服務(wù)：IT沒(méi)落前的絕唱？

　　作為信息科技業(yè)內(nèi)專事獨(dú)立觀察與思考的第三方，媒體所提出IT企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型，更多是一項(xiàng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)增速放緩之計(jì)的觀點(diǎn)，是事實(shí)。但這個(gè)事實(shí)背后，讓傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、或曰非IT經(jīng)濟(jì)從業(yè)者對(duì)IT產(chǎn)業(yè)和各類IT企業(yè)的信心無(wú)疑將大大衰減如果IT業(yè)引為強(qiáng)項(xiàng)的技術(shù)與產(chǎn)品已無(wú)法帶動(dòng)或支持其本身的發(fā)展，那么轉(zhuǎn)向服務(wù)，是不是IT真正走向沒(méi)落前的絕唱？

　　應(yīng)當(dāng)說(shuō)，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的充足發(fā)展即被視為一國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)先進(jìn)性乃至經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，這為IT業(yè)朝服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了最良好的社會(huì)背景。我也相信，在任何一個(gè)渴求從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的經(jīng)濟(jì)體內(nèi)部，其信息化單元企業(yè)的IT需求必然會(huì)從最早的產(chǎn)品、技術(shù)輔助、支持業(yè)務(wù)，發(fā)展到技術(shù)改造業(yè)務(wù)的階段。但關(guān)鍵在于，當(dāng)前IT企業(yè)普遍朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的努力，是不是與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)信息化的水平相適應(yīng)。尤其是這個(gè)事實(shí)、這個(gè)有些一哄而上的潮流發(fā)生在現(xiàn)在。

　　橫向地看，現(xiàn)有的IT服務(wù)無(wú)外乎包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：售后服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)�？v向地看，IT服務(wù)則主要集中在外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)（Professional Service）與集成服務(wù)三個(gè)層面。事實(shí)上，對(duì)于如IBM、HP等國(guó)際性IT企業(yè)來(lái)講，IT服務(wù)更多集中在基于自身產(chǎn)品、技術(shù)的增值方面；而對(duì)于眾多的國(guó)內(nèi)IT企業(yè)來(lái)講，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的重要性，則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了其自身在產(chǎn)品與技術(shù)方面的專長(zhǎng)。

　　基于以上事實(shí)，對(duì)于國(guó)內(nèi)IT企業(yè)持續(xù)、普遍向服務(wù)轉(zhuǎn)型的努力，我只能抱謹(jǐn)慎態(tài)度�；蛘哒f(shuō)，除了個(gè)別在特殊行業(yè)或特定產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)具有核心優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，對(duì)多數(shù)不依靠自身產(chǎn)品與技術(shù)專長(zhǎng)的IT企業(yè)，朝服務(wù)轉(zhuǎn)軌的前景并不能盲目樂(lè)觀。

IBM模式對(duì)中國(guó)IT企業(yè)并不具普遍借鑒意義

　　　許多致力于朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的IT企業(yè)，小到初創(chuàng)營(yíng)收的孵化企業(yè)，大到HP類的巨無(wú)霸，雖然都異口同聲稱要主動(dòng)轉(zhuǎn)型，但無(wú)庸諱言，在他們的眼睛前方，有一個(gè)幾近被神化的目標(biāo)：IBM。IBM在2000財(cái)年來(lái)源于服務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)收突破300億美金，2001年度的服務(wù)合同金額則報(bào)逾800億美金。IT服務(wù)收入占比超過(guò)1/3，這樣穩(wěn)定的收入結(jié)構(gòu)對(duì)于IBM重振雄風(fēng)、持續(xù)發(fā)展無(wú)疑具有極重要意義。IBM的美譽(yù)，由服務(wù)而在業(yè)內(nèi)重新開唱。

　　目前市場(chǎng)上著力推進(jìn)服務(wù)事業(yè)的幾類廠商：轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)IT廠商、新興軟件公司與咨詢企業(yè)聯(lián)盟、系統(tǒng)集成商、專業(yè)服務(wù)商，分別是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)發(fā)力。而我們幾乎能夠肯定的講，IBM的服務(wù)能力，即不可能滿足全部細(xì)分市場(chǎng)的需要，也不可能滿足某級(jí)別市場(chǎng)內(nèi)不同信息化水平企業(yè)的各類需要。更為關(guān)鍵的是，如果沒(méi)有自身核心技術(shù)、沒(méi)有極強(qiáng)的產(chǎn)品銷售能力和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，IBM的服務(wù)化戰(zhàn)略不可能得到如此快速和健康的發(fā)展。

