兩年前當Marshall Andrew仔細地思考蘊藏在客戶關系管理（CRM）百萬美元價格背后的深層含義時，這為Station Casinos Inc副總裁的腦海中產(chǎn)生了一個念頭：為了迎合CRM應該生產(chǎn)多插槽的機器 。

　　針對不斷上漲的客戶關系管理價格Andrew決定到了該采取措施的時候了，這樣將會給公司帶來好處。它首先要做的就是為公司建立一個用戶化CRM系統(tǒng)擬制草案。盡管Station Casinos公司缺少CRM方面的技術和人才，但是Andrew也要帶領他的員工們放手一搏。

　　建立起來的CRM將會支持Station Casinos公司跟蹤和分析用戶的消費趨向，還能夠和Boarding Pass（一種程序）協(xié)同工作為用戶提供一些具有誘惑性的服務，如：賓館可以為它們的�？吞峁┘磿r服務。Andrew拒絕透露Station Casinos公司開發(fā)和部署CRM所需要費用的具體數(shù)額，只是用“最小限度”一詞來形容，無論投入有多少它給公司帶來的回報都將是非�？捎^的。 把CRM 系統(tǒng)計劃投入實施的成本費用降低到最小的工作不是由Andrew一個人來完成的。分析家們說，用來開發(fā)和實施CRM計劃所需要的費用很容易就會成倍的增長，這些費用包括：用來進行系統(tǒng)綜合的費用、用戶化的費用、網(wǎng)絡和培訓的費用，還有一些其它的相關費用。當你想知道軟件許可費用有多么昂貴時，你只需要把這些費用相加就可以了。比如：Onyx Software Corp.在它的用戶價格模式中每位用戶1950元。這對于公司來說將更加地難于消化，尤其對那些經(jīng)濟不景氣的公司就更是這樣，難怪50%的客戶關系管理系統(tǒng)都最終歸于失敗。

　　不過還是有好消息的，公司可以采取很多措施來減掉CRM計劃身上的“贅肉”，以完善企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)。那些選擇CRM系統(tǒng)軟件包的公司可以通過與銷售商進行緊張的談判來力圖減少成本花費，現(xiàn)在這一點對很多公司來說特別重要。

　　另外一個降低成本的方法就是只部署裸露的CRM核心模塊，選擇擁有最新型性能的CRM模塊能夠把它與公司進行磨合的時間縮到最短，這樣就可以省去咨詢費用和時間。還應該使得軟件模塊的數(shù)量最小化，只留有少數(shù)幾個用戶化和綜合系統(tǒng)比備的模塊，并且盡量降低用來培訓員工使用CRM的那部分成本。這樣的結果是：你將會節(jié)省大量的金錢。

　　自己動手 豐衣足食

　　為了Station Casinos公司在CRM上所下的決心，它早在18個月之前就開始著手依靠內部力量建立它自己的CRM系統(tǒng)，使用的是中檔的系統(tǒng)組件和價格合理的工具。公司在拉斯維加斯和亨德森有十家分支機構，在十一月份它就與多家CRM銷售商（如E.piphany Inc.）頻繁會面，并且還對這些銷售商家提供的產(chǎn)品進行多方面的比較。通過這樣努力的工作，Andrew最終認為公司的需要非常的簡單，不用花費如此高的價錢——600萬美元到800萬美元，一些CRM銷售商對此論斷提出異議。

　　除此之外，Andrew還總結出：很多包裹式的CRM產(chǎn)品與Station Casinos公司的需要不相符合。CRM銷售商的工具很多都是為了做一些傳統(tǒng)的事情，諸如為即時用戶購買提供歷史信息并將這一行為記錄下來。Station Casinos公司想要的功能就是能夠用一種簡單的方法分析它的十個分支機構的支出模式，這樣一來它就可以更加有效率地把目標直指市場。

　　最后，公司的IT成員們還是卷起袖子，自己動手來建立CRM系統(tǒng)。終于在IBM的DB2數(shù)據(jù)庫、ShowCase Corp.的Report Writer 工具、它自己的Analyzer數(shù)據(jù)分析工具以及Essbase在線分析工具的基礎之上建立起來了一個分析能力很強的CRM系統(tǒng)。

　　這個系統(tǒng)的名字叫做——SPIN，或者Stations Players Integrated Network。它在一個AS/400系統(tǒng)上運行。Station Casinos公司IT和市場部們的員工可以通過他們的個人電腦進入CRM操作平臺。使用Analyzer數(shù)據(jù)分析工具，他們能夠從微軟公司的Excel電子數(shù)據(jù)表中下載數(shù)據(jù)，或者使用建造在ShowCase工具之上的一個多維的數(shù)據(jù)庫來跟蹤并分析用戶的購買方式。

　　Andrew說，SPIN系統(tǒng)已經(jīng)可以自給自足了。一旦公司發(fā)現(xiàn)，在它的這些分支機構中消費的用戶是大戶時，它就要想辦法在一些特別的日子里吸引他們來消費，并且以更高的會員點數(shù)回報他們。

　　Andrew也不能避免地要進行咨詢，但是他可以把這一限度降到最低，并取得最大的收效。他向IBM的咨詢服務部門詢問一些有關數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)設計的問題以及工作流程問題，這只是三個月來的第一次。Andrew相信，在公司內部開發(fā)部署CRM之時，通過與員工的某個方面的反復研究、磋商，有很多問題都是能夠解決的。