中國(guó)加入WTO要求金融企業(yè)發(fā)展面向未來(lái)的業(yè)務(wù)模式：混業(yè)、跨國(guó)、多渠道及聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。由于金融業(yè)信息密集而不對(duì)稱，信息化和風(fēng)險(xiǎn)防范是新的業(yè)務(wù)模式成功的關(guān)鍵。

　　中國(guó)銀行金融企業(yè)已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并正在進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中。然而，我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)；而這正是中國(guó)銀行金融企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。從另一個(gè)角度看，中國(guó)銀行金融企業(yè)基本上完成了或需要繼續(xù)完成告別手工的電子化，下一步需要進(jìn)行信息化（利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和管理系統(tǒng)把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策），并最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)化（利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化管理決策）。
　　　　
　　
　　
　　
　　
　　客戶關(guān)系管理CRM（Customer Relation Management）本是一個(gè)老話題。當(dāng)年SONY老板的太太就很懂得一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)的道理和重要性。每次丈夫請(qǐng)客，她記錄每個(gè)客人剩下的菜，下次給他不上或少上。但是，客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代達(dá)到高潮。為什么呢？運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，消費(fèi)者可以直接參與生產(chǎn)過程，例如在網(wǎng)上定制產(chǎn)品。這使得實(shí)時(shí)的、大規(guī)模個(gè)性化產(chǎn)品定制成為現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，消費(fèi)者在網(wǎng)上的瀏覽購(gòu)買行為可以被完整記錄。這在人類經(jīng)濟(jì)史上具有劃時(shí)代意義。從此，需求鏈（Demand Chain）和一對(duì)一的大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)（1 to 1 Mass Customization/Personalization)誕生了。管理客戶信息和客戶關(guān)系變得空前重要。誰(shuí)占有了客戶信息和關(guān)系，誰(shuí)就占有了價(jià)值鏈（供應(yīng)鏈＋需求鏈）上的制高點(diǎn)。正所謂“得客戶者得天下”！

