了網(wǎng)絡經(jīng)理們在數(shù)據(jù)世界中迫切需要的各種管理工具。

　　

　　CA CRM解決方案

　　

　　CA的分析型CRM解決方案結(jié)構(gòu)如圖所示。在圖中，首先利用Decisionbase Transformer（CA公司產(chǎn)品名稱）把相關(guān)的客戶資料數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)、銷售記錄、市場記錄以及其它內(nèi)部/外部資料移到預先按照用戶需求設(shè)計的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，之后利用CA的各種前端訪問工具，Decisionbase OLAP Server、CA Forest&Trees、EUREKA：Report、EUREKA:Intelligence構(gòu)造各種前端訪問和應用，包括報表系統(tǒng)、高層領(lǐng)導信息系統(tǒng)、大客戶服務系統(tǒng)、債務追蹤系統(tǒng)、市場監(jiān)控系統(tǒng)等，最后利用CA的門戶管理軟件EUREKA:PORTAL針對不同用戶對應用和數(shù)據(jù)的不同需求，構(gòu)造個性化的Web門戶，把各個獨立的應用系統(tǒng)通過Web集成起來。另外，CA的CRM解決方案可以支持對任何第三方工具開放，滿足用戶多方面的要求。

　　

　　CA相關(guān)工具說明

　　DecisionBase Transformer是客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的構(gòu)造、維護及元數(shù)據(jù)管理工具，其主要功能包括以下幾方面：


　　CA CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　掃描，管理元數(shù)據(jù)

　　Transformer可以掃描各種OLTP數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的設(shè)計結(jié)構(gòu)，并作為關(guān)于數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的元數(shù)據(jù)存儲在元數(shù)據(jù)庫中。用戶可以在圖形界面下，隨時訪問這些元數(shù)據(jù)，并在必要時進行修改。除數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)以外， Transformer管理的元數(shù)據(jù)還包括：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移規(guī)則、數(shù)據(jù)訪問規(guī)則、數(shù)據(jù)維護規(guī)則等，所有這些元數(shù)據(jù)都可以由用戶通過Transformer管理，當客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫所涉及到的業(yè)務規(guī)則、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)維護策略發(fā)生變化時，用戶可以通過在圖形界面下對這些元數(shù)據(jù)進行維護，從而使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫能夠滿足用戶提出的新需求。把OLTP數(shù)據(jù)（主要是移動計費數(shù)據(jù)、用戶信息等），按照定制的規(guī)則抽取到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫之中，在用戶定義了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的規(guī)則之后，Transformer可以自動根據(jù)這些規(guī)則生成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的腳本并執(zhí)行，把業(yè)務系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)通過抽取、清洗、匯總、轉(zhuǎn)換等處理移到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫之中。

　　

　　客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的維護

　　在客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫運行過程中，OLTP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)也在不斷的增長，這時可以利用Transformer制定客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的維護策略，把發(fā)生變化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中。這種維護工作可以由Transformer根據(jù)維護策略自動完成，不需要客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的管理人員人工干預。

　　適應變化

　　當業(yè)務部門或領(lǐng)導人員的數(shù)據(jù)查詢需求發(fā)生變化時，可能會涉及到客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，這時利用Transformer可以避免客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的重新構(gòu)造，只需要在圖形界面下對客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移和維護策略進行修改，就可以滿足用戶的要求。

　　Decisionbase OLAP Server是OLAP工具，它為用戶提供了強大的功能。它通過快速、一致、交互地訪問各種可能的信息視圖，使數(shù)據(jù)分析人員、決策人員、管理人員洞察數(shù)據(jù)深處，掌握隱于其中的規(guī)律。OLAP Server可以幫助用戶從多個不同角度切割數(shù)據(jù)集合的靈活查詢、分析能力；方便地變換數(shù)據(jù)表現(xiàn)的形式；從宏觀到微觀、從微觀到宏觀對數(shù)據(jù)進行不同層次的分析；查詢最底層的細節(jié)數(shù)據(jù)；基于時間序列的趨勢分析、預測分析；對不同數(shù)據(jù)集合進行基于多個角度的比較。

