近來，CRM（客戶關(guān)系管理）說得越來越多了，但CRM到底長的是什么樣子呢？國內(nèi)的很多用戶都沒有太多機(jī)會去親手試試這個在國外已很紅火的東西。不過，北京聯(lián)成互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司新近發(fā)布的MyCRM給了用戶一個親近它的機(jī)會。
　　查客戶信息非常方便
　　作為CRM的基礎(chǔ)，“客戶信息管理”很受MyCRM的重視，它的實(shí)現(xiàn)形式也非常好。首先是該系統(tǒng)客戶信息的采集方便。它采用多入口多渠道的信息輸入設(shè)計，即市場、銷售、服務(wù)等不同部門、不同人員可從電話、傳真、信函、E-mail、Web等不同方式獲得客戶信息，并將它們納入系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
　　能挖掘銷售機(jī)會
　　企業(yè)通過MyCRM對客戶信息進(jìn)行分析、挖掘，從而發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會。實(shí)際上，企業(yè)可由這些信息挖掘出很多的新客戶。更為重要的是，企業(yè)會因此對老客戶的需求更加了解，會發(fā)現(xiàn)它們有很多新的需求，進(jìn)而可以對已有客戶進(jìn)行交叉銷售和升級銷售。
　　能使客戶對服務(wù)更滿意
　　企業(yè)在處理一個客戶的服務(wù)請求時，常常會跨越業(yè)務(wù)部門。但現(xiàn)實(shí)中由于種種原因，各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)不好，往往會造成客戶請求沒有得到回應(yīng)或合理處理，使客戶不滿。MyCRM系統(tǒng)可為企業(yè)解決這一問題。在該系統(tǒng)中，所有客戶事件的內(nèi)容、處理狀態(tài)、責(zé)任人均有保存，可一覽無遺。這樣，當(dāng)事人可很方便地了解客戶信息，企業(yè)管理者也能很好地監(jiān)督管理客戶事件。
　　CRM小資料
　　客戶關(guān)系管理由Gartner Group提出，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。CRM的思想其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)很長時間了，但直到近年通過IT技術(shù)的實(shí)現(xiàn)才有了長足的進(jìn)步。CRM系統(tǒng)可以分為三大基本模塊：營銷自動化、銷售管理自動化和客戶服務(wù)自動化。

表2 國外部分crm產(chǎn)品

公司	產(chǎn)品
applix inc.	applix ienterprise v7.5
clarify inc.	clarify efrontoffice
clientxchange	clientxchange 2000
janna systems inc.	janna enterprise suite v6.0
marketforce software	marketforce v6.2
on!contact software corp.	client management software cms v4.5
onyx software	onyx customer center v4.5
peoplesoft inc.	vantive enterprise 8.2
pivotal corp.	pivotal erelationship
point info. systems inc.	teampoint v4i
saleslogix corp.	saleslogix2000
saratoga systems inc.	avenue v5.1
siebel systems inc.	siebel 99.6
update.com	marketing manager v4.5
worldtrak corp.	worldtrak v4.4

 

《賽迪市場專家》 2000/11/20