不論是由于地方法規(guī)的規(guī)定還是出于市場(chǎng)壓力的結(jié)果，對(duì)于以消費(fèi)者為導(dǎo)向的公司企業(yè)來(lái)說(shuō)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)始終是其商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的基本組成部分。不考慮業(yè)內(nèi)因素，Gartner在消費(fèi)者可以接受并且不違反相應(yīng)法律法規(guī)的程度上對(duì)可以提供的“消費(fèi)者隱私”做了詳細(xì)說(shuō)明：

1、經(jīng)過(guò)消費(fèi)者本人親自確定的消費(fèi)者個(gè)人信息以及公司企業(yè)所掌握消費(fèi)者信息的發(fā)布。
2、公司企業(yè)與已經(jīng)簽約或尚未簽約的第三方之間的市場(chǎng)合同。
3、經(jīng)授權(quán)的或未經(jīng)授權(quán)的，公司企業(yè)及其已經(jīng)簽約或尚未簽約合作方對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的使用。

公眾對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的日益關(guān)注將會(huì)引起對(duì)商家大量使用消費(fèi)者個(gè)人信息的普遍限制和對(duì)獲得非公開(kāi)的消費(fèi)者個(gè)人信息的嚴(yán)格控制。

在美國(guó)，有88%接受調(diào)查的消費(fèi)者表示出了對(duì)自己的隱私權(quán)受到威脅的關(guān)注。去年晚些時(shí)候Gartner進(jìn)行的一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有三分之二的被調(diào)查者擔(dān)心失去自己的個(gè)人隱私權(quán)。去年三月份Business Week/Harris Poll圍繞隱私權(quán)進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示有57%的被調(diào)查者希望能夠通過(guò)法律的形式來(lái)規(guī)范商家對(duì)他們的個(gè)人信息的使用。一九九八年七月由Ameritech發(fā)起主辦了圍繞消費(fèi)者隱私權(quán)進(jìn)行的調(diào)查"Privacy Concerns & Consumer Choice（隱私關(guān)注和消費(fèi)選擇），其調(diào)查結(jié)果于同年十二月份公布，結(jié)果顯示：

1、有超過(guò)82%的被調(diào)查者表示他們已經(jīng)失去了對(duì)商家使用他們個(gè)人信息的控制。
2、有接近80%的被調(diào)查者認(rèn)為商家向他們索要的個(gè)人信息過(guò)多。
3、有61%的被調(diào)查者認(rèn)為他們的個(gè)人信息沒(méi)有能夠得到法律和商家的充分保護(hù)。

到2006年，在社會(huì)及其他各種壓力的影響下，公司企業(yè)對(duì)個(gè)人信息的使用將會(huì)朝著被公眾普遍接受的方向發(fā)展，到2010年，在美國(guó)市場(chǎng)上對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息重新使用的強(qiáng)制性法規(guī)限制將變的十分普遍。

防御性客戶關(guān)系管理

消費(fèi)者隱私權(quán)的問(wèn)題正在以各種方式影響著客戶關(guān)系管理（CRM）

。從最簡(jiǎn)單的意義上來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理包含著兩個(gè)兩個(gè)互為補(bǔ)充的部分——“進(jìn)攻”和“防御”，這兩個(gè)部分對(duì)于商家和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)具有不同的意義。 在制定整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略之前必須要首先確定到底應(yīng)該花費(fèi)多大的努力去收集和分析數(shù)據(jù)以及利用分析結(jié)果。管理層必須要通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析和公司標(biāo)準(zhǔn)化政策的制定來(lái)確定為每一個(gè)客戶提供服務(wù)和市場(chǎng)決策是否切實(shí)可行。

防御性的客戶關(guān)系管理包括數(shù)據(jù)信息的收集、分析以及對(duì)分析結(jié)果的利用。它使得商家能夠向客戶提供他們所關(guān)注的產(chǎn)品及其他方面的信息，在多種產(chǎn)品的基礎(chǔ)上制定服務(wù)決策并且依靠大量可靠的信息來(lái)提供更有效、更精確的服務(wù)。防御性客戶關(guān)系管理的目的在于使商家與客戶之間的關(guān)系變的向地球引力一樣自然和不可避免。

防御性客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分就是遵守相關(guān)法律法規(guī)的限制，包括對(duì)客戶希望在什么時(shí)候通過(guò)什么方式與商家進(jìn)行聯(lián)系以及他們需要怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)的限制。

美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)提出了下列建議：

1、指定一名信息安全官員來(lái)確保公司對(duì)消費(fèi)者信息的使用是符合法律的。
2、設(shè)置密碼，安裝鑒定軟件來(lái)對(duì)獲取消費(fèi)者個(gè)人信息的人進(jìn)行監(jiān)控。
3、設(shè)置防火墻或者將消費(fèi)者的個(gè)人信息在線收集到經(jīng)過(guò)保護(hù)的、在網(wǎng)上無(wú)法進(jìn)入的服務(wù)器當(dāng)中。
4、對(duì)所有包含客戶個(gè)人信息的文檔進(jìn)行加密。
5、安裝安全相機(jī)以保護(hù)數(shù)據(jù)分析儀器的物理安全。

進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理

進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理包括通過(guò)對(duì)客戶信息的直接或間接使用來(lái)影響他們的行為，使他們的行為向著有利于商家的方向發(fā)展

。進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理的目的在于比客戶更好的了解他們自身，在此基礎(chǔ)上為客戶提供讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，增加公司的利潤(rùn)。 進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理是通過(guò)對(duì)公司自身所擁有的或從外部資源得到的大量信息的分析得以實(shí)現(xiàn)的。盡管它并不直接的應(yīng)用在客戶市場(chǎng)，仍然被消費(fèi)者和市場(chǎng)管理者看作是一種擾人的行為。對(duì)網(wǎng)絡(luò)及分析技術(shù)的濫用已經(jīng)引起了消費(fèi)者和市場(chǎng)管理者的憤怒。

要在防御性客戶關(guān)系管理和進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理之間劃分出一條明確的界限是十分困難的。舉例來(lái)說(shuō)，告訴你其他商品與你現(xiàn)在正打算購(gòu)買的商品是否相配屬于進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理，事先了解你已經(jīng)購(gòu)買了那些商品并提醒你不要進(jìn)行重復(fù)性購(gòu)買則屬于防御性客戶關(guān)系管理。又比如，為客戶提供一份生日小禮物屬于防御性客戶關(guān)系管理，而為客戶提供百分之十五的打折優(yōu)惠則屬于進(jìn)攻性客戶關(guān)系管理。

不管客戶的個(gè)人信息是在公司內(nèi)部使用還是與第三方共享，在考慮公司整體的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的時(shí)候如果沒(méi)有考慮到消費(fèi)者隱私權(quán)這一重要因素將會(huì)帶來(lái)非常消極的負(fù)面影響。

概述

維護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)是商家在商業(yè)運(yùn)作過(guò)程中不能忽視的一個(gè)基本組成部分，在一個(gè)公司考慮自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時(shí)，消費(fèi)者的隱私權(quán)必須要引起足夠的重視。商家必須要想辦法使自己對(duì)客戶信息的使用為公眾所接受，否則的話他們與客戶之間的摩擦就會(huì)越來(lái)越多，關(guān)系就會(huì)越來(lái)越疏遠(yuǎn)，他們所能得到的利潤(rùn)也會(huì)受到影響。

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