行業(yè)觀察

　　通過完善的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和新一代的ATM技術(shù)，金融服務(wù)供應(yīng)商可以向消費者提供更加質(zhì)優(yōu)價廉的金融服務(wù)，由此引發(fā)了自助服務(wù)的三個新趨勢。

　　眾多的金融機構(gòu)看上了因特網(wǎng)帶來的龐大商機，慢慢地將商業(yè)版圖延伸到網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上。然而，大部分消費者對于虛擬銀行似乎并沒有想象中的那么熱衷，因此銀行還未能享受到電子商務(wù)所帶來的好處。另一方面，根據(jù)Cap Gemini Ernst & Young研究機構(gòu)最近提供的金融服務(wù)業(yè)報告指出，銀行機構(gòu)尚未成功地將消費者轉(zhuǎn)移到電子商務(wù)領(lǐng)域，加上市場競爭和選擇性的增多，也讓消費者可以有更多的機會挑選到心目中理想的服務(wù)。該機構(gòu)進(jìn)一步指出：銀行若不進(jìn)行實質(zhì)的改變，那么龐大的商機將會被具有彈性且低成本的金融服務(wù)供應(yīng)者所取得。為了提升競爭力，許多傳統(tǒng)銀行本身正在重新評估服務(wù)策略，思考如何利用現(xiàn)有的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為消費者提供更好的服務(wù)。

　　新的金融服務(wù)供應(yīng)商可憑借自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來建立低成本且具彈性的服務(wù)內(nèi)容，而新的ATM技術(shù)可以提供完整的銀行服務(wù)，甚至可以從策略聯(lián)盟廠商的產(chǎn)品和廣告中產(chǎn)生新的收入。當(dāng)這種實體與虛擬的通路相結(jié)合時，消費者將可以選擇任一渠道來取得最具競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)。例如金融機構(gòu)通過因特網(wǎng)能以低于電話服務(wù)中心的成本接觸到消費者，并憑借客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)更有效地進(jìn)行目標(biāo)性銷售，形成新一代的低成本虛擬銀行。

　　事實上，從全世界的傳統(tǒng)和新型金融服務(wù)供應(yīng)者身上，我們可以歸納出以下三種能夠增加收入的金融服務(wù)發(fā)展趨勢。

趨勢一 向ATM轉(zhuǎn)移柜臺服務(wù)

　　由于ATM是消費者熟悉且信任的媒介，再加上成本削減的考慮，ATM已經(jīng)成為轉(zhuǎn)移柜臺交易的理想且成本亦較低廉的渠道。例如可以在ATM上使用存款服務(wù)，存款自動化不但可為銀行節(jié)省龐大的成本，而且預(yù)期未來大部分的交易都將在ATM上完成，從而讓銀行職員得以專注于業(yè)務(wù)銷售。在中國，中國工商銀行、中國銀行及交通銀行都已經(jīng)陸續(xù)購進(jìn)NCR公司的多種現(xiàn)金存款機，用于實現(xiàn)存款的自動化，從而降低銀行的運營成本。

　　而此種銀行職員角色功能的改變，正是現(xiàn)在許多銀行實行較大規(guī)模銀行商業(yè)模式再造程序(remodeling process)的一部分。在國外，已有銀行將其分行的前三分之一范圍規(guī)劃作為自助服務(wù)區(qū)，其余以銷售為主的區(qū)域則是采用較為休閑式的、具有親和性環(huán)境的設(shè)計方式。例如，英國Abbey National的分行是與Costa咖啡合用；挪威的DnB已建立銀行服務(wù)自動化，通過分行銷售不動產(chǎn)和保險，并且由分行及其商業(yè)伙伴聯(lián)名銷售。

趨勢二 擴展服務(wù)項目廣開財源

　　部分金融機構(gòu)開始利用ATM與策略聯(lián)盟廠商合作銷售其他的服務(wù)項目，例如門票、廣告和移動商務(wù)。而額外的收入機會并非局限于銷售人員，自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也推動了收入和利潤的成長。西班牙Caja Madrid的SuperkioskATM除了提供完整銀行服務(wù)之外，也銷售旅游和足球賽的票券；英國Nationwide Building Society除了通過ATM銷售零售券(retail voucher)，也在機場和倫敦地鐵站的ATM機上銷售合作廠商的廣告。