　　客戶關(guān)系管理的中心思想是：從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代的以客戶為中心的觀念。傳統(tǒng)的銀行部門按產(chǎn)品設(shè)置，例如活期存款、定期存款、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨(dú)立分設(shè)�？蛻粜枰獛讉�(gè)產(chǎn)品，就需要去幾個(gè)部門，提供幾次信息�？蛻舨樵円惨�找不同部門，而且可能會(huì)得到不同的答案�，F(xiàn)代的以客戶為中心的解決方案是設(shè)置集中的客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)中心，一個(gè)面孔，統(tǒng)一對(duì)外。同時(shí)，通過產(chǎn)品分版本和組合以及差別定價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)和收費(fèi)策略。
　　
　　客戶關(guān)系管理要解決三個(gè)基本問題，即如何得到客戶，如何留住客戶和如何極大化客戶價(jià)值。一個(gè)有意義的發(fā)現(xiàn)是：只有活期存款的客戶在一年內(nèi)有一半可能走掉，同時(shí)有活期和定期存款的客戶有三分之一的可能走掉，而有三種或以上產(chǎn)品的客戶離開的概率可能會(huì)下降到10％。也就是說，以客戶為中心不僅可以在短期增加產(chǎn)品銷售，而且可以在長(zhǎng)期留住客戶。客戶關(guān)系管理的最高境界是：根據(jù)客戶的整個(gè)生命周期，為客戶創(chuàng)造一生的最大價(jià)值，并為企業(yè)得到最大的回報(bào)。例如，當(dāng)一個(gè)人是青年學(xué)生時(shí)，可能最需要教育/留學(xué)貸款；畢業(yè)后需要汽車貸款和保險(xiǎn)及投資管理；結(jié)婚后需要住房貸款和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。
　　
　　以SAP金融銀行客戶關(guān)系管理為例，它全面貫徹以客戶為中心的思想和一對(duì)一的大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)的策略。它由操作性CRM、分析性CRM及協(xié)同性CRM組成。其中，操作性CRM提供全方位的營(yíng)銷管理功能，支持客戶服務(wù)、銷售管理及市場(chǎng)推廣三個(gè)部門�？蛻舴�務(wù)包括全面多渠道管理和基于Web的呼叫中心/聯(lián)系中心。渠道管理可以處理和整合所有渠道的信息，包括ATM、分支機(jī)構(gòu)、電話銀行、呼叫中心、網(wǎng)上金融、移動(dòng)金融和傳真郵寄等。銷售管理支持基于角色的銷售過程自動(dòng)化。市場(chǎng)推廣覆蓋市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品（或品牌或形象）推廣以及推廣活動(dòng)管理等。
　　
　　分析性CRM以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP、數(shù)據(jù)采掘技術(shù)及金融學(xué)模型為基礎(chǔ)，即BW、PA和RA等。它提供客戶畫像分類，可進(jìn)行營(yíng)業(yè)收入、風(fēng)險(xiǎn)和成本等的相關(guān)因素分析、預(yù)測(cè)及優(yōu)化。你可以根據(jù)事先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)找到符合條件的客戶群，也可以把客戶進(jìn)行聚類分析而讓其“自然”分群。你還可以給客戶畫像，以確定什么樣的客戶最有可能購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品。一個(gè)簡(jiǎn)單而重要的應(yīng)用是：將所有客戶按價(jià)值分類；當(dāng)呼叫中心的代理小姐接到客戶的電話時(shí)，該客戶的“價(jià)值”和“愛好”就會(huì)顯示在她的電腦屏幕上，并因此而會(huì)受到不同的“接待”。
　　
　　最后，協(xié)同性CRM基于mySAP工作平臺(tái)，建有員工門戶（Employee Portal）、客戶門戶（Customer Portal）和伙伴門戶（Partner Portal）。這三個(gè)門戶三位一體（構(gòu)成企業(yè)門戶Enterprise Portal），相互協(xié)同，并與其他后臺(tái)支持模塊和業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊相連接。
　　
　　與一般的CRM軟件不同的是，金融銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊是為有關(guān)專項(xiàng)金融業(yè)務(wù)所設(shè)置的。以SAP金融銀行客戶關(guān)系管理為例，SAP提供銀行核心業(yè)務(wù)－客戶/帳戶（BCA）、貸款管理（Loan Management）、保險(xiǎn)費(fèi)托收和支付（IS―CD（Collections and Disbursements））及公司資金管理（CFM）等。其中，BCA（Bank/Customer Accounts）支持往來(lái)帳戶和存款業(yè)務(wù)，并附有靈活的產(chǎn)品配置器。產(chǎn)品配置器支持新產(chǎn)品開發(fā)和測(cè)試，是金融產(chǎn)品創(chuàng)新和開源的有效工具；它與Marketplace并用可使客戶自己在網(wǎng)上定制組合金融產(chǎn)品。CFM (Corporate Finance Management)是一個(gè)功能強(qiáng)大的公司理財(cái)工具，適合大公司、小銀行、政策性銀行、資產(chǎn)管理公司、財(cái)務(wù)公司、基金及證券公司等。CFM包括金庫(kù)解決方案、交易管理器、內(nèi)部現(xiàn)金管理（In－House Cash）、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析器、信貸風(fēng)險(xiǎn)分析器、流動(dòng)性計(jì)劃器（Liquidity Planner）及資產(chǎn)組合分析器（Portfolio Analyzer）等。
　　
　　總結(jié)上述分析，金融業(yè)應(yīng)該利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段，推行“管理集中、風(fēng)險(xiǎn)防范、客戶至上、接軌國(guó)際和面向未來(lái)”。具體地，人力資源和財(cái)務(wù)系統(tǒng)可以強(qiáng)化“管理集中”，戰(zhàn)略企業(yè)管理系統(tǒng)可以加強(qiáng)“風(fēng)險(xiǎn)防范”，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以貫徹“客戶至上”的觀念。在數(shù)據(jù)積累的基礎(chǔ)上，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)找出最有價(jià)值的客戶，并提供更加個(gè)性化的服務(wù)。CRM等先進(jìn)管理理念與技術(shù)的運(yùn)用將全面提升中國(guó)銀行金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，以迎接入世挑戰(zhàn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)。
　　
作者簡(jiǎn)介：栗樹和博士 SAP中國(guó)金融行業(yè)總經(jīng)理

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