　　OLAP Server采用了先進的三層體系結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器和客戶機，保證了系統(tǒng)具有高性能、可伸縮能力和中央管理能力。在客戶機端，能夠根據(jù)用戶的不同情況連接多種前端應用程序。對于廣域網(wǎng)中的遠程用戶，可以使用標準的Web瀏覽器作為具有全面OLAP功能的前端，只需在第一次使用時下載一個ActiveX控件，以后就不需再做其他設(shè)置工作，從而大大簡化了系統(tǒng)的配置和管理工作。Web用戶可以使用瀏覽器察看由上級發(fā)布的各種靜態(tài)報表，也可根據(jù)需要即席進行不同維度、不同時間的動態(tài)查詢，并可以方便地對感興趣的數(shù)據(jù)進行向上傳送或向下傳送。對于上級的業(yè)務人員，也可使用常用的MS Excel軟件作為前端工具，同樣可以方便地進行動態(tài)查詢、旋轉(zhuǎn)和傳送，并可利用MS Excel強大的表格、圖表和計算分析能力對查詢結(jié)果進行后續(xù)處理。對于高層領(lǐng)導，則可以使用由Forest & Trees定制開發(fā)的界面，高層領(lǐng)導可非常容易地使用鼠標進行查詢，查詢結(jié)果可以用各種直觀的方式顯示。

　　中間層的應用服務器是OLAP計算引擎，負責接收客戶機的請求，把客戶端的請求打包成針對單一的或分布式的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的并行查詢，生成相應的SQL語句傳遞給數(shù)據(jù)庫服務器，處理關(guān)系和維之間的轉(zhuǎn)換，最后將結(jié)果傳回客戶機。

　　除前面提到的多種前端工具外，OLAP Server還提供了完整的工具集為交互式分析和決策支持應用服務，包括面向業(yè)務分析的配置工具、開發(fā)工具和管理工具。OLAP Server提供了開放性的API，可以用CA的AionDS為用戶設(shè)計復雜的專家系統(tǒng)，或者用VB、C、C++、PB針對用戶的特殊需求進行開發(fā)。

　　CA Forest & Trees是一個快速的DSS/EIS開發(fā)工具。作為數(shù)據(jù)查詢和分析工具，F(xiàn)orest & Trees可以對來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)進行抽取和深層的數(shù)據(jù)分析，并以表格和圖形等多種形式來展現(xiàn)數(shù)據(jù)，為決策者提供多方位的信息。Forest & Trees同時還是一個開發(fā)工具，它能夠使IS人員利用專業(yè)的控件、表格、圖形、位圖以及產(chǎn)品本身提供的200多種函數(shù)向用戶交付定制化的、基于決策支持的桌面應用。

　　Forest & Trees可以與三層體系結(jié)構(gòu)的OLAP工具OLAP Server進行很好的集成。使用Forest & Trees作為OLAP Server的前端工具，能夠更充分地發(fā)揮Forest & Trees各種優(yōu)秀的性能，能夠為基于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫的決策支持系統(tǒng)提供各種豐富的程序開發(fā)接口和非常友好的用戶界面。

　　點評

　　CA CRM解決方案具有多個特性：全面的功能：用戶智能系統(tǒng)提供了全面的管理功能，包括授權(quán)、捕捉、記憶、恢復、通告和全生命周期管理；個性化的入口：入口根據(jù)用戶的不同需求提供了個性化的知識，因而用戶、銷售代表和經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)某些信息對他們有用，他們可以迅速獲取到該信息；Human Touch：為了提供更多的功能，用戶智能系統(tǒng)集成了CA CRM組件中的Human Touch，它可以幫助客戶進行網(wǎng)絡傳送、網(wǎng)絡聊天和網(wǎng)絡遠程控制，從而提高客戶支持能力；直覺化的界面：客戶服務代表和用戶通過入口僅需一個點擊就可以獲取到他們需要的信息；集成的數(shù)據(jù)庫：用戶智能系統(tǒng)使用一個集成的知識數(shù)據(jù)庫提供所有的數(shù)據(jù)功能，無論采用何種技術(shù)，所有的解決方案將保持一致。

