首頁 > 中國計算機(jī)報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報道之客戶關(guān)系管理
兩年前，國內(nèi)許多企業(yè)還對“CRM”這個由三個英文首寫字母組成的縮略詞頗感陌生；就在今年年初，許多企業(yè)認(rèn)為，CRM是奢侈品，財務(wù)軟件是必需品。而在今天，已有企業(yè)嘗到了客戶關(guān)系管理的甜頭。CRM已逐漸發(fā)展成為企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的重要業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，部署CRM系統(tǒng)已成為不少企業(yè)未來三年內(nèi)技術(shù)投入的首選。
對于中國的CRM領(lǐng)域來說，2001年是一個“多事之年”。Oracle、SAP等軟件業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場的重點；國外CRM軟件商紛至踏來，CRM市場份額占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國內(nèi)知名軟件公司也采取了具有實質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM產(chǎn)品；聯(lián)成互動、上海中圣、國能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場空間。有公司4月份剛在COMDEX/China 2001的演講臺上布道CRM，轉(zhuǎn)眼間卻退出了中國市場；有公司還沒等到CRM的苗子長出來，就已經(jīng)是壯志未酬身先死了。與CRM相關(guān)的研討會和展覽會照樣是層出不窮，參會或參觀者卻從人滿為患到稀稀落落。2001年，CRM到底怎么了？
扛的旗子都是CRM
2001年是客戶關(guān)系管理的概念大行其道的一年。CRM大有取代ERP等傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品的勢頭，成為市場追捧的熱點。目前有很多廠商，從呼叫中心到自助服務(wù)，從客戶資料管理到銷售自動化，從數(shù)據(jù)倉庫到企業(yè)門戶，都宣布自己是CRM解決方案提供商。這不僅使企業(yè)覺得CRM的概念過于玄虛，而且在一定程度上也制約了CRM的推廣應(yīng)用。
CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的、通過以客戶為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略，這一點已在市場上取得了共識。這種認(rèn)識對許多企業(yè)來說，或許仍覺得有些抽象。CRM要達(dá)到的目標(biāo)，就是在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，這不是憑一種技術(shù)手段就能夠?qū)崿F(xiàn)的。美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把CRM分為三類（如圖1所示）：一是與企業(yè)業(yè)務(wù)運營緊密相關(guān)的運營型CRM。運營型CRM即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動化、市場自動化、服務(wù)自動化等應(yīng)用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成。二是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM。分析型CRM與數(shù)據(jù)倉庫密切相關(guān)，運用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP、交互查詢和報表等手段，了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買趨向等。三是基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺上的協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM是為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供的各種渠道及聯(lián)系的手段。
