編者按：最近，任我行軟件發(fā)展有限公司推出了客戶關系管理系統(tǒng)——任我行CRM Explorer。任我行公司的產(chǎn)品經(jīng)理李寧先生想與大家分享一下CRM Explorer產(chǎn)品的設計思路。

　　良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。CRM這個進入中國不到三年的管理理念已經(jīng)催生了一批本土的專業(yè)CRM軟件廠商。

　　國內企業(yè)需要什么樣的CRM

　　國內許多企業(yè)還沒有建立起基本的管理信息平臺，大量客戶、合作伙伴、產(chǎn)品和交易記錄、商業(yè)機會等信息分散于各部門或員工的私人郵件、傳真件、Word文檔里。在這種環(huán)境下，要求中國企業(yè)一步到位導入完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，將銷售業(yè)務的運作和人員活動強行細分管理，嚴格按時間進程和數(shù)字增量來推動和監(jiān)控員工的業(yè)績，這無異于揠苗助長。CRM應用在中國的推廣，應從中國國情出發(fā)。

　　銷售自動化（SFA）、營銷自動化、客戶服務自動化等先進的管理思想，要與中國企業(yè)的需求結合起來。國內企業(yè)真正需要的是有效提高現(xiàn)有管理模式下的每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。適合中國企業(yè)用戶的CRM，首先要幫助企業(yè)建立內部全方位的管理信息化平臺，使企業(yè)內部各職能部門及業(yè)務單位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內外部各種資源的關聯(lián)管理。在此基礎上，導入?yún)f(xié)同商務的管理流程。CRM解決方案不應是單純的應用軟件產(chǎn)品，而是企業(yè)的綜合資源管理信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)直接面向客戶，發(fā)現(xiàn)和篩選商業(yè)機會。CRM系統(tǒng)支持企業(yè)多用戶網(wǎng)上協(xié)同辦公的模式，記錄和共享各自日常所關注和往來的各種對象的信息，實時把握企業(yè)內外部營銷環(huán)境的狀況，并提供信息統(tǒng)計分析功能，提升企業(yè)的溝通效率。

　　易用體驗的風格

　　“以人為本”的CRM解決方案應該具備的特點是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強、操作便捷省事。

　　用戶總是希望在達到每一個目標前，盡量少做一些在個人立場上看完全可以省卻的工作。易用體驗是CRM Explorer產(chǎn)品所強調的風格。企業(yè)用戶的上下游合作伙伴分別被定義為“供貨商”和“渠道商”，它們和作為產(chǎn)品服務的終端購買者共同構成日常需要關注和管理的往來對象。系統(tǒng)分別提供針對上述三種往來對象的靜態(tài)信息管理，而動態(tài)管理則通過商業(yè)機會的狀態(tài)升遷、事件管理以及跟蹤企業(yè)與往來單位之間交易關系的“交易往來”等模塊來實現(xiàn)。各模塊間呈并列關系，而非樹狀從屬關系，各種信息數(shù)據(jù)之間既可相互關聯(lián)引用，又彼此獨立，使用戶不會產(chǎn)生“不知從哪下手”的困惑。

　　企業(yè)用戶可以將CRM Explorer視為一套辦公平臺，所有的內外部交流與溝通都能通過諸如“BBS”、“新聞公告”、“日程”、“及時短消息”、“公文流轉”、“費用報批”、“資源庫”等功能模塊得以實現(xiàn)。