　　

　　Oracle CRM解決方案

　　

　　在日益激烈的全球競爭環(huán)境中，迅速響應市場變化的能力是企業(yè)得以不斷發(fā)展的重要因素，這意味著企業(yè)能夠及時地根據(jù)市場需要組織原材料，以最快的速度生產(chǎn)客戶所需要的產(chǎn)品。為此，企業(yè)需要能夠及時地溝通從客戶到倉庫、分銷中心、生產(chǎn)部門和供應商之間的信息，通過嚴謹?shù)墓�應鏈計劃、供給管理、物料管理、銷售定單管理、售后客戶服務管理、質(zhì)量管理，把所有的供應鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應商的協(xié)作效率，優(yōu)化企業(yè)采購過程，提高原材料的質(zhì)量，降低采購成本。Oracle供應鏈管理系統(tǒng)包含多種集成的易于規(guī)劃和執(zhí)行的模塊，能夠有效地簡化企業(yè)需求和供應管理，借助完全的EDI事務處理支持，Oracle SCM供應鏈管理系統(tǒng)能夠進一步自動化企業(yè)內(nèi)部和外購供應功能，為企業(yè)提供一個統(tǒng)一的、集成的環(huán)境，使企業(yè)能夠準確掌握企業(yè)的需求、供貨、存貨及供應商的資源狀況，通過基于網(wǎng)絡供應鏈簡化供貨進程，最大限度地降低采購成本。

　　Oracle供應鏈管理系統(tǒng)包括：供應鏈計劃管理、主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃、庫存系統(tǒng)、供應商日程、采購系統(tǒng)、應付款系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、產(chǎn)品配置器、應收款系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、質(zhì)量管理、Web客戶和Web供應商等多個模塊。

　　供應鏈計劃管理

　　供應鏈計劃管理是一套完全集成的規(guī)劃工具，主要用于發(fā)展多組織分發(fā)和制造計劃，以便能夠規(guī)劃和優(yōu)化全球供應鏈的運作。傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)不包括分銷規(guī)劃，Oracle供應鏈計劃為集成的制造和分銷規(guī)劃提供了一種全新的方式，利用分銷單和提取資源的規(guī)則來同時規(guī)劃整個網(wǎng)絡，然后自動發(fā)放生產(chǎn)、補給和購貸定單。集成的生產(chǎn)與銷售計劃提供了很強的時效性，Oracle創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)使用了基于內(nèi)存和并行處理技術(shù)的組合，能夠提供快捷的計劃系統(tǒng)。

　　主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃

　　Oracle主生產(chǎn)計劃/物料需求計劃是一種完全集成的規(guī)劃工具，用于制定生產(chǎn)制造計劃，能夠設(shè)計和優(yōu)化設(shè)備的操作過程，幫助用戶精確預測銷售、管理需求，編制生產(chǎn)計劃，以達到良好的客戶服務的目標。物料需求計劃是一個分時間段的物料計劃系統(tǒng)，可以幫助平衡供應和需求、控制成本、迅速響應生產(chǎn)和客戶需求的變化。

　　庫存系統(tǒng)

　　庫存系統(tǒng)是一套完整的庫存管理解決方案，能夠幫助用戶控制自己的庫存，確保生產(chǎn)過程中有足夠的供應量，同時提高倉庫的產(chǎn)出效率。

　　采購系統(tǒng)

