為形成高品質(zhì)客戶服務(wù)的核心企業(yè)競爭力，英普科技公司選用了易達(dá)2000 CRM系統(tǒng)。

　　客戶背景

　　天津英普科技公司的主要業(yè)務(wù)是：打印機(jī)維護(hù)銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務(wù)等服務(wù)業(yè)。由于這些業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對不是很高，如何以滿意的服務(wù)打動和保持客戶，成為公司經(jīng)營的核心經(jīng)營目標(biāo)。同時公司有１０多名業(yè)務(wù)員進(jìn)行銷售工作。如何及時全面掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)管理層最關(guān)心的問題之一。

　　項目需求

　　天津英普科技設(shè)有門市經(jīng)銷部、維修部、大客戶部和管理部，客戶在管理和銷售、服務(wù)管理方面主要的問題有以下幾點(diǎn)：

　　1.客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一也難以共享；

　　2.客戶維護(hù)記錄不統(tǒng)一，維修人員一旦變動就不能保證客戶維護(hù)要求；

　　3.客戶的服務(wù)請求不能及時解決，不同技術(shù)人員解決方案不統(tǒng)一；

　　4.在客戶服務(wù)過程中的客戶再需求不能及時記錄，并轉(zhuǎn)達(dá)給銷售業(yè)務(wù)員，形成商機(jī)；

　　5.門市對客戶訪問記錄不及時，遺漏商機(jī)；

　　6.對門市的銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計，不能區(qū)分客戶來源和產(chǎn)品收益分析；

　　7.大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時將潛在客戶信息和老客戶信息進(jìn)行記錄，不能得到公司的及時支持；

　　8.經(jīng)理無法掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況，無法進(jìn)行銷售計劃和資金安排；

　　9.業(yè)務(wù)員的跳槽帶走大量客戶，使公司的損失較大；

　　10.銷售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性。

　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴(yán)格的管理制度、制定明確的信息記錄，是英普科技首要解決的問題。管理層在探索的過程中，發(fā)現(xiàn)了CRM是解決公司銷售問題一劑良藥。

　　項目選型與實施

　　2001年4月開始，英普科技公司根據(jù)了解到的國內(nèi)幾家CRM軟件廠商，進(jìn)行了詳細(xì)的產(chǎn)品演示和方案提供的考察，最終確定了采用客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務(wù)流程清晰、操作簡便易用、價格合理的易達(dá)2000 CRM軟件。

　　圖1 英普公司業(yè)務(wù)流程圖

　　英普CRM項目的實施經(jīng)歷了一個多月的時間，分為四步進(jìn)行：確定業(yè)務(wù)流程、確定管理需求、系統(tǒng)培訓(xùn)試用、系統(tǒng)上線運(yùn)行。

　　1. 確定業(yè)務(wù)流程

　　根據(jù)英普的業(yè)務(wù)管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務(wù)管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調(diào)，這三個部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細(xì)記錄，交由管理部確認(rèn)，管理部在保證必要保密的情況下，進(jìn)行工作再分配，同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作。其業(yè)務(wù)流程如圖1。

　　2. 確定管理需求

　　根據(jù)確定的業(yè)務(wù)流程，英普明確了相關(guān)單據(jù)信息的內(nèi)容，其中包括：門市和銷售業(yè)務(wù)員明確填寫客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計劃表、客戶報價記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等單據(jù)；維修部門填寫客戶服務(wù)接待單、客戶服務(wù)請求派遣單、客戶維修服務(wù)記錄、維修技術(shù)問題記錄單。管理部明確生成：客戶分類統(tǒng)計表、產(chǎn)品銷售分類統(tǒng)計表、銷售回款統(tǒng)計分析表、客戶服務(wù)統(tǒng)計表、銷售預(yù)計表等管理表格，同時進(jìn)行工作任務(wù)的分配和確認(rèn)工作以及客戶關(guān)懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進(jìn)行了嚴(yán)格的單據(jù)填寫制度，并充分利用易達(dá)２０００ ＣＲＭ軟件靈活的項目定義功能進(jìn)行了各種單據(jù)和統(tǒng)計表格的定義工作。該項工作進(jìn)行了一周時間，主要是管理項目和表格的定義工作。

　　3. 系統(tǒng)培訓(xùn)試用

　　確定業(yè)務(wù)流程和管理要求后，英普公司利用“5.1”長假后的兩天時間集中所有人員進(jìn)行了培訓(xùn)。首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，然后根據(jù)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進(jìn)行了針對性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作。

　　4. 系統(tǒng)上線運(yùn)行

　　2001年5月中旬，系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，系統(tǒng)采用了NT網(wǎng)絡(luò)和SQL Server數(shù)據(jù)庫，共設(shè)置門市/經(jīng)銷商、大客戶、維修部、管理部、經(jīng)理辦共五個站點(diǎn)。銷售部門的兩個站點(diǎn)主要錄入客戶資料、銷售訂單、銷售回款單等信息，維修部站點(diǎn)主要錄入客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)接單、客戶取單等信息，管理部站點(diǎn)主要進(jìn)行銷售和服務(wù)部門的業(yè)績考核、客戶資源的分配并進(jìn)行客戶關(guān)懷。經(jīng)理辦站點(diǎn)主要是對銷售和服務(wù)情況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)銷售和服務(wù)中的問題，并調(diào)整銷售和服務(wù)戰(zhàn)略模式，以更好地為客戶服務(wù)。