　　自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為何會變成如此多功能的收入來源?原因相當(dāng)簡單，因為ATM是消費者24小時最便利的接觸點，符合人們的生活習(xí)慣，ATM的服務(wù)也被大家所熟悉，并且漸漸普及到各種便利的地點，例如零售商店、酒吧和俱樂部。在中國，也逐漸開始出現(xiàn)這些自助服務(wù)的接觸點，如NCR替中國工商銀行、中國銀行安裝的ATM已分布于學(xué)校、超級市場及機場等地。有些銀行也在ATM上加載了第三方廣告，從而增加了銀行的收入來源。未來，這些自助服務(wù)的接觸點將慢慢地成為人們移動生活形態(tài)的一部分。

　　目前我們已知道愛爾蘭AIB銀行將在它們的ATM中提供幫助移動電話增值的服務(wù)，而歐洲其他銀行也即將展開一系列的技術(shù)測試，這將使消費者可以利用他們的移動電話提款。此外，隨著寬頻移動科技的加速普及，ATM未來也將提供移動商務(wù)的應(yīng)用服務(wù)。消費者不論何時何地都可以利用手機在最近的自助服務(wù)站打印電子郵件、地圖、訂購和領(lǐng)取入場券等。

趨勢三 從客戶關(guān)系管理中創(chuàng)新價值

　　自助服務(wù)采用開放軟件架構(gòu)，能夠通過ATM開發(fā)和部署新的服務(wù)，更重要的是，標(biāo)準(zhǔn)化軟件也讓自助服務(wù)能夠順暢地與其他渠道及后端辦公室系統(tǒng)相整合，提供消費者真正需要的服務(wù)并改善客戶關(guān)系。

　　在數(shù)據(jù)倉庫和資料分析的支援下，渠道整合(channel integration)是開發(fā)高效率CRM系統(tǒng)的必要條件。銀行業(yè)也正積極地投資在此項技術(shù)上，以便更有效地了解、區(qū)分和鎖定他們的客戶群。服務(wù)除了要符合成本效益之外，更必須配合消費者的喜好。隨著渠道從因特網(wǎng)和電話服務(wù)中心擴展至手持式設(shè)備與數(shù)字電視，自助服務(wù)渠道也需要進(jìn)行整合，以確保服務(wù)的一致性，讓消費者可以從ATM上處理各種金融服務(wù)。

　　為此，Broadvision和全球關(guān)系管理科技解決方案領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)商NCR公司締結(jié)為伙伴關(guān)系，將進(jìn)行自助服務(wù)渠道和CRM策略的整合。針對消費者的ATM使用頻率，我們也可以利用這個渠道對準(zhǔn)目標(biāo)客戶促銷產(chǎn)品。例如，通過ATM傳送財富管理報價通知單給消費者，并提示消費者通過因特網(wǎng)或電話服務(wù)中心進(jìn)行交易。

　　除了以上的三大發(fā)展趨勢建立了強大的消費者聯(lián)系點，自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)委外與托管服務(wù)的發(fā)展更能進(jìn)一步提升金融機構(gòu)的競爭力，幫助金融機構(gòu)提高效能并降低成本。例如加拿大皇家銀行將其4700臺ATM構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)采用委外服務(wù)，除了為該銀行省下可觀的營運費用，還可以使其進(jìn)一步投資硬件和進(jìn)行技術(shù)支援升級。

　　由于目前的金融環(huán)境變化快速，許多課題考驗著金融機構(gòu)的應(yīng)變能力。如何在最短的時間內(nèi)發(fā)掘出消費者的需求，并且以較低成本且彈性的服務(wù)方式，提供完善的金融服務(wù)并增進(jìn)客戶關(guān)系，是金融機構(gòu)在電子化時代繼續(xù)成長的關(guān)鍵因素。而通過自助服務(wù)的渠道——ATM來提供各式金融服務(wù)，可達(dá)到降低成本、增加收入并且與其他渠道進(jìn)行有效整合的目的，這將是未來金融服務(wù)從業(yè)者不可忽視的一個重要方向。