　　采購系統(tǒng)是一套完整的采購解決方案，能夠幫助用戶快捷高效地處理請購單、采購單、詢價請求以及收據(jù)等工作，使用戶能夠集中精力發(fā)展重要的供貨關(guān)系并駕馭整個采購過程。

　　質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理是一種靈活的面向企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)用戶收集、分發(fā)和分析整個供應鏈中的關(guān)鍵質(zhì)量信息，使用戶能夠跟蹤和分析整個企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，處理來自客戶的反饋。

　　供應商計劃管理

　　供應商計劃管理是與供應商交流預測和發(fā)貨要求信息的全面解決方案，允許用戶生成并維護計劃和進貨調(diào)度信息。用于建立計劃和運貨調(diào)度信息的數(shù)據(jù)主要來自O(shè)racle Purchasing和Oracle Planny，一旦調(diào)度計劃生成，用戶便可以使用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）和Web或直接打印成報表與供應商進行交流。

　　銷售訂單管理

　　銷售訂單管理能夠提供現(xiàn)代化的效率和優(yōu)秀的客戶服務，每個銷售渠道都可以建立自己的服務策略以便盡可能快地處理定單，例如，用戶可以建立渠道和基于客戶的價格、信譽、許可及交貨策略，可以在銷售點查看是否有存貨，是否可以調(diào)撥或從其它地方獲得發(fā)貨承諾。為保障準確和及時的發(fā)貨，Oracle產(chǎn)品配置器能夠確保這些復雜的配置在訂單確認之前就是可行的和正確的。

　　Oracle Web應用產(chǎn)品

　　Oracle Web應用產(chǎn)品是專門為Internet/Intranet范圍內(nèi)的安全的自助商業(yè)交易而設(shè)計的，包括Web雇員、Web客戶和Web供應商，這些應用都使用Oracle領(lǐng)先的Web和工作流技術(shù)，使雇員、客戶和供應商能夠通過Web執(zhí)行日常商業(yè)任務。

　　Web雇員允許授權(quán)雇員使用標準的Web瀏覽器執(zhí)行公用商業(yè)功能，比如：生成并批準請購單開支報表或更新個人信息，Web雇員能夠與Oracle工作流集成，允許管理人員在線批準請購單和開支報表，并把批準確認自動地發(fā)送給申請人。Web客戶允許授權(quán)客戶使用標準的Web瀏覽器來執(zhí)行諸如訂單、跟蹤發(fā)貨以及確認付款之類的公用商業(yè)功能。Web供應商允許授權(quán)供應商使用標準的Web瀏覽器來執(zhí)行諸如審查采購協(xié)議、跟蹤庫存余額以及確認收據(jù)之類的公用商業(yè)功能，它可以把整個供應鏈上的電子商務擴展到下一級水平，為供應商提供對系統(tǒng)工程的直接而安全的訪問，使供應商能夠前瞻性地了解它在諸如有關(guān)長期協(xié)議和時間關(guān)鍵開支交貨信息的改進等領(lǐng)域的服務水平。

　　安全是把Web視為電子商務的新媒體時所擔心的首要問題，Oracle Web應用產(chǎn)品通過端到端安全從Web瀏覽器到Web服務器，以及通過防火墻到Oracle 8i應用服務器來解決這一問題。Web瀏覽器與Web服務器之間的通信由SSL數(shù)據(jù)加密來保持，Web服務器與應用服務器之間的通信則由Oracle 8i 高級網(wǎng)絡選擇以及來自所有防火墻保護，對于Oracle Web應用產(chǎn)品的訪問，則僅限于注冊用戶。

　　點評

　　Oracle 解決方案優(yōu)點體現(xiàn)在能夠極大地幫助用戶優(yōu)化供應鏈系統(tǒng)。方案包括供應鏈計劃、供給管理、物料管理、銷售定單管理、售后客戶服務管理、質(zhì)量管理等，把所有的供應鏈信息與企業(yè)管理信息同步，提高企業(yè)與供應商的協(xié)作效率。該方案對Web應用產(chǎn)品的重視使用戶應用更加方面。另外，對安全做了周密的考慮也是本方案的一個特點。

