良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，國(guó)內(nèi)不少企業(yè)已逐漸意識(shí)到接受CRM理念并積極付諸實(shí)踐的必要性，但crm系統(tǒng)的需求尚未真正啟動(dòng)。有人說(shuō):現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的許多CRM都有一個(gè)定式——界面概念多、深度不夠、操作復(fù)雜、流程僵化，經(jīng)不起實(shí)際需求的考驗(yàn)。許多企業(yè)在試用CRM系統(tǒng)后也感覺(jué)“太復(fù)雜、太僵化、不實(shí)用”。也有人說(shuō),CRM在中國(guó)正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡(luò)投資熱時(shí)代一樣的尷尬。

　　中國(guó)用戶真正需要的CRM解決方案應(yīng)該具備什么特征呢？以下就是我們的理解。

中國(guó)特色

　　中國(guó)市場(chǎng)需要的CRM系統(tǒng)不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)CRM模型的漢化品，不應(yīng)該一成不變地采用美國(guó)的“三化”模型（銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)自動(dòng)化）。因?yàn)閲?guó)內(nèi)大部分企業(yè)還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作單位、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門或崗位員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿甚至字紙簍里，現(xiàn)在要求他們一步到位地導(dǎo)入美國(guó)式的CRM體系，完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷售業(yè)務(wù)的運(yùn)作和人員活動(dòng)強(qiáng)行細(xì)分管理，嚴(yán)格按時(shí)間進(jìn)程和數(shù)字增量來(lái)推動(dòng)、監(jiān)控和評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，這無(wú)異于揠苗助長(zhǎng)。

　　標(biāo)準(zhǔn)“三化”模型CRM體系更多地體現(xiàn)為一種信息協(xié)同和資源支持效應(yīng)。反觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，內(nèi)部管理協(xié)作、決策和執(zhí)行效率較低，缺乏強(qiáng)大后勤支持的銷售人員普遍是單兵作戰(zhàn)，小型私企甚至要求業(yè)務(wù)人員自行墊付相關(guān)費(fèi)用，企業(yè)和員工獲取和把握銷售機(jī)會(huì)本來(lái)就相對(duì)困難，如果再要求他們分出精力在“三化”模型的CRM系統(tǒng)中一遍又一遍地提交數(shù)據(jù)報(bào)告，無(wú)論對(duì)企業(yè)管理層還是員工，都會(huì)顯得精神負(fù)擔(dān)大于有效支持。

　　大部分國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶（特別是中小型企業(yè)）并不希望所購(gòu)買的應(yīng)用方案過(guò)多地改變自己的流程習(xí)慣和管理思維方式，他們真正需要的是提高現(xiàn)有管理模式下每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。

　　適合中國(guó)企業(yè)客戶的CRM首先應(yīng)該強(qiáng)調(diào)幫助企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息平臺(tái)，使企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門及業(yè)務(wù)單位之間高度共享管理信息，做到對(duì)企業(yè)內(nèi)外各種資源的關(guān)聯(lián)管理和實(shí)時(shí)利用。企業(yè)希望在信息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上導(dǎo)入主旨在于協(xié)同支持而非監(jiān)控施壓的流程，在應(yīng)用上提供更多的管理方法和員工參與機(jī)會(huì)，以客戶關(guān)系管理為應(yīng)用訴求，以工作流自動(dòng)化為具體應(yīng)用方式。CRM解決方案不應(yīng)是單純的應(yīng)用軟件產(chǎn)品，而是配合管理咨詢?cè)鲋捣��?wù)的綜合資源管理信息系統(tǒng)，應(yīng)該幫助企業(yè)直接面向客戶對(duì)象，發(fā)現(xiàn)、篩選和挖掘銷售機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)銷售最大化。

無(wú)招勝有招

　　科學(xué)的方法除了要求定性分析外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化依據(jù)。比如一些初上CRM系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)，管理人員和職員普遍認(rèn)為，眾多的界面概念、操作內(nèi)容和封閉式的數(shù)據(jù)流經(jīng)常給人以生硬的形式感，久久不能習(xí)慣。正如國(guó)人推崇倍至的金庸小說(shuō)所言，武功的最高境界在于融會(huì)貫通后的無(wú)招勝有招，而不是那些看上去變化多端、好看動(dòng)聽(tīng)、可以用文字清晰描寫的絢爛套路，這體現(xiàn)了儒家思想倡導(dǎo)的無(wú)為而治的價(jià)值觀。這也是中國(guó)企業(yè)界廣大經(jīng)營(yíng)者及其員工與生俱來(lái)的天性，大家總是希望在達(dá)到每一個(gè)目標(biāo)前盡量少做一些在個(gè)人立場(chǎng)上看完全可以省略的工作。這種工作風(fēng)格和思維習(xí)慣使大家很難適應(yīng)西方風(fēng)格的基于數(shù)據(jù)和流程的管理方法。

　　我們不應(yīng)抱怨中國(guó)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學(xué)習(xí)和接受先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。其實(shí)，只要想想“客戶永遠(yuǎn)是上帝”的道理，就應(yīng)該知道產(chǎn)生于發(fā)達(dá)國(guó)家大企業(yè)的“三化”CRM體系不能一成不變地進(jìn)入中國(guó)企業(yè)，CRM應(yīng)用實(shí)踐在中國(guó)的推廣還應(yīng)從中國(guó)國(guó)情出發(fā)。