中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)急速發(fā)展，并且是擁有13億人口的第一大市場(chǎng)，對(duì)于客戶關(guān)系管理的需求必定殷切。此外，在2001年12月正式成為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)后，驅(qū)使中國(guó)進(jìn)行改革以面對(duì)來(lái)自全球的競(jìng)爭(zhēng)。不過(guò)，必須要清除許多障礙，才可全面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)。

　　想象一下你正在惠顧國(guó)內(nèi)部份第二級(jí)城市(即北京、上海、深圳、廣州以外)的餐廳，四周的侍應(yīng)比顧客還要多！那么，你會(huì)獲得優(yōu)良迅速的個(gè)性化服務(wù)嗎？不會(huì)。不同的侍應(yīng)會(huì)來(lái)招呼你，但他們都不會(huì)提供一站式的點(diǎn)菜服務(wù)，你要吩咐不同的侍應(yīng)才可點(diǎn)齊全部菜式。他們沒(méi)有“顧客＂觀念，亦不懂尊重顧客的時(shí)間。但這并非他們的錯(cuò)，因?yàn)椤皶r(shí)間＂不是他們的寶貴資源，何必重視？在現(xiàn)代社會(huì)，適時(shí)和迅速的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的先決條件。

　　中國(guó)在應(yīng)用客戶關(guān)系管理方面離開(kāi)成熟階段尚遠(yuǎn)，以下是數(shù)個(gè)值得深思的原因： 缺乏“客戶＂心態(tài)

　　“客戶＂觀念仍有待鞏固，這問(wèn)題在華北較華南嚴(yán)重，這可能基于地域因素與及開(kāi)放市場(chǎng)的先后時(shí)間。華南城市如深圳、廣州等受到香港人要求更佳服務(wù)的影響，故此在深圳和北京的餐廳，你會(huì)感受到截然不同的服務(wù)水準(zhǔn)，與及對(duì)“顧客＂的對(duì)待。此外，國(guó)內(nèi)沒(méi)有顧客分層的警覺(jué)性而提供不同服務(wù)，仍然視“顧客＂為一大整體，而非具有不同性格的獨(dú)立個(gè)體。

著眼于內(nèi)部效率

　　隨著1979年的開(kāi)放政策，深圳、珠海、汕頭、廈門被開(kāi)放為四個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，稍后再有15個(gè)城市推行類似的運(yùn)作，以抓緊開(kāi)放政策帶來(lái)的利益。盡管如此，中國(guó)商業(yè)化的歷史仍短，目前仍有許多前國(guó)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行不同程度的私營(yíng)化。失去政府補(bǔ)貼，更直接地面對(duì)開(kāi)放市場(chǎng)，企業(yè)的重點(diǎn)于是落在如何縮減規(guī)模、節(jié)約成本、減少冗員、提升效率，而不在于客戶關(guān)系�，F(xiàn)今中國(guó)企業(yè)極渴求ERP及相關(guān)方案，以穩(wěn)固機(jī)構(gòu)及提高生產(chǎn)力，因?yàn)槟壳吧杏蓄H多機(jī)構(gòu)以人手進(jìn)行大部份工作流程和生產(chǎn)程序。

爭(zhēng)奪新客戶

　　除了中國(guó)，我不能想出任何國(guó)家可讓企業(yè)如此輕易找到新客戶，尤其在全球衰退之時(shí)。舉例說(shuō)，中國(guó)流動(dòng)電話用戶數(shù)目已位踞全球，壓倒日本和美國(guó)。當(dāng)你忙于找新客戶時(shí)，你不會(huì)費(fèi)心于保留現(xiàn)有客戶，尤其是一些提供獨(dú)市服務(wù)的企業(yè)，顧客排隊(duì)而來(lái)。中國(guó)流動(dòng)電話市場(chǎng)的重心在于如何找新客戶及增加每名用戶的消費(fèi)額，雖然呼叫中心的設(shè)立可照顧龐大的客戶量，而且呼叫中心方案推行得不錯(cuò)，但始終仍遠(yuǎn)離客戶管理關(guān)系階段。

十億人口市場(chǎng)？

　　13億人口看來(lái)是極佳的商機(jī)，但真的如此嗎？在大部份情況而言，答案是否定的。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)最多只有8000萬(wàn)人具有相當(dāng)于西方中產(chǎn)階級(jí)的消費(fèi)力，因此，當(dāng)你的商務(wù)總監(jiān)向你提交未來(lái)3 年“13億人口市場(chǎng)＂的商務(wù)建議書時(shí)，你必須小心！國(guó)內(nèi)大部份人民仍然務(wù)農(nóng)，他們不能負(fù)擔(dān)必需品以外的消費(fèi)。貧富懸殊將成為在龐大市場(chǎng)推行客戶關(guān)系管理的難題。