　　

　　Lotus CRM解決方案

　　

　　蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專業(yè)服務（LPS）提供的Lotus CRM服務。整個產(chǎn)品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平臺之上，具有強勁、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能夠幫助用戶自動完成針對目標市場而實施的多渠道、個性化的市場營銷活動，提供的功能特性包括目錄管理、客戶線索生成與管理、活動管理及報告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數(shù)據(jù)挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動的Web發(fā)布等，能夠把從計劃到執(zhí)行和評估在內(nèi)的完整的銷售周期集成在一起，使用戶能夠通過建立直接的、基于Web的關(guān)系銷售方式贏得競爭力和客戶忠誠度。更為重要的是，借助Lotus Domino的協(xié)作功能，e-Marketing能夠為整個市場營銷周期中的所有人提供一個高效率的協(xié)作環(huán)境。

　　E-Sales提供完整的智能化銷售管理功能，包括協(xié)作式客戶管理、關(guān)系管理、聯(lián)系人與活動管理、商機管理、合作伙伴關(guān)系管理、市場營銷自動化、知識管理等功能，提供了個性化的工作界面，支持多種貨幣，可以集成私人數(shù)據(jù)助理（PDA）以及由SAP、Oracle、JDEdwards和Lawson提供的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP），幫助用戶靈活應對迅速變化的市場環(huán)境，更有效地把握商機。

　　e-Service系統(tǒng)安全建立在一個協(xié)作式的、以客戶為中心的、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)之上，通過Web中心、支持中心和通信中心提供完善的客戶服務支持。Web中心是一個完全的、個性化的自助服務門戶，客戶、合作伙伴和企業(yè)員工都可以根據(jù)權(quán)限查詢信息、進行咨詢、展開實時交流；支持中心為客戶服務代表和管理人員提供了一個具有直觀界面的工作臺，高效率地管理所有的客戶請求；通信中心提供統(tǒng)一的通信體系結(jié)構(gòu)來管理整個Lotus CRM中的電子郵件、傳真、以及聊天的集成，使數(shù)據(jù)、系統(tǒng)和過程之間協(xié)調(diào)一致。允許客戶隨時隨地以自己喜歡的方式（包括電話、Web、電子郵件、傳真或聊天）獲得所需的幫助，用戶通過個性化的、靈活的服務增強客戶的信心和忠誠度。

　　企業(yè)能否獲得來自電子商務的高效率，一個重要的原因在于企業(yè)能否在客戶、合作伙伴和企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部之間進行高效率的協(xié)作，沒有完善的電子協(xié)作環(huán)境作支撐，電子商務便只能停留在表面。事實上，無論是電子商務還是知識經(jīng)濟，無論是政府部門還是企業(yè)用戶，無論企業(yè)或組織機構(gòu)的規(guī)模大小，企業(yè)信息化解決方案都離不開內(nèi)部的Intranet平臺、協(xié)同工作模式與計算機通信，離不開企業(yè)與合作伙伴、重要客戶及經(jīng)銷商之間的信息交流。Lotus Domino/Notes在工作流和協(xié)作技術(shù)方面始終處于領(lǐng)先地位，目前全球用戶裝機量已超過5600萬套，穩(wěn)居企業(yè)級電子郵件市場無可爭議的領(lǐng)袖地位。蓮花軟件公司不斷革新產(chǎn)品技術(shù)，通過一系列技術(shù)升級，成功地把Lotus Domino從傳統(tǒng)的“客戶機/服務器”體系改造成為“100% Intranet”，配合“超級瀏覽器”Lotus Notes，既保持了Domino/Notes在安全性、管理性、開放性和開發(fā)環(huán)境方面的優(yōu)勢，又引入了瀏覽器的靈巧便捷，并開發(fā)了實時協(xié)同工作平臺Lotus Sametime。借助這些革新的技術(shù)，蓮花軟件公司可以幫助用戶把前臺的辦公自動化系統(tǒng)、工作流程、ERP等后臺業(yè)務系統(tǒng)和知識管理緊密集成在一起，在一個單一平臺上進行業(yè)務辦公，開展電子商務。