　　實施效果和經(jīng)驗總結(jié)

　　通過引入易達(dá)2000 CRM系統(tǒng)，首先使英普公司對客戶關(guān)系管理思想的認(rèn)識得到了加強(qiáng)，逐漸樹立了以客戶為中心的企業(yè)文化。其次，客戶資源共享的目的基本達(dá)到，由于共享客戶數(shù)據(jù)庫，銷售部門和服務(wù)部門所需要的客戶資源信息可以通過客戶管理部門進(jìn)行分配。第三，所有部門的客戶各種交往記錄均記錄下來，存在的商機(jī)由管理部及時傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員，提高了公司再收益的能力。第四，在業(yè)務(wù)員考核方面，銷售部門可以用銷售毛利方法、銷售點(diǎn)數(shù)方法對業(yè)務(wù)員進(jìn)行隨時考核，維修部門可以用服務(wù)分值法對服務(wù)人員進(jìn)行隨時考核，減少了管理部門的工作量。第五，客戶資料也成為企業(yè)的公共資源，不會因業(yè)務(wù)員的變動而使企業(yè)遭受損失，客戶關(guān)懷管理也得以有序開展，使得老客戶的滿意度提高。

　　在實施過程中，最為重要的是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習(xí)慣和對利益分配問題的擔(dān)心，容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，以致系統(tǒng)實施的失敗。強(qiáng)有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。第二個主要的難點(diǎn)是，客戶資源權(quán)限的管理和各種客戶信息錄入過程中的不確定性問題。由于客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強(qiáng)客戶資源信息的管理，在客戶資源共享和客戶信息的不完全共享中尋找平衡點(diǎn)，便成為了一個難題。英普公司通過詳細(xì)的業(yè)務(wù)分工和綜合運(yùn)用易達(dá)2000提供的三種權(quán)限管理機(jī)制（模塊權(quán)限、操作權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限），最終使客戶資源權(quán)限管理達(dá)到了比較滿意的效果。第三，由于客戶信息錄入過程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統(tǒng)計和查詢，所以需要規(guī)范客戶信息的錄入內(nèi)容和錄入方式。英普公司在系統(tǒng)初始化過程中，通過明確地定義客戶錄入信息內(nèi)容（如客戶檔案、銷售訂單、訪客記錄、客戶關(guān)懷等信息）以及靈活運(yùn)用易達(dá)2000所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿地解決了這個難題。

　　在易達(dá)CRM系統(tǒng)的實施過程中，得到了英普公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。該公司能夠根據(jù)軟件的特點(diǎn)和功能，結(jié)合自身企業(yè)的實際情況，靈活地定義功能權(quán)限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達(dá)到了應(yīng)用效果。雖然英普科技公司規(guī)模不大，但其對客戶管理和銷售過程管理的需求卻是普遍性的，加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理，尤其是客戶信息的管理是非�；�礎(chǔ)的工作，注重流程控制，并結(jié)合軟件的功能進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和嚴(yán)格制度執(zhí)行，是系統(tǒng)實施成功的保證。不過多地考慮技術(shù)概念，一切以實際的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)，才是所有企業(yè)真正成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。

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　　IT產(chǎn)品維修銷售業(yè)對CRM的需求

　　面對越來越激烈的市場競爭，國內(nèi)IT產(chǎn)品維修銷售企業(yè)面對同質(zhì)化產(chǎn)品的競爭，僅靠價格、渠道和廣告促銷已越來越難以保持銷售能力，加之客戶消費(fèi)意識，尤其是服務(wù)需求的提高，使得客戶極易流失和難以維持：大量業(yè)務(wù)員的個人銷售行為，使得企業(yè)不能很好控制客戶信息和銷售行為。IT產(chǎn)品維修銷售企業(yè)內(nèi)部客戶信息和銷售信息不能保持共享和一致，使得企業(yè)銷售成本和隱性損失很大，加強(qiáng)客戶管理和銷售活動管理已是企業(yè)緊迫的管理課題。

　　國內(nèi)不少企業(yè)已經(jīng)或正在實施進(jìn)銷存、MIS、ERP等企業(yè)管理軟件。該類管理軟件大部分以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財務(wù)和物流控制為主，以降低企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和管理成本為目的，很少加強(qiáng)企業(yè)外部的客戶信息和市場、銷售及服務(wù)的業(yè)務(wù)流程控制，對企業(yè)的營銷管理水平和市場競爭能力的提高作用不大，只有依靠CRM才是解決之道。

　　近兩年來，國內(nèi)對CRM理念的宣傳和CRM軟件的推廣應(yīng)用，使得國內(nèi)CRM軟件逐漸被企業(yè)所理解和接受，市場需求不斷激發(fā)起來，但實施CRM是個復(fù)雜的管理工程，需要針對行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行有的放矢的實施，所以推廣CRM軟件仍是任重而道遠(yuǎn)。

摘自中國計算機(jī)報