隨著CRM市場不斷發(fā)展，新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，這一領(lǐng)域可謂日新月異，CRM解決方案呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個角度對CRM進行分類梳理。

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　　CRM的誤區(qū)——不一定龐大


　　在CRM應用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構(gòu)，形成了企業(yè)縱橫交錯、龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享極其困難；同時，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上很強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構(gòu)方面要輕型簡潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。而一直以來，國內(nèi)許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據(jù)的。這就導致一種錯覺：好像CRM都是很復雜、龐大的。其實，價值幾千美元的面向中小企業(yè)的CRM軟件也不少，其中不乏簡潔易用的。


　　ASP涉足CRM


　　在CRM行業(yè)中出現(xiàn)了一種新的趨勢，即通過ASP(應用服務(wù)提供商)提供CRM應用服務(wù)。對于ASP客戶，他們不必配備專門人員管理和維護CRM系統(tǒng)，而是通過互聯(lián)網(wǎng)從第三方ASP獲得所需的CRM應用服務(wù)。ASP供應商租賃部分或全部的CRM軟件、提供部分或全部的支持性服務(wù)、滿足部分或全部的顧客需要。這方面的良好范例有來自Upshot和Firstwave。

　　就當前中國市場而言，涉足CRM的ASP尚處于研究與發(fā)展階段。主要原因是，互聯(lián)網(wǎng)本身在基礎(chǔ)建設(shè)、安全技術(shù)、使用成本等方面還不能滿足ASP的實際應用；更重要的是，符合中國企業(yè)實際應用要求的CRM軟件、行業(yè)方案、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)知識庫均處于發(fā)展初期，需要一個發(fā)展和積累過程，才能逐步成熟。在這一階段，CRM的銷售與服務(wù)需要更多面對面的交流而難以完全通過互聯(lián)網(wǎng)完成。但由于ASP模式潛在的很多優(yōu)勢，它將逐步成為中國CRM市場上的一種重要的服務(wù)方式。

《賽迪市場專家》2001/03/15