　　這樣看來(lái)，IBM模式對(duì)于中國(guó)IT企業(yè)并不具有普遍的借鑒意義。服務(wù)市場(chǎng)的興起，意味著傳統(tǒng)企業(yè)開始愿意為IT企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案之外掏腰包。但是不是愿意痛痛快快地把這份錢拿出來(lái)，或者拿給提供什么樣服務(wù)的IT企業(yè)，則充滿變數(shù)。

IT服務(wù)與企業(yè)信息化之關(guān)系

　　IT技術(shù)影響現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的途徑、方式和程度，是迄今為止在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)業(yè)界和理論界都極為關(guān)注但還未形成定論的問(wèn)題。我相信，Internet及IT技術(shù)的每一點(diǎn)發(fā)展，連同它們?cè)诮?jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的每一次應(yīng)用，將不僅體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品、技術(shù)、工藝的改進(jìn)和革新上，也將通過(guò)認(rèn)知客戶需求、輔助管理、支持決策等途徑，極大的促進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提高和盈利水平的提升。

　　基本上是通過(guò)IT投資過(guò)程中令人狂喜的成績(jī)和令人沮喪的失敗的“共同教育”，世界范圍內(nèi)為數(shù)眾多的企業(yè)和它們追求先進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)者一起，對(duì)IT技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用達(dá)成這樣的共識(shí)――“70年代IT技術(shù)支持業(yè)務(wù)、80年代IT技術(shù)運(yùn)作業(yè)務(wù)、90年代IT技術(shù)改造業(yè)務(wù)”――展望21世紀(jì)的前十年，我的判斷是：IT提升業(yè)務(wù)。

　　IT服務(wù)對(duì)于提升業(yè)務(wù)的意義不容忽視。但這里涉及到的一個(gè)關(guān)鍵性問(wèn)題是：IT服務(wù)是促進(jìn)還是制約企業(yè)的信息化，取決于它的發(fā)展水平。目前，我們并沒(méi)由理由為國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化水平唱贊歌，我們也就更缺少認(rèn)定國(guó)內(nèi)IT服務(wù)形勢(shì)一片紅火的理由。

從自發(fā)到自為，從現(xiàn)在到未來(lái)

　　退到底線，如果我們肯定，“以客戶為中心”的商業(yè)理念和“電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)”的管理目標(biāo)是如此吸引我們對(duì)未來(lái)企業(yè)發(fā)展的注意力，那么我們將沒(méi)有理由不承認(rèn)，緊密集成了這兩方面的IT結(jié)合管理或管理結(jié)合IT的實(shí)踐，會(huì)是未來(lái)相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)這個(gè)領(lǐng)域里不可變更的主題。IT服務(wù)積極的參與著這一主題。

　　IT服務(wù)目前的發(fā)展，可以肯定基本是處于一種自發(fā)的狀態(tài)。所以即使樂(lè)觀地講，沒(méi)有核心產(chǎn)品與技術(shù)的支持，IT服務(wù)的發(fā)展也許只能朝專業(yè)服務(wù)的方向發(fā)展。IT業(yè)內(nèi)逐漸加溫的ERP、CRM、SCM和KM建設(shè)，為IT服務(wù)開創(chuàng)了新的發(fā)展領(lǐng)域。

　　2001財(cái)年，聯(lián)想提出的新口號(hào)是要做“服務(wù)的聯(lián)想、科技的聯(lián)想、國(guó)際化的聯(lián)想”，也還有媒體抱著挪揄的態(tài)度介紹楊元慶出席聯(lián)想簽約華凌空調(diào)ERP項(xiàng)目的事件。但我們是不是能從這小小的300萬(wàn)人民幣的合同中，看到中國(guó)IT企業(yè)朝服務(wù)轉(zhuǎn)型的“自為”性努力？

　　從現(xiàn)在到未來(lái)，應(yīng)加速?gòu)淖园l(fā)到自為。國(guó)內(nèi)IT企業(yè)推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程如果順利的話，必須是走或基于自身技術(shù)、或基于專業(yè)服務(wù)的道路。

　　下面這段話是我在《客戶關(guān)系管理》一書中所竭力想表達(dá)的觀點(diǎn)――我也曾無(wú)數(shù)遍向?qū)�CRM滿懷興趣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)信息化從業(yè)人士講述：

　　“一個(gè)企業(yè)如果舍棄了自身最為重要的客戶資源、和自身賴以成長(zhǎng)發(fā)展的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和重組，不能正確處理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與應(yīng)用系統(tǒng)、IT技術(shù)工具的關(guān)系，那么，企業(yè)的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)和電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)也許只能是一個(gè)遙不可及的夢(mèng)想”。

　　基于大略一致的方法論，我斷定，IT服務(wù)的未來(lái)，將是一個(gè)IT技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合程度日益深化的過(guò)程。脫離這一實(shí)際，服務(wù)這塊金招牌，也挽救不了根本就不“自救”的一些IT企業(yè)。

作者供稿　CTI論壇編輯