作為福州億百合軟件公司CRM產(chǎn)品的系統(tǒng)總設計師，朱機茂先生在此與大家共同探討，如何在CRM產(chǎn)品的業(yè)務模型層次上關注客戶價值。

　　CRM軟件只是企業(yè)更好盈利的一把“錘子”。用戶希望以客戶為中心開展企業(yè)的經(jīng)營活動，希望達到“以客戶為中心”和“以股東回報為中心”的有機統(tǒng)一。

　　市場競爭日趨激烈，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境每時每刻都在發(fā)生變化。經(jīng)營環(huán)境的變遷往往要求企業(yè)進行業(yè)務流程重組（BPR）。BPR的內(nèi)容涉及事業(yè)單元整合或拆分、組織機構扁平化改造和崗位增加或減少等。各種客戶的應用需求有很大的差異，管理變革也對CRM軟件的應用有很大影響，這些都增加了CRM應用模型的復雜度。CRM軟件能否適應企業(yè)的變化，關鍵在于軟件的業(yè)務應用模型設計是否具有適應能力。

　　福州億百合軟件科技有限公司推出的CareCRM3軟件，其業(yè)務模型不是按機構崗位設計，而是按業(yè)務職能而設計，通過“�；�”處理單元、軟件總線、路由機制、對象進程控制和評價探針等設計方法，確保CareCRM3軟件的業(yè)務模型的高適應性。

　　軟件總線和“粒化”處理單元

　　“�；�”處理單元的設計思想，就是要將業(yè)務處理邏輯最小化，確保最小化的處理單元“顆粒”可以被相關的業(yè)務模塊重用和引用，通過“顆�！本酆�，形成完整的、可以實現(xiàn)業(yè)務功能的業(yè)務處理插件，這些插件“插”在“軟件總線”上，與其它插件一道，共同組成完整的業(yè)務處理組件�！傲；�”處理單元，使得業(yè)務處理單元之間的耦合性大為降低，大大增強了系統(tǒng)的魯棒性。

　　CareCRM3充分發(fā)揮XML的優(yōu)勢，利用軟件總線技術，解決了松耦合業(yè)務單元之間聚合和數(shù)據(jù)傳遞問題。軟件總線采用XML定義“插槽”。業(yè)務處理插件遵循軟件總線的“管腳”標準，就可以通過“插槽”與軟件總線連接。CareCRM3有數(shù)百個業(yè)務插件可以與軟件總線相聯(lián)，形成完整的CareCRM3系統(tǒng)產(chǎn)品配置樹，不同的用戶可以根據(jù)自己的需要，從配置樹上選擇模塊，形成符合自身企業(yè)業(yè)務特點的解決方案。

　　事務的路由管理

　　在企業(yè)內(nèi)部，幾乎所有重要的業(yè)務活動都是由團隊協(xié)同完成的。一個被處理的業(yè)務對象，往往被分派給不同的機構或不同的個人，這些對象到達個人業(yè)務桌面時，如果無法被正常處理，則需要作疏導。CareCRM3的路由機制就是解決業(yè)務對象流轉管理的機制。

　　如圖所示，與CareCRM3的路由機制相關的最基本的幾個概念是路由管道、事件、事務和路由規(guī)則。路由管道又稱事件池，是匯集事件的容器。路由規(guī)則是事件在路由管道中流轉的運行軌跡圖。

　　在路由管道中流轉著加載了業(yè)務的工作流事件。事件按照事先定義的路由規(guī)則流轉，事件的路由規(guī)則定義了事件在路由管道中可以�？康摹罢九_”，同時定義了事件到達“站臺”時可以領取并處理加載在事件上的業(yè)務的角色。事件從始發(fā)站臺進入路由管道，經(jīng)過一個或多個中間站臺，最后到達終點站。事件每�？恳粋�站臺，相關人員領取事務，并進行處理后重新裝載事務，觸發(fā)事件向下一個站臺流轉，除非事件已經(jīng)到達終點站。

　　整體而言，路由機制使業(yè)務處理更加貼近現(xiàn)實生活的事件處理方式。事件判別機制、事件推出機制和相關的可直達用戶的通知方式，使得用戶不必不停地到事件處理系統(tǒng)中查詢，才能得知自己是否有待辦事件。