　　點評

　　Lotus方案包括了市場、銷售和服務三大方面，每個方面都具備了強大的功能。尤其在服務方面，建立了以客戶為中心、完全基于Internet的體系結(jié)構(gòu)。采用了Web、通信和支持等多種溝通方式增強了與客戶的交流能力，同時為給用戶提供個性化的服務提供了可能。該產(chǎn)品應用在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2業(yè)界領(lǐng)先的平臺之上，從而保證了技術(shù)的先進性。

　　

　　開思CRM解決方案

　　

　　開思/CRM-star針對當前中國企業(yè)急待解決的幾點問題，采取“小制作-大創(chuàng)意模式”，使企業(yè)的客戶管理面貌迅速改觀。CRM star基于Lotus Domino/Notes，可以與大多數(shù)企業(yè)的OA系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)無縫連接，既是對企業(yè)OA系統(tǒng)的擴展，又可使企業(yè)信息化從事務型向業(yè)務型的擴展。

　　

　　產(chǎn)品組合方案

　　該系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業(yè)務知識管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

　　方案重點說明

　　系統(tǒng)設(shè)置在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

　　客戶資料管理是存放所有客戶信息資料的地方�？梢詫⒚總�銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、信封標簽等。

　　客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務中，與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤。記錄提交客戶的電子文件可以對跟蹤情況進行記錄；對業(yè)務人員的重要活動及未來商務約會做提醒設(shè)置；業(yè)務負責人可以隨時將項目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；提供已成交業(yè)務的收款情況及交貨情況，并可以提醒業(yè)務人員收款；提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務人員的銷售業(yè)績及指標完成情況做統(tǒng)計等。

　　客戶服務管理是對客戶投訴以及售后服務進行管理。可以記錄客戶的所有投訴情況，對每項投訴的全過程包括投訴判定、投訴處理責任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導批示等多內(nèi)容進行及時處理跟蹤。對售后服務的全過程進行記錄，包括上門服務，電話支持等，甚至可以將一些標準的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個人員都能馬上解答各類問題。

　　業(yè)務知識管理是存放業(yè)務人員日常工作中需要的大量信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、經(jīng)營知識、標準文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務人員可以直接從中得到。

　　客戶管理關(guān)系研討提供給公司所有人員。業(yè)務人員可以針對不同案例及市場與銷售策略進行討論，也可以將自己的業(yè)務經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務能力及水平。

　　電子郵件是不可缺少的工具。每個員工都會擁有一個私人的信箱，可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，以及收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等。

　　系統(tǒng)環(huán)境

　　硬件平臺：IBM AS/400 DSD, Windows95/98/2000和Window NT, UNIX

　　操作系統(tǒng)：IBM OS/400, NT Server

　　數(shù)據(jù)庫平臺：DB2/UDB和Domino數(shù)據(jù)庫

　　適用對象

　　開思/CRM—star不僅適合強調(diào)客戶銷售和服務的企業(yè)，如保險公司；還適合于強調(diào)項目型銷售的企業(yè)或者適合所有跟蹤業(yè)務的商務人員使用，如保險推銷員、藥品推銷員等。

　　點評

　　開思CRM解決方案為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。采用目前先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。同時加入了開思的辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)，使整個系統(tǒng)功能更加強大。由于是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性。同時能夠支持多平臺、具有系統(tǒng)安全機制等特點。

　　

