項目背景

　　電子商務是未來經濟的發(fā)展趨勢，因此越來越多的企業(yè)逐步由傳統(tǒng)的商務模式向電子商務轉化。以客戶為中心的經營模式將是新一代電子商務的標志。在競爭激烈的房地產行業(yè)，實施有效的客戶關系管理對提高客戶忠誠度，挖掘客戶潛在價值以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義，因此，對于要提高競爭力的房地產商，eCRM的應用是必然的發(fā)展趨勢。

　　美國艾克國際的eCRM產品eNterprise I是能同時涵蓋網絡商務時代企業(yè)與客戶間互動的前端應用及后端分析等完整功能的整體方案。eNterprise I結合了網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的能力；并提供了客戶消費行為追蹤、客戶行銷數(shù)據(jù)分析功能，以實現(xiàn)一對一行銷。此外，美國艾克國際以其獨創(chuàng)的eACP設計概念，使企業(yè)現(xiàn)有應用軟件與美國艾克國際eCRM系統(tǒng)產品結合，不需耗費極大成本與時間。

金豐易居網eCRM需求分析

　　金豐易居網作為集租賃、銷售、咨詢幾大綜合房產業(yè)務于一身的知名房產企業(yè)。在公司邁向電子商務時期，決定實施有效的客戶關系管理，在維護現(xiàn)有客戶資源的同時挖掘潛在客戶價值，以獲得經營業(yè)績的極大提高，同時維護公司重視服務的良好形象。金豐易居網在企業(yè)信息化管理、電子商務及實施eCRM過程中占主導地位，目前eCRM的需求狀況如下：

• 目前有營銷中心、網上查詢等分服務機構，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心（UCC）以同時回復來自電話、網上等渠道的咨詢。
• 實現(xiàn)一對一客戶需求回應。通過對客戶愛好、需求分析，以實現(xiàn)個性化服務。
• 實現(xiàn)增值銷售。通過PTP分析，找到客戶需求，有效利用已積累客戶資料，挖掘客戶潛在價值。
• 主動電話行銷，體現(xiàn)貼身服務。充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶。通過電話主動撥出拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念；同時也提高銷售機會。
• 實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的共享。通過OTO信息整合，實現(xiàn)網站技術中心，服務中心與實體業(yè)務的有效結合，降低銷售、管理成本。

主要問題及解決方案

1 . 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

　　目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

• 解決方案

　　美國艾克國際的eCRM系統(tǒng)是結合Web、電話、傳真等媒介的綜合服務平臺，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務來自于電話、e-mail、傳真等媒介的需求。管理員可實時監(jiān)控、管理客服人員的服務狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，提高服務效率。

2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費

　　由于目前沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

• 解決方案

　　利用美國艾克的eCRM系統(tǒng)建立統(tǒng)一客服中心，設立統(tǒng)一標準問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復�？头�人員之間也可以利用公告板實現(xiàn)信息交流。

3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題

　　目前金豐易居網積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。

• 解決方案

　　通過建置美國艾克eCRM系統(tǒng)，使得金豐易居網客戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，利用OTO的PTP、PTC分析，對不同需求的客戶做分組，找到特定產品的目標客戶群，利用UCC-Approch做對外營銷，挖掘客戶的潛在價值。

4 . 客戶關系管理系統(tǒng)與內部管理系統(tǒng)的分立問題。

• 解決方案

　　利用美國艾克獨創(chuàng)的eACP理念，將內部管理系統(tǒng)和應用系統(tǒng)與eCRM系統(tǒng)集成使用。由此完善金豐易居網作為綜合房地產信息化產品和技術服務平臺的各項功能。

5 . 網上客戶的流失率問題

　　在目前網站的信息發(fā)布情況下，由于缺乏即時的客戶需求回應，使得客戶在第一時間內得不到有效溝通而造成極大的網上放棄率。

• 解決方案

　　透過美國艾克的eCRM系統(tǒng)平臺，可以實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息，將客戶的瀏覽網頁的記錄提供給服務專員，專員可經由各種不同的方式來服務客戶，并可藉由影像交談，與客戶同步瀏覽網頁，以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的線上立即功能與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。

實際實施方案

　　美國艾克國際的UCC3.20版是市場上唯一整合電話、WEB、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析的系統(tǒng)整合而形成的綜合應用平臺，真正能夠同時服務于網民與線民；OTO2.0版可按照分組策略對產品關聯(lián)性及客戶產品關聯(lián)性進行一對一分析，并可將分析結果直接提供給UCC的Planer，用做外撥行銷服務或行銷建議事項。

　　根據(jù)以上問題，美國艾克國際利用eCRM系統(tǒng)，在金豐易居網營銷中心建立統(tǒng)一的UCC客服中心及客戶數(shù)據(jù)中心，針對不同的業(yè)務類別設立專門的服務人員，服務來自電話、網上、傳真等媒介的客戶對各售樓處、代理商等的咨詢，同時利用集團數(shù)據(jù)中心做資料查詢。由此可做到數(shù)據(jù)資源共享及提高客服效率，減少重復服務環(huán)節(jié)。實際建置過程如下：

1 .建立多渠道客戶溝通方式

• UCC/Web

　　客戶請求通過Web進來時，客戶基本信息與以往交易記錄一并顯示于服務界面，客服人員可據(jù)此給予客戶個性化服務，并根據(jù)后端分析結果做出連帶銷售建議，增加企業(yè)商機及客戶滿意度；同時可以收集客戶的需求信息。

• UCC/Ware

　　客戶的租房、買房等咨詢電話經話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調用后臺客戶數(shù)據(jù)信息顯示于客服界面供客服人員服務。而一些標準問題，可利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復，節(jié)省人力成本。

• UCC/Approach

　　按照根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務或行銷計劃，對目標客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當?shù)淖�席，為客戶提供產品售后回訪或新產品行銷服務。

2 .實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO的分析結果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷的依據(jù)。目前金豐易居網有3~4項主營業(yè)務（買賣、裝潢、租房、綠化），已積累大量客戶資料。

　　針對客戶資料做檢測剔除無效信息，對有效數(shù)據(jù)按照5大業(yè)務需求類型分組，然后對分組后數(shù)據(jù)做PTP交叉分析（如買房與裝潢的連帶關系），找出相關性最強的兩種產品，據(jù)此可以對此做連帶銷售建議。由此可以找到5類主營業(yè)務間的相關性，對特定客群做增值銷售；同時做PTC客戶要素與客戶需求的關系，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與需求即貢獻度最大的客戶，需要重點跟近挖掘出價值，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。按客戶需求程度做矩陣分析，做外撥行銷。

實施效益綜述

• 即時有效的客戶服務增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。
• 統(tǒng)一服務平臺節(jié)省人力物力投入，且提高服務效率。
• 外撥行銷挖掘潛在客戶價值，增加收益。
• 部門間即時溝通提高協(xié)作效率。
• 實現(xiàn)客戶關系管理及內部資源管理的結合，降低管理成本。