信用制度未盡完善

　　當(dāng)你在五星級(jí)酒店或頂級(jí)百貨公司(游客區(qū)內(nèi))以外購(gòu)物，你會(huì)發(fā)覺(jué)難以使用信用卡付款，亦不能使用不是由本地銀行發(fā)行的信用卡。在大部份情況下，商戶根本不接受信用卡。即使越來(lái)越多人擁有信用卡，其接受程度和滲透率仍十分低。中國(guó)幅員廣闊，人口龐大，人民很容易穿州過(guò)省，一個(gè)人可能在西部長(zhǎng)大，在北方念書，在華南工作。由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)尚未建立，發(fā)行信用卡的機(jī)構(gòu)都很擔(dān)心客戶會(huì)突然失蹤。信賴是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，但這基礎(chǔ)仍有待確立。

互聯(lián)網(wǎng)尚在初階

　　根據(jù)信息工業(yè)部2001年12月的數(shù)據(jù)，中國(guó)目前有1700萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶。純粹來(lái)說(shuō)，這數(shù)目看來(lái)很不錯(cuò)。但相比于1億4000萬(wàn)流動(dòng)電話用戶及13億人口，該數(shù)目遠(yuǎn)未及理想。少于百分之二的互聯(lián)網(wǎng)滲透率對(duì)客戶關(guān)系管理有何影響？大部份客戶關(guān)系管理方案都具“電子＂功能，這并非單純只是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，而是由于“電子＂功能將提升方案的效益。國(guó)外許多客戶關(guān)系管理供貨商都強(qiáng)調(diào)其方案的“電子＂功能，但基于互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)尚未普及，客戶關(guān)系管理未能完全發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)。

西方定價(jià)方式不合國(guó)情

　　客戶關(guān)系管理方案一般按每張軟件使用許可證來(lái)收費(fèi)。為什么這方式不適用于中國(guó)？因?yàn)閷?duì)于一家有1000萬(wàn)客戶的銀行來(lái)說(shuō)，這是驚人數(shù)目，但國(guó)內(nèi)銀行擁有1000萬(wàn)客戶并非不尋常，推算該銀行所聘用的客戶服務(wù)主任人數(shù)，即使供貨商只收取正價(jià)的十分一，這對(duì)大部份銀行來(lái)說(shuō)仍是天文數(shù)字。在國(guó)內(nèi)，沒(méi)有多少企業(yè)如聯(lián)想般可負(fù)擔(dān)Siebel收取的價(jià)格。雖然每張軟件使用許可證的定價(jià)不高，但國(guó)內(nèi)企業(yè)所需的龐大數(shù)目令總數(shù)變得令人咋舌�，F(xiàn)時(shí)的大趨勢(shì)是中國(guó)企業(yè)自行開(kāi)發(fā)本土的客戶關(guān)系管理方案。如果國(guó)外供貨商仍堅(jiān)持傳統(tǒng)的收費(fèi)方式，當(dāng)中國(guó)利用合適的科技和敏銳的商業(yè)觸覺(jué)發(fā)展了客戶關(guān)系管理方案后，客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)便不需再依賴外商。不過(guò)，在最頂層的市場(chǎng)，國(guó)外方案仍有發(fā)展空間。

長(zhǎng)期機(jī)會(huì)仍十分樂(lè)觀

　　無(wú)論如何，仍有許多有利因素促使中國(guó)邁向成熟的客戶關(guān)系管理境況。譬如說(shuō)，大城市(上海、北京、深圳等)的急速發(fā)展、流動(dòng)電話日趨普遍(有利未來(lái)的流動(dòng)商務(wù))、中國(guó)加入世貿(mào)后的激烈競(jìng)爭(zhēng)、本土客戶關(guān)系管理供貨商的出現(xiàn)、ADSL及有線網(wǎng)絡(luò)的普及(尤其在住宅方面)、與及以ASP模式提供客戶關(guān)系管理等，以上各項(xiàng)因素都有助加快中國(guó)步入客戶關(guān)系管理的成熟期。

關(guān)于作者

　　李翊瑋是GreaterChinaCRM.org的創(chuàng)辦人及總裁，作為首個(gè)針對(duì)大中華(中國(guó)、香港、臺(tái)灣)的雙語(yǔ)客戶關(guān)系管理入門網(wǎng)站，GreaterChinaCRM.org與會(huì)員分享來(lái)自世界各國(guó)客戶關(guān)系管理專才的全球經(jīng)驗(yàn)，與及客戶關(guān)系管理在大中華發(fā)展的現(xiàn)況。李氏在營(yíng)銷及市務(wù)推廣方面資歷深厚，經(jīng)驗(yàn)遍及眾多業(yè)界，包括中國(guó)及香港的電訊及信息科技等行業(yè)。聯(lián)系方式：sampson@greaterchinacrm.org 詳情請(qǐng)瀏覽http://www.greaterchinacrm.org/