“客戶”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主題。一直以來(lái)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，管理者們面臨眾多與客戶相關(guān)的復(fù)雜問(wèn)題：

• 怎樣將產(chǎn)品的最新信息及時(shí)傳遞給客戶？

• 怎樣讓各種市場(chǎng)、客戶信息在企業(yè)所有員工之間實(shí)現(xiàn)共享？

• 怎樣在人員流動(dòng)中避免客戶資源的流失？

• 怎樣能在出差期間實(shí)時(shí)掌握公司經(jīng)營(yíng)狀態(tài)？

• 怎樣在面對(duì)大量客戶的前提下保證一對(duì)一的服務(wù)，在每一次客戶交互過(guò)程中留住客戶、發(fā)掘客戶、捕捉商機(jī)？

• 怎樣提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓客戶得到強(qiáng)烈的震撼而成為忠誠(chéng)的客戶？

　　這些問(wèn)題的核心就是一個(gè)信息的收集、管理與傳遞問(wèn)題。在傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，經(jīng)常面臨這樣一種現(xiàn)狀，企業(yè)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的管理非常困難，對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)流向缺乏清楚的統(tǒng)計(jì)和及時(shí)的溝通，無(wú)法動(dòng)態(tài)掌握客戶的需求，因此，在滿足客戶需求的時(shí)候既缺乏足夠的主動(dòng)性，又難以實(shí)現(xiàn)需求的快速響應(yīng)，客戶群容易流失。而且，隨著企業(yè)的銷售網(wǎng)絡(luò)逐漸龐大，這種問(wèn)題也日益突出。針對(duì)企業(yè)這種困境，星際網(wǎng)絡(luò)（www.ebanswers.com）從企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷售入手，開發(fā)了一套基于Internet，采用先進(jìn)XML技術(shù)的eCRM系統(tǒng)，以信息技術(shù)為載體，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的有效控制，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)銷售，提升銷售業(yè)績(jī)。

　　保證信息的暢通，首先就要先構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心，對(duì)各銷售中心實(shí)行規(guī)范化的管理。無(wú)論是哪個(gè)銷售中心，無(wú)論是哪個(gè)銷售人員，他們與客戶發(fā)生的每一次交往都被要求填寫到系統(tǒng)中，這樣，就確保各類數(shù)據(jù)的及時(shí)入庫(kù)。對(duì)于上層管理人員而言，對(duì)自己屬下的銷售進(jìn)展一目了然，也通過(guò)此了解到第一線的客戶需求，并對(duì)客戶需求的變化作出最及時(shí)的響應(yīng)，調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)。

　　對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。如果你是一位管理人員，如果你需要經(jīng)常出差，那么你最感到頭大的就是在出差期間無(wú)法對(duì)銷售人員的工作進(jìn)行管理。在eCRM中，引入了Internet技術(shù)，帶你進(jìn)入移動(dòng)辦公時(shí)代，無(wú)論身在何方，都將對(duì)公司狀況一目了然。

　　人員變動(dòng)造成的客戶流失是每一個(gè)管理者都不能忽視的一個(gè)威脅企業(yè)生存的嚴(yán)峻的問(wèn)題。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下，客戶都是裝在銷售人員的腦子里或者是在銷售人員的筆記中，一旦人離開了公司，客戶也將隨之流失。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？除了通過(guò)各種措施降低人員流失率外，銷售過(guò)程管理更將成為一個(gè)重要的解決途徑。在eCRM中，要求銷售人員對(duì)每個(gè)客戶的每一次交互歷史都有記錄，這樣，對(duì)于每一個(gè)客戶的信息，不再只是裝在人的腦子里，而是存儲(chǔ)在一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，即便人員流失，企業(yè)仍然保持著對(duì)客戶非常多的認(rèn)識(shí)，依然可以準(zhǔn)確把握客戶需求，及時(shí)為其提供服務(wù)。

　　在有效地進(jìn)行銷售管理之外，eCRM以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘與分析功能，讓企業(yè)不再淹沒(méi)在信息海洋中，而是從這海洋中不斷挖掘出寶藏。一對(duì)一營(yíng)銷的落實(shí)就必須依賴于數(shù)據(jù)挖掘與分析。一位資深的零售企業(yè)管理人員說(shuō)，在以往，客戶量少的情況下，對(duì)每位客戶的需求都比較清晰，知道他喜愛(ài)什么，但當(dāng)客戶達(dá)到一定量后，如果單純地依靠腦子就有點(diǎn)力不從心了。所幸信息技術(shù)的發(fā)展為我們提供了更為強(qiáng)大的工具，在eCRM系統(tǒng)中，系統(tǒng)將對(duì)每一位客戶的購(gòu)買歷史進(jìn)行登記，并將對(duì)其進(jìn)行分析，從而就可以發(fā)現(xiàn)該客戶最喜歡購(gòu)買哪類產(chǎn)品，什么樣的促銷手段對(duì)他最有效，甚至可以通過(guò)對(duì)幾個(gè)類似客戶進(jìn)行分析從而得出相關(guān)購(gòu)買傾向信息，從而讓一對(duì)一營(yíng)銷在客戶量大的情況下依然可以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)銷售增長(zhǎng)。

　　此外，eCRM中提供了一些非常實(shí)用的工具，成為您日常工作的好幫手。如日歷管理，讓每個(gè)員工養(yǎng)成計(jì)劃先行的習(xí)慣，每天合理安排自己的事務(wù)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。

　　目前，星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers eCRM系統(tǒng)已經(jīng)在中正生物認(rèn)證技術(shù)有限公司、炎黃在線公司得到應(yīng)用，他們實(shí)施eCRM后，從對(duì)銷售管理的管理到后臺(tái)的物流，企業(yè)內(nèi)部的信息流、物流與資金流更加暢通，對(duì)外保證及時(shí)將最新的產(chǎn)品信息發(fā)送給客戶，對(duì)內(nèi)則對(duì)銷售信息實(shí)行集中管理，各部門共享信息，有效地利用這些信息資源，提高了對(duì)終端客戶信息的掌握程度，也加快企業(yè)對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。從前存在的銷售網(wǎng)絡(luò)管理難的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，管理人員每天都可以掌握近期的銷售現(xiàn)狀，可以動(dòng)態(tài)把握客戶需求的變化，整個(gè)公司對(duì)客戶請(qǐng)求的響應(yīng)速度也提高不少。而對(duì)于銷售人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，工作也更加地有計(jì)劃，因此丟單的情況也更少。

　　在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，期望通過(guò)產(chǎn)品的唯一性保持客戶簡(jiǎn)直就是一個(gè)妄想，因此更多的企業(yè)把目光投向提升客戶滿意度，降低客戶流失率以及提高內(nèi)部工作效率上。信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)提供了更為便捷的手段。實(shí)踐證明，星際eCRM系統(tǒng)助力于企業(yè)銷售，提升企業(yè)的銷售能力，增加盈利。

星際網(wǎng)絡(luò)公司供稿　CTI論壇編輯