結(jié)合中國國情，從行業(yè)應用出發(fā)，這是上海、深圳、廣州、成都、北京與一些CRM廠商以及用戶探討CRM在中國應用問題時聽到最多的呼聲

　　中國證券業(yè)在很多地方非常特別。例如中國的證券交易是以營業(yè)部為核心，遍布全國各地的大大小小的證券營業(yè)部將近有3000個左右；參加交易的股民將近有6000多萬；幾乎所有股民都是自己直接參與股票交易，這些特色是外國沒有的。國外的證券業(yè)既沒有以營業(yè)部為核心的，也不是以數(shù)千萬的散戶自己交易為主體的。從這個角度來看，很顯然國外的CRM軟件不適合中國國情。一些外國著名廠商關(guān)于證券業(yè)的CRM解決方案確實碰到了前所未有的難題。中國證券業(yè)的CRM必須是建立在中國的現(xiàn)狀基礎(chǔ)之上。

　　經(jīng)主持并實施過國家有關(guān)部委的價格決策系統(tǒng)、齊魯石化價格決策系統(tǒng)等等項目的胡樂群博士后帶著他領(lǐng)導的創(chuàng)智科技CRM團隊已經(jīng)在國泰君安北京知春路營業(yè)部安營扎寨幾個月了。當被問起為什么CRM這么先進的解決方案，還要采取如此“作坊化”的開發(fā)方式時，他的回答是“由中國證券業(yè)的數(shù)據(jù)安全問題所決定的”。胡樂群說：“證券業(yè)的很多數(shù)據(jù)涉及的范圍很廣泛，時間跨度很大，這些數(shù)據(jù)有關(guān)國家安全的問題，外資企業(yè)以及中外合資企業(yè)是不能夠接觸的。我們也只能夠在營業(yè)部內(nèi)使用這些數(shù)據(jù)，不能夠?qū)��?shù)據(jù)帶出營業(yè)部。我們之所以在營業(yè)部安營扎寨主要是數(shù)據(jù)安全的客觀要求�！彼�認為，為客戶的定制能力是創(chuàng)智科技區(qū)別于國外CRM廠商的重要地方之一。外國廠商難以派一批開發(fā)隊伍駐扎在營業(yè)部，同時這些國外廠商在中國的人員一般也比較少。例如全球知名的Siebel公司在中國僅有10多名工作人員，不到創(chuàng)智CRM團隊的10%，他們的精力有限，難以完成中國證券業(yè)對CRM定制化特色要求的。

　　胡樂群表示，創(chuàng)智科技的證券業(yè)CRM解決方案，完全建立在對中國證券業(yè)以及對業(yè)務本身的理解。“我們所做的工作不是基于目標對象的研究，而是在解決客戶自己都不知道的問題�！� 國泰君安CRM項目是一個問題驅(qū)動項目，對管理提出了非常高的要求，很多管理上的難點不在于工程進度上的協(xié)調(diào)，而在于通過綜合的方法去解決難題。胡樂群認為他們提供給國泰君安的CRM產(chǎn)品有著極高的解決問題能力。

　　什么樣的客戶是為證券公司帶來贏利的客戶？這個看上去十分簡單的問題，在沒有實施分析型CRM之前是國泰君安公司無法用數(shù)字來回答的。資金量是證券公司盈利關(guān)鍵因素這一傳統(tǒng)到無人質(zhì)疑的觀念如今受到了來自科學的挑戰(zhàn)。胡樂群的數(shù)據(jù)證明，往往是那些從來沒有受到過任何“客戶關(guān)懷”，更談不上對其提供“一對一”服務，連營業(yè)廳的保安都道不出其姓名的眾多散戶們做出了與耗費證券公司成本不相符合的利潤。而那些大戶們所做的貢獻如果放在費用這個分母之上的話，結(jié)果著實讓券商們大跌眼鏡。CRM的這種分析力量引起了證券行業(yè)的青睞。

　　面對中國證券業(yè)這道大餐，思科公司同樣嗅到了它的誘人味道。前不久，思科中國公司在春城昆明左手摟著“美林”，右手抱著“嘉道”，演出了一場“證券秀”。

　　在流程分析中找到需求

　　謝鵬博士是Oracle中國公司CRM高級經(jīng)理，在11月16日于深圳舉行的“想客戶所想——客戶關(guān)系管理研討會”上，他告訴來自金融、證券以及保險行業(yè)的客戶，在實施CRM的過程之中“既要重視策略，也要重視方法�！�

　　目前，中國越來越多的企業(yè)都認識到CRM在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的作用，“我們需要CRM，比以往更加需要CRM”。很多企業(yè)都正在規(guī)劃或者正在準備規(guī)劃自己的CRM。但是，由于市場上有著不同的CRM產(chǎn)品，不同的廠商又站在不同的角度來理解CRM，如果沒有正確的策略來做指導，企業(yè)很快就會發(fā)現(xiàn)陷入到一種困惑之中。如何通過正確的策略在企業(yè)部署CRM已經(jīng)成為迫在眉睫的事情。
　　
　　
　　研究品牌的推廣和具體應用既是喬遠生教授的課題，同時也是他的日常工作。作為在中國香港和新加坡上市的潤迅通訊公司總裁辦的高級經(jīng)理，喬先生這位市場營銷學教授正在做的一件事情就是將品牌管理通過IT的手段來實現(xiàn)。

　　喬先生表示：“我們非常需要有一套軟件來規(guī)劃和管理潤迅公司的品牌工作，但是目前我們在國內(nèi)看到的CRM軟件做不到這一點。我們也曾經(jīng)邀請過很多國內(nèi)的CRM廠商來潤訊介紹產(chǎn)品，但是問題是他們產(chǎn)品的功能無法實現(xiàn)我們的要求。在國內(nèi)像潤訊這樣需要通過CRM來管理品牌關(guān)系的企業(yè)應該很多，但是國內(nèi)CRM廠商對此不重視。我們對CRM的需求特別迫切，然而總是找不到對路的產(chǎn)品。企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品不要僅從功能出發(fā)，而要從給客戶帶來價值出發(fā)。很多CRM廠商宣傳自己的產(chǎn)品能夠為企業(yè)增加新的價值，但是我們往往看不到他們是如何通過CRM的功能模塊來實現(xiàn)的，實現(xiàn)的價值到底有哪些，可不可以如同供應鏈軟件那樣可以量化�！�

　　像喬遠生教授提出的這種問題在現(xiàn)實中非常多，原因在于國內(nèi)CRM廠商并沒有真正了解了客戶的需求，而是僅憑主觀的想象，簡單的模仿國外同類產(chǎn)品所致。市場期待從中國企業(yè)實際出發(fā)，期待真正符合企業(yè)業(yè)務需求的CRM軟件的問世。

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