客戶忠誠度和客戶關系管理(一)

　　在我的許多客戶公司實施CRM項目以后，我著實認為，有效的客戶關系管理帶來的最大收益就是改進客戶忠誠度。如今，提供有競爭力的產(chǎn)品是取得商戰(zhàn)勝利的必要條件，而獲得一個忠誠的客戶基礎，你需要做的遠不僅僅是以客戶滿意的方式提供有競爭力的產(chǎn)品。

　　忠誠度意味著客戶不斷地回來找你，來購買你的產(chǎn)品或服務，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格或最快速的交付手段。你如何來解釋這種看上去不合情理的客戶行為？很簡單：良好的關系。良好的關系建立在一段時間內(nèi)的同客戶發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來了客戶價值和明顯的公司收益�？蛻臬@得的全部價值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務，也包括獲得該產(chǎn)品/服務的方式。那些能將兩方面都做到最好的公司常常是其專業(yè)領域的佼佼者，他們獲得更多的市場份額和利潤。

　　獲得了客戶購買價值之后，隨之而來的是客戶購買經(jīng)驗的增長、忠誠度的提高和客戶保持力的強化。Frederick Reichheld在其著作《忠誠效應》一書中提到，一項針對多個產(chǎn)業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，客戶保持力每提高5個百分點就能使平均客戶價值增長25至100個百分點。他建議公司把重心放在吸引和維護以下幾種客戶上：

• 那些喜歡長期合作關系的原本就很忠實的客戶；

• 那些支付較多、要求的服務較少并按時支付的更有利可圖的客戶；

• 那些喜愛你的產(chǎn)品或服務、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶。

　　為了獲得更忠誠的客戶關系，你需要將業(yè)務重心放在如何讓那些有價值的的客戶體驗豐富而順利的購買過程上。經(jīng)過一段時間，你就能發(fā)現(xiàn)“忠誠效應”正在改變著你的利潤底線，使你的公司也獲得成功的豐富體驗。

華奧軟件供稿　CTI論壇編輯