電子商務時代，企業(yè)對在線客戶行為的反應能力將直接決定著企業(yè)業(yè)務的成敗。為什么用戶在點擊了網頁廣告條或瀏覽了產品信息之后卻沒有購買企業(yè)的產品呢？是由于產品本身不盡如人意，還是因為在線交易處理過程過于繁雜冗長而使其退避三舍？如若提供一定的價格折扣是否會奏效？或者用戶更需要企業(yè)提供一些導購信息？

　　解答諸如此類的問題，正是當前迅速成長的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）電子客戶關系管理產品的基本任務之一。根據著眼點與側重點的不同，目前的eCRM產品可以分為電子營銷、電子服務及電子銷售等三大類，其中電子營銷又可以進一步細分為客戶行為分析、電子營銷及個性化服務等三個方面。在這里，電子營銷成為其本身的子集似乎是一種悖論，這也從一個側面反映出目前這一領域尚不夠成熟，如概念定義等諸多方面仍有待規(guī)范。

　　根據eCRM產品供應商E.piphany企業(yè)產品研發(fā)部門執(zhí)行副總Phil Fernandez的界定，客戶行為分析主要著眼于幫助企業(yè)用戶了解與掌握客戶的相關行為，電子營銷則以提供吸引客戶的工具與策略為己任，個性化服務則主要在行為分析與電子營銷的基礎上致力于為客戶提供個性化的服務體驗。

　　根據市場調研機構IDC企業(yè)的預計，在近年軟件產業(yè)總體年均增幅僅能維持在15個百分點左右的情況下，今年eCRM市場卻可望出現42個百分點的迅猛增長，2003年這一市場的規(guī)模將有望達110億美元，其中最熱門的電子營銷領域在作為其主要客戶群體的.com企業(yè)遭受了華爾街投資者冷遇的市場環(huán)境中，依然有望保持50個百分點的強勁增長。

　　許多eCRM產品供應商還開始將目光自.com企業(yè)轉向了諸如沃爾瑪、諾斯托姆及西爾斯等急于將業(yè)務向在線空間拓展的傳統零售業(yè)巨頭。不過，由于現階段eCRM等電子商務系統的實際成效仍無法加以精確衡量，因此不少企業(yè)仍對這類系統的部署存有疑慮。正如Patricia Seybold企業(yè)高級咨詢顧問Lynne Harvey所指出的那樣，這些企業(yè)急于“看到eCRM產品在提高客戶忠誠度方面的實際成效，但問題是短期內這種成效是無從衡量的�！�

　　但這種狀況并未讓相關的產品供應商感到氣餒或影響到eCRM產品市場的繁榮�；�于不同客戶需求、著眼于不同應用領域的eCRM產品仍在市場上不斷涌現，因為這些產品供應商們相信，隨著全球性電子商務浪潮的興起與時間的推移，多數企業(yè)不久肯定會認識到eCRM產品的價值，并進而成為eCRM產品的忠實用戶。