為解決繁瑣而復雜的電子產品銷售管理問題，步步高公司選用了必特思維公司的CRM產品。

　　實施企業(yè)背景

　　步步高是國內最大的電子產品廠商之一，產品有步步高數(shù)字視聽、通訊、教育電子三大系列，幾十個品種，數(shù)百種規(guī)格。隨著公司的不斷成長壯大，目前已形成了一個覆蓋全國的營銷網絡，擁有遍及全國29個省市的銷售分公司以及眾多的經銷商。隨著銷售網絡的不斷擴展，銷售額的迅速提高，銷售業(yè)務的大量增加，銷售管理問題也日漸突出，步步高公司于是轉向CRM以解決銷售規(guī)模擴大與管理規(guī)范化的矛盾.

　　系統(tǒng)選型

　　經過對多家軟件廠商的比較，步步高公司最終選定了必特思維軟件公司的CRM軟件，并首先在其陜西銷售分公司實施。必特思維軟件的優(yōu)勢在于不僅可以為企業(yè)提供前臺的客戶關系管理系統(tǒng)，而且可以提供一套完整的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)整個企業(yè)的信息化管理，使銷售、生產、庫存、財務等不再是各自獨立的部門，而是整合成為一個有機的整體。

　　系統(tǒng)實施

　　CRM是一個個性化很強的應用，不同的應用領域、不同的業(yè)務模式在CRM應用方面的需求有著很大的差異，采用傳統(tǒng)的交易式銷售模式，指望將一個標準化的套裝軟件交付給用戶就一切完事的想法顯然是不切實際的，最終也很難達到預期的效果。必特思維在CRM的推廣中采用了咨詢式銷售模式，即在實施之前通過認真、全面了解用戶的組織機構、業(yè)務流程、業(yè)務特點等內容，分析用戶在CRM方面的核心問題，制定適合用戶自身的CRM實施方案，然后將CRM軟件各模塊經過有效的整合與設置使之能與用戶的業(yè)務相契合，而不是簡單地著眼于軟件產品本身。

　　必特思維CRM軟件由e-sales、e-marketing、e-service三個主要部分構成（如圖1所示），實施于企業(yè)市場營銷、銷售、服務等與客戶有關的所有業(yè)務過程，在步步高公司實施的過程中，必特思維通過與客戶的充分溝通，決定首先選擇實施e-sales與e-marketing這兩個模塊，并同步實施庫存管理與采購管理等模塊，待取得一定進展后，再將包括e-service在內的其他應用全面導入。

　　e-sales具有客戶信息挖掘和管理、評測功能，以機會管理引領和組織整個銷售環(huán)節(jié)，并可進行復雜的產品管理和報價管理。ｅ－ｍａｒｋｅｔｉｎｇ通過多渠道市場需求、合作伙伴、競爭對手等信息的有效收集，分析市場環(huán)境，以組織有效的市場活動，并以閉環(huán)形式管理營銷計劃、執(zhí)行、反饋與控制、分析與評價的全過程。ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅ則主要用來實現(xiàn)智能化管理，一方面可以預設服務流程，并統(tǒng)籌安排各種服務資源，另一方面采用一單制服務請求單，針對服務內容和客戶制定服務計劃和組織實施，實時查詢服務進度，有效監(jiān)督和控制服務過程，并建立客戶信息反饋。

　　由于必特思維的CRM軟件是一個完全基于WEB的應用，同時采用了組件式的開發(fā)方式，所有系列軟件都建立在一系列通用的商品化組件之上，整個系統(tǒng)具有良好的開放性與靈活性，步步高ＣＲＭ的定制工作比較輕松地就被完成了。通過工作流組件，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務模式在軟件中靈活地定義業(yè)務與業(yè)務流，設置業(yè)務流中每一個環(huán)節(jié)的參與者與操作權限，當業(yè)務發(fā)生變化，需要新增或取消某種業(yè)務時，無須修改任何程序，只需通過對系統(tǒng)的簡單設置即可實現(xiàn)。例如，用戶原來只有批發(fā)業(yè)務，現(xiàn)在又增加了零售業(yè)務，他只需在系統(tǒng)中新增一個業(yè)務，然后將業(yè)務過程中的各個環(huán)節(jié)以及每一環(huán)節(jié)中需要由哪個部門的哪些角色參與，每個角色在這個業(yè)務環(huán)節(jié)有什么權限等在系統(tǒng)中被定義好之后，系統(tǒng)將自動生成這個零售管理的應用。

　圖1 必特思維CRM系統(tǒng)模塊圖

　　在具體實施過程中，必特思維首先與步步高陜西分公司共同對其業(yè)務進行了詳細的分析，列出目前管理中存在的問題，然后提出解決方案，同時，對步步高的員工，特別是管理人員，進行客戶關系管理的培訓，因為必特思維清楚地認識到：客戶關系管理是一種現(xiàn)代管理思想，它要求企業(yè)必須以客戶為中心來開展經營活動，要保證軟件實施的成功，不僅需要改變工作流程，更要改變公司的管理方式和行為準則。為此，首先在高層管理中進行充分的培訓和溝通，形成統(tǒng)一的認識。然后對所有員工進行培訓，使他們樹立新的觀念并熟悉必特思維的ＣＲＭ系統(tǒng)。如果企業(yè)太急于應用新系統(tǒng)，因而對員工的培訓不足，而沒有受過良好培訓的員工往往只能使用不到一半的軟件功能。