　　AVAYA CRM解決方案

　　

　　AVAYA公司的CRM Central 2000是一個強大的開放體系結(jié)構(gòu)框架，它提供了集成和管理哪怕是最復雜的多廠商環(huán)境資源所需的軟件工具，可以有效地自動處理和連接業(yè)務運營，并將其轉(zhuǎn)化為公司強大的競爭優(yōu)勢。作為AVAYA顧客關(guān)系解決方案套件的基石，CRM Central 2000設(shè)計用于幫助公司無縫管理和集成與顧客交流及對滿足顧客服務水平目標至關(guān)重要的“幕后”運營。CRM Central 2000 解決方案框架通過其中的五個關(guān)鍵軟件提供了對CRM基于流程的集成化處理。

　　

　　智能化工作管理引擎

　　CRM Central 2000 框架的核心是智能化工作管理（IWM）引擎提供的強大平臺，它可以根據(jù)驅(qū)動顧客交流和執(zhí)行活動的業(yè)務規(guī)則，自動分配和處理工作。CRM Central的IWM 引擎采用以技能和顧客價值為基礎(chǔ)以及事件驅(qū)動的分配方式，將每一位顧客的要求鏈接到滿足這些要求所需的資源上，從而幫助員工依照公司的服務水平目標提供服務。與 IWM 引擎一起捆綁銷售的還包括一組用于設(shè)計、配置和管理業(yè)務流程的工具，它們是：

　　* CRM Central 設(shè)計軟件（CRM Central Architect）

　　* CRM Central 管理軟件（CRM Central Administrator）

　　* CRM Central 業(yè)務主管軟件（CRM Central Supervisor）

　　* CRM Central 報告軟件（CRM Central Reporter）

　　

　　顧客交流管理插件

　　CRM Central 的顧客交流（Customer Interaction）軟件可以使您接納顧客有關(guān)何時何地如何與您的公司交流的愛好信息。業(yè)務部門可以集成個別軟件“插件”模塊，為顧客提供必要的靈活和自由，使其得以采用自己選擇的通信媒介——電話、傳真、電子郵件、手工文件傳遞或 Web 表格，同時仍然可以得到他們希望從一個世界級機構(gòu)得到的一致的高質(zhì)量服務。無論顧客選擇何種媒介，顧客的請求均經(jīng)由規(guī)范化處理成為一項電子工作，繼而由 IWM 引擎管理，以便確保傳送、處理和執(zhí)行過程的一致性。例如，使用文件交流（Document Interaction）插件，顧客發(fā)給文件可以通過標準的第三方數(shù)字掃描應用捕捉，并隨后成為以顧客為導向的知識基礎(chǔ)以及自動業(yè)務處理流程的組成部分。

　　企業(yè)連接管理

　　CRM Central的企業(yè)連接（Enterprise Connectivity）軟件在業(yè)務中將系統(tǒng)和人員統(tǒng)一在一起，將來自顧客和第三方應用的信息與CRM Central 2000定義的過程集成在一起。企業(yè)連接軟件允許在工作流中加入可配置的任務，并允許在包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、主機應用、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)、財務應用及其他軟件在內(nèi)的系統(tǒng)之間雙向交換信息。CRM Central 對連接的處理采用基于流程的方式，其穩(wěn)健性超過了以往采用的所謂“中間件”，可以充分利用企業(yè)系統(tǒng)和業(yè)務邏輯中現(xiàn)有的投資，同時可以帶來以顧客為中心的流程，協(xié)助精細調(diào)諧機構(gòu)的運營效率并為業(yè)務提供戰(zhàn)略價值。

　　顧客檔案管理

　　CRM Central顧客檔案儲備（Customer Case Repository）軟件可以捕捉顧客交流過程，并允許當事人在為顧客提供服務過程中的任何一步全面查看顧客關(guān)系檔案。該軟件具有高度的可伸縮性，可以幫助管理和控制顧客信息中的“老化部分”，這些信息包括完整的檔案歷史、與最初交流相關(guān)的數(shù)據(jù)、所需要的執(zhí)行過程以及其他相關(guān)文件。

