網(wǎng)上商店失敗的原因不外乎有兩點(diǎn)：一是消費(fèi)者對(duì)于這些網(wǎng)站缺乏信任感，無(wú)法真正放心地在網(wǎng)絡(luò)上輸入自己的信用卡信息，以進(jìn)行交易；二是大部分的互聯(lián)網(wǎng)公司并未與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，無(wú)法如同實(shí)體的商店一樣，與客戶(hù)產(chǎn)生各種互動(dòng)。相反地，網(wǎng)上商店提供給客戶(hù)的目錄與界面就如自動(dòng)提款機(jī)一般生冷僵硬，只是個(gè)“交易”的工具，難以與客戶(hù)建立持久的關(guān)系�？蛻�(hù)無(wú)法接受到合適的產(chǎn)品推薦服務(wù)，只是看到一大堆單調(diào)無(wú)聊的目錄呈現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)上，沒(méi)有任何人性化的互動(dòng)發(fā)生，這便是網(wǎng)上商店失敗的最大原因。個(gè)性化的客戶(hù)互動(dòng)策略是CRM成功的根本。如果網(wǎng)站上可以針對(duì)每個(gè)客戶(hù)設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品組合與服務(wù)，便可以令客戶(hù)感到特別的待遇。

　　客戶(hù)互動(dòng)方式可以分成差異化(Differential)、傳統(tǒng)(Traditional)、即時(shí)(Real Time)和信息提供(Informational)四種策略。其中差異化和傳統(tǒng)互動(dòng)方式是較偏重關(guān)系導(dǎo)向的策略，而即時(shí)和信息提供互動(dòng)方式則是事件導(dǎo)向的互動(dòng)策略。

　　無(wú)論選擇使用哪一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)策略，都必須注意以下三大原則。

　　1. 無(wú)論是采取何種策略，都必須先建立一個(gè)有關(guān)客戶(hù)的知識(shí)系統(tǒng)（Knowledge System），不斷地搜集客戶(hù)信息。此外，企業(yè)還必須訓(xùn)練員工增加對(duì)于客戶(hù)的了解程度。企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程也必須以服務(wù)客戶(hù)為中心。

　　2. 選擇客戶(hù)互動(dòng)策略時(shí)，應(yīng)該考慮該客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、以前的采購(gòu)行為、溝通渠道偏好與客戶(hù)特性等。因?yàn)槊糠N行銷(xiāo)策略的成本高低不同，且需隱私權(quán)。有些客戶(hù)喜歡直接收到相關(guān)的郵件，而有些客戶(hù)很不喜歡看到自己的名字、地址被轉(zhuǎn)賣(mài)給第三者，因此，需要針對(duì)不同的客戶(hù)屬性來(lái)決定行銷(xiāo)方式或內(nèi)容，這就是“差異化行銷(xiāo)（Differential Marketing）”。

　　差異化行銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)必須根據(jù)客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、購(gòu)買(mǎi)行為、所偏好的購(gòu)買(mǎi)渠道和對(duì)隱私權(quán)的重視程度等方面，來(lái)決定對(duì)其采取何種行銷(xiāo)策略。以無(wú)線(xiàn)通信公司為例，如果公司決定要采取降價(jià)行動(dòng)，那這種信息傳遞的對(duì)象絕對(duì)不是那些重視手機(jī)服務(wù)或通信品質(zhì)的客戶(hù)，而是那些對(duì)于價(jià)格較為敏感的客戶(hù)。

　　3.選擇客戶(hù)互動(dòng)策略之前，還必須考慮到其它相關(guān)的支持體系是否完備，以提供客戶(hù)較好的接觸經(jīng)驗(yàn)，如付款機(jī)制、物流體系、售后服務(wù)系統(tǒng)是否可以完全支援后續(xù)的訂購(gòu)和客服需求等。