　　CRM軟件系統(tǒng)建立在一種新管理思想的基礎之上，而國內絕大多數(shù)公司目前并不熟悉這種管理思想和方法。比如：傳統(tǒng)的銷售模式是銷售員單打獨斗，而團隊銷售則強調銷售人員之間以及銷售人員與營銷等其他人員之間的協(xié)作，彼此信息共享，相互支持。如果不考慮這些變化，ＣＲＭ的實施就會遇到阻力，難以實現(xiàn)預期的效果。

　　每個企業(yè)都有其共性，也有其特殊性。在方案設計和實施過程中，必特思維則充分考慮了步步高業(yè)務中的某些特殊性，并根據(jù)其業(yè)務要求設計了一些特殊功能，以保證軟件的成功實施。

　　實施效果

　　在成功實施了必特思維的CRM系統(tǒng)之后，步步高陜西分公司的銷售自動化程度得到了很大的提高。通過條形碼掃描，系統(tǒng)可以自動識別產品、銷售地區(qū)、價格折扣等級等，實現(xiàn)了對經銷商的自動管理，在經銷商提貨時只要將需要的貨物掃描出庫，系統(tǒng)就可以自動統(tǒng)計商品品種、商品數(shù)量、每種產品的價格、提貨人需要商品的價格折扣、總金額等數(shù)據(jù)，并且實現(xiàn)了出庫單、銷售發(fā)票自動套打，避免了提貨時手工操作可能出現(xiàn)的失誤。以往經銷商提貨需要一兩個小時，現(xiàn)在，只要短短的幾分鐘就可以辦妥所有的手續(xù)為經銷商提供了極大的方便。

　　由于所有客戶的資料全部存入電腦，即使銷售骨干突然離去，也不至于對銷售業(yè)績產生很大的影響，新的銷售員可以隨時調出客戶的詳細資料、交易數(shù)據(jù)乃至個人喜好，迅速恢復聯(lián)系�？蛻舨辉偈悄硞�銷售人員的客戶，而是任何人也無法帶走的公司客戶。

　　在必特思維CRM軟件的協(xié)助下,步步高陜西公司可以通過試算確定安全庫存值,還可通過補貨模式確定最優(yōu)的庫存模型，將企業(yè)的庫存降到最小，同以前相比公司的庫存平均下降了30-40%。

　　必特思維CRM軟件的出現(xiàn)，為控制竄貨提供了一個有效的工具。公司可以隨時查閱經銷商的銷售狀況，通過對經銷商銷售紀錄的及時分析和經銷商銷售數(shù)據(jù)的挖掘，就可以發(fā)現(xiàn)存在問題的經銷商，從而有效地控制經銷商的竄貨現(xiàn)象。

　　必特思維CRM它具備強大的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能，通過對經銷商的分析，可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀經銷商的特征，從而有助于恰當?shù)剡x擇經銷商，發(fā)展經銷網絡。通過對客戶的多元分析，可以發(fā)現(xiàn)典型客戶的各種特征，使營銷工作更具針對性，做到有的放矢。通過對銷售狀況、庫存的分析，可以預測消費需求和銷售趨勢，更好地制訂生產和采購計劃。

　　“一切盡在掌握中，這種感覺好極了�！边@就是步步高陜西銷售分公司許永青總經理現(xiàn)在的感受。

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　電子產品制造業(yè)對CRM的需求

　　電子產品制造業(yè)對CRM的需求主要體現(xiàn)在：由于電子產品元件種類繁多，經銷商隊伍龐大，聯(lián)絡管理的工作量異常龐大；銷售人員數(shù)量多而流動性大，如果客戶信息得不到妥善的保存,隨著銷售人員的離去，相應的客戶資料也隨之流失；電子元器件庫存管理復雜，與銷售工作難以銜接，必須依靠CRM才能將有關各方面的信息溝通起來。

　　下級經銷商竄貨一直是電子產品公司渠道管理中的一個頭疼問題，它會擾亂整個市場，打擊經銷商的積極性，打亂公司的營銷戰(zhàn)略部署。以前由于無法做到對經銷商的監(jiān)控，區(qū)域性竄貨一直無法得到有效的防止，而引入CRM后，經銷商的動態(tài)總能及時反映到公司總部，從而使公司能夠有效調控下級渠道。

　　電子產品更新非�？�，如果銷售信息通路不暢就容易產生庫存積壓，致使占用大量流動資金。更重要的是,隨著市場上新產品的不斷推出，庫存產品會很快過時，最終往往不得不削價處理，為企業(yè)帶來很大的損失。因此,電子產品制造業(yè)CRM軟件的庫存管理模塊非常重要，至少要具有隨時查閱最新庫存、及時發(fā)現(xiàn)并處理庫存期過長的產品以及可定制的自動提示功能。

摘自中國計算機報