　　隨著部門之間溝通的進行，CRM Central 2000可以自動更新顧客的歷史并將這些信息供企業(yè)內(nèi)的所有人使用。通過這種方式，幾乎所有員工都可以合適的方式響應顧客的請求并提供個性化服務，同時使工作更有效率和效力。顧客案例存儲軟件包括：

　　* 顧客存儲軟件——維護顧客信息并允許根據(jù)顧客身份接入文件；

　　* 工作條款存儲——維護當前關(guān)于當前顧客的信息，包括對所有相關(guān)文件的索引；

　　* 文件存儲——管理對存儲在光存儲服務器中的案例相關(guān)文件和檔案的接入。

　　簡化的部署

　　當利用CRM Central設(shè)計軟件設(shè)計完成一個流程后，該流程將由CRM Central管理軟件配置和啟用。這是一個統(tǒng)一的控制臺，IT經(jīng)理或系統(tǒng)管理員可以將其用于CRM Central 2000 運行環(huán)境的配置、管理和維護，包括為現(xiàn)有的系統(tǒng)部件、電信和網(wǎng)絡服務器、數(shù)據(jù)庫資源和相關(guān)的軟件應用基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)指配邏輯流程設(shè)計等。

　　簡化的管理

　　CRM Central 2000為管理運行中的CRM解決方案提供了全新水平的可控性和靈活性。CRM Central業(yè)務主管軟件簡化了對提供世界級顧客服務所需的企業(yè)資源（包括人力資源及自動資源）的支持。采用CRM Central業(yè)務主管軟件，可以為個體或團體使用者定義技能集和偏愛集以及顧客分類等，CRM Central 2000將后者用于顧客與最能滿足其需求的資源進行匹配。使用CRM Central 2000，甚至可以動態(tài)調(diào)整資源分布狀況，以確�？缭秸麄�企業(yè)一致地滿足預定的服務目標。

　　CRM Central報告軟件可以對數(shù)據(jù)進行集成化的跟蹤、監(jiān)控和報告，這些數(shù)據(jù)可為業(yè)務的有效管理提供關(guān)鍵的性能衡量尺度。CRM Central提供的端對端解決方案可以使管理者獲得對整個流程的綜合印象，而不是產(chǎn)生一個將某一點的解決方案嫁給另一點的混合報告，或在決策制定中依賴于部分信息。使用具有如此深度的性能數(shù)據(jù)，企業(yè)可以持續(xù)改善有效管理顧客所需的流程。

　　除了實時產(chǎn)出監(jiān)控和歷史報告功能外，CRM Central 2000還提供了綜合性的警告功能，可以在服務水平方面出現(xiàn)崩潰或失效時，自動發(fā)出警告，以確保系統(tǒng)的可靠性。

　　點評

　　CRM Central 2000先進的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)采用開放式的、基于標準的技術(shù)設(shè)計，可集成主要的企業(yè)計算和電話平臺，并實施多廠商數(shù)據(jù)環(huán)境。它的分布式軟件應用提供了可伸縮性能，同時還提供了具備高度可靠性和可控性的實時性能。CRM Central 2000在速度和吞吐量方面性能卓著，同時允許集中管理NT服務和服務器，以及跨越企業(yè)服務器的自動平衡工作流。此外，開發(fā)者設(shè)計的流程可以簡單地從一個站點傳送到另一站點，從而跨越整個企業(yè)最大限度地擴展平臺的使用范圍。穩(wěn)健的性能集、高水平的開放性和可管理性以及直觀的開發(fā)環(huán)境，使CRM Central 2000成為一個優(yōu)化的技術(shù)平臺。

　　

《賽迪市場專家》 2000/11/06