CRM的功能

圖二    企業(yè)的構(gòu)成

－呼叫中心的功能將大大擴充，特別是呼出功能，真正地實現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系、接觸中心。
CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息。同時ERP系統(tǒng)應(yīng)該可以查詢客戶同企業(yè)的交往史等。

產(chǎn)品管理
CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理
ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強調(diào)一對一的營銷思想。

銷售管理
ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持做全面的管理。而CRM則實現(xiàn)了這種全面管理，且尤其強調(diào)客戶關(guān)懷，同時還要做些質(zhì)量管理方面的一些工作。

訂單管理
信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。

決策支持
這些廠商是舊的CRM廠商，原來主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，只是想增加銷售部門的效率，代表廠商有Siebel Systems、Vantive（已經(jīng)被PeopleSoft公司收購） 和Clarify。

賣方電子商務(wù)型
由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γ瑤缀踔饕�的傳統(tǒng)后端ERP廠商，包括Oracle、PeopleSoft、SAP、Baan、I2 Technologies等，以自行發(fā)展或并購等策略進入CRM市場。

分析型由于數(shù)據(jù)倉庫是CRM中進行客戶分析的基礎(chǔ)，所以目前很多擁有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的廠商紛紛提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。

以上四大類，從ERP角度來分，可簡單地分成兩類，即“傳統(tǒng)ERP型”和“非傳統(tǒng)ERP型”。對于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)高度集成，如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個或多個CRM模塊。像訂單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。ORACL CRM通過與ERP的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。這里主要談?wù)劇胺莻鹘y(tǒng)ERP型”CRM廠商的CRM系統(tǒng)與其它廠商的ERP系統(tǒng)的整合方法。

提供中間件
圖四  Siebel的CRM中間件

數(shù)據(jù)同步復(fù)制

在CRM或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。

如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)來實現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

二次開發(fā)
CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)互換性使用。

統(tǒng)一使用
CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而ERP中的這部分功能就沒有這么強了，所以當(dāng)企業(yè)在ERP之后，再上CRM的話，則可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。

綜上所述，最好的整合方法只有兩種。一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經(jīng)高度集成了。二是提供標(biāo)準(zhǔn)的中間件，方便系統(tǒng)升級維護，保護企業(yè)的有效投資。

摘自：www.amteam.org 2001/02/13