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Internet 正在改變?nèi)藗兊馁徺I方式。當客戶和你談?wù)撃愕纳唐泛头⻊?wù)時，他們已經(jīng)變得更富有知識。在他們和銷售人員交談或者會面以前，他們已經(jīng)預先做了調(diào)查。當他們和你談話時，他們知道他們要什么并很可能已經(jīng)有了一張列舉了其他正被比較的公司的產(chǎn)品和服務(wù)的清單�？蛻魝兊囊笞兊酶啵麄儐柛嗟膯栴}并期待一個快速和完整的回答。在和一個公司聯(lián)系時如果得不到他們尋找的服務(wù)，他們將毫不猶豫地投靠他處。
Internet 在多種方面使市場起了變化。銷售過程必須做出改變來適應今天客戶的購買方式。如果忽視了這些變化，你就將丟失客戶。正因為市場變化非�？�，你需要尋找出路來保證你走在前沿，來完成銷售目標。產(chǎn)生潛在客戶和銷售管道是你的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善你的銷售過程的兩個重要方面。
在發(fā)掘潛在客戶方面，CRM 最能幫助你的就是跟蹤每個潛在客戶的來源，并提示銷售人員在一個銷售周期中的不同階段后續(xù)跟進這些潛在客戶。
跟蹤潛在客戶
你的CRM 系統(tǒng)中至少必須有一個功能是用于記錄每個潛在客戶的來源。這是一個重要的細節(jié)，特別是當需要了解誰是介紹人時，以及確定公司大多數(shù)的潛在客戶的來源時。
保證你的CRM 系統(tǒng)能從你的網(wǎng)站中捕獲潛在客戶。這樣你就可以查閱每個來自網(wǎng)上的潛在客戶。比如，你可以了解到一個潛在客戶的工作領(lǐng)域，或者對某種產(chǎn)品感興趣的人瀏覽了你的網(wǎng)站。這樣你可以得知某種特殊商品在某個領(lǐng)域非常熱銷，因此你可以集中精力在該領(lǐng)域銷售你的該項產(chǎn)品。
還要保證在CRM 系統(tǒng)中預先設(shè)置了一些操作步驟，用來向恰當?shù)匿N售人員分配潛在客戶并完成后續(xù)跟蹤的工作。瀏覽過你的網(wǎng)站的潛在買家可能正準備購買你的產(chǎn)品，所以他們期待一個快速的回應。
后續(xù)跟進
為了保證客戶能得到快速的回應，在你的CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一些步驟或者自動過程來通知合適的銷售人員來跟進這些從網(wǎng)站來的潛在客戶，并安排24 小時內(nèi)的最初回應。你還可以使用安裝在站點的某種程序，以提供瀏覽者一個馬上和銷售人員聯(lián)系的選項。另一種方法是頻繁地收取公司的電子郵件，如果某人索取更多的信息，在幾分鐘內(nèi)和他聯(lián)系并詢問他是否有其他方面的問題。
你的銷售聯(lián)系人主管或者CRM 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置一些自動過程來完成以下功能，比如：
- 安排一個24 小時內(nèi)的電話回復
- 在電話回復后向該潛在客戶發(fā)送書面材料或一封短信
- 一周后再次安排一個電話回復
有了這些設(shè)置，銷售人員的TO-DO 列表或者電話安排表上自動羅列了所有需要的電話回復，他們就能專心地進行銷售而不是做一些煩瑣的組織。
記錄潛在客戶狀態(tài)
一旦你的CRM 系統(tǒng)中存儲了這些潛在客戶和客戶，你的銷售管道就可以顯示集中銷售力的最好的方法。許多銷售管道或者銷售漏斗使用等級來顯示潛在客戶的狀態(tài)。比如，在你的CRM 系統(tǒng)中可以定義該潛在客戶是：
- Qualified - okay to pursue（確定購買的）
- Interested（有興趣的）
- Hot（熱衷的）
- On hold（觀望中）
- Inactive（停止的）
在CRM 系統(tǒng)中，這些信息可以被記錄著潛在客戶的一個字段來跟蹤。你可以打印哪些潛在客戶將被停止跟蹤、哪些已確定購買的報告，然后決定如何跟蹤的最好的方法。
這里有另一個重要信息的小貼士：除了潛在客戶的狀態(tài)以外，設(shè)置一個標準來顯示他購買的可能時機。比如，你可以在CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一個字段來顯示該聯(lián)系人是：
"A" -- 準備一個月內(nèi)購買
"B" -- 準備2 至3 個月購買
"C" -- 有希望最終購買
當你知道了這些信息，你就可專注于那些最有可能購買的潛在客戶。
定制后續(xù)跟進方法
有了這些信息也能幫助你針對不同類型的潛在客戶安排不同的后續(xù)跟進動作。比如你對最終確定購買的潛在客戶使用一種跟進方法，而對于熱衷的客戶使用另一種方法。對前一種客戶，你可能向他發(fā)送一封介紹產(chǎn)品基本信息的電子郵件，然后一周后打電話給他。如果他的感興趣程度在一至兩周后仍沒有變化，那么在今后的三個月內(nèi)每月向他發(fā)送一封信或者電子郵件。然后再來看他的狀態(tài)，上調(diào)他的感興趣程度，重新判斷他的可能購買時間，亦或者把他放在停止狀態(tài)。
對那些確定購買或者處于熱衷狀態(tài)的潛在客戶，堅定并小心地來跟蹤他們。安排一個電話回復，或者用一封概要重復你們談話的電子郵件來跟蹤，并且安排一次會面來探討買賣幾率。然后，向他發(fā)送一封電子郵件來簡要陳訴該次會面的要點，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點。一周后打電話給他，終止此次銷售。
讓系統(tǒng)管理員在你的CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一個自動過程來安排每個銷售周期、每個階段和每個購買時間的跟蹤步驟。該CRM 系統(tǒng)管理員或者你所并肩工作的CRM 軟件公司可以編寫查詢和報告來顯示你所要看的信息的細節(jié)。你也可以設(shè)置具有同一購買時間狀態(tài)的聯(lián)系人組，向這個組一次性地發(fā)送電子郵件，信件并按照安排更新他們的狀態(tài)。
你的CRM 系統(tǒng)自動管理的TO-DO 列表、電話安排和會議安排越多，銷售人員在潛在客戶面前銷售的越多。每天一早來到工作崗位就看到電話安排表在你的面前，這是一個多好的開始一天工作的方法！
ChinaObjects公司翻譯供稿 CTI論壇編輯
