首頁 > 呼叫中心需要開始做銷售、需要更多地做銷售、需要做更多的銷售，這個市場需要我們這樣做。這個問題也許不需要太多的解釋就能獲得共鳴。外包呼叫中心是這樣，越來越多的企業(yè)自建呼叫中心更是這樣。成本節(jié)省與贏利能力成為企業(yè)市場競爭力的體現，也是呼叫中心的出路。
可是目前，國內絕大部分外包呼叫中心都是混合型業(yè)務，同一批客服代表承擔各種各樣的任務，從處理呼入到主動呼出，從客戶服務、市場調研、銷售線索挖掘到電話銷售，專業(yè)任務團隊遠遠沒有形成，專業(yè)的電話銷售團隊更是少之又少。對于大部分企業(yè)自建呼叫中心來說，從事客戶服務的多，電話銷售的少，電話銷售人員尤為缺乏。我們少有或根本沒有專業(yè)的有經驗的電話銷售人員，可是我們要去做銷售，怎么辦？那就轉變你的客服代表，讓他們做銷售！
電話銷售代表與客戶服務代表相比，是否具有很強的主動性（proactive）與進取心（aggressive）是他們之間最重要的區(qū)別。同樣對于客戶對產品資料的索取，后者只會記下客戶的電話，滿足客戶的需求而已，而前者卻把每個電話當作是一個銷售機會，會去通過各種問題甄別客戶，通過各種努力與客戶建立關系，去獲得銷售的機會。他們會為獲得一個銷售機會而高興，會為成功贏得一單而興奮。
那么，如何轉變你的客服代表？我們可以試著以下五個步驟
一、評估現有的客服代表。作為管理者，我們明白了電話銷售代表與客戶服務代表在性格、能力與技巧方面的區(qū)別，我們就應按照這些需求去評估現在的客服代表，看哪些人已經具備了這些能力，哪些人有潛質可以通過培訓得到轉變。例如，作為一個成功的銷售代表，這些潛質有：
- 事業(yè)心強：具挑戰(zhàn)性，不達目標誓不罷休
- 有經濟頭腦，注重經濟取向，經濟收益
- 善解人意, 善于與人溝通
- 細致：注意細節(jié), 喜歡精確記錄
- 影響力強：具影響力說服力，有魄力
- 冷靜，有內在自我激勵，
- 給人以信任感，能收單
- 自律：做事講原則、紀律，堅持，有毅力
- 分析能力強：聰明，邏輯思考、分析問題
- 求多樣，求發(fā)展，謀求職業(yè)機會
- 服務意識強：好聽眾，樂于助人，為人坦誠,富同情心
二、銷售理念和銷售技巧的培訓。我們要讓他們明白電話銷售的理念，把作為銷售代表的美好前程展示給他們，讓他們?yōu)樽约旱臐摿吐殬I(yè)未來感到興奮。接下來進行銷售技巧的培訓，但要記住，不要試圖一步到位，他們的轉變需要一個過程。后續(xù)的培訓與在崗練習是一個持續(xù)不斷的工作。
三、把電話腳本變得更積極主動。呼叫中心電話腳本很重要，它是指導電話銷售代表語言的摹本。電話銷售的語言應該更積極主動。腳本的設計是一個專業(yè)的學問，以下略舉幾例：
- 積極的語言：“對于這個問題，我會盡快幫您去了解”而非“我不知道”。“謝謝您的耐心等候”而非“對不起，讓你久等了”。對于一個猶豫不決的客戶，應說：“那您看我們什么時候給您送貨！”而不是“您有沒有決定下來？”
- 合適的語句：“我建議”而非“你必須”�！澳灰顿Y….”而非“你只要花…
- 問話：盡量使用開放式的問題而非封閉式的問題。這樣可以讓銷售代表得到更全的客戶信息。
四、用一對一的輔導與電話監(jiān)聽/錄音來強化那些銷售技巧。一對一的輔導是呼叫中心經理人員與銷售代表之間必須做的重要工作。通常，銷售團隊主管或經理每周至少與每一位銷售代表一對一輔導一次，每次輔導一般持續(xù)一到幾小時不等，輔導的內容主要是銷售代表對銷售技巧應用的情況，強項與弱項，某些習慣的轉變等，并會給出一個改進的期限。電話監(jiān)聽也是一項重要的工作。在呼叫中心里，監(jiān)聽是主要用來作輔導和培訓之用。電話監(jiān)聽可以發(fā)現銷售代表存在的問題，要記住的是，監(jiān)聽后應該給予反饋。
五、調整報酬體系與競爭機制。銷售與服務工作取得的報酬應是不一樣的。人特別是銷售人員的天性是喜競爭。建立合理的報酬體系與競爭機制是實現呼叫中心服務代表從客服轉向銷售的關鍵。
- 報酬體系：通常，一個合理的對于銷售報酬體系包括三個方面：基本工資、傭金和獎金�；竟べY與傭金有一定的比例，通常是7/3，6/4甚至是5/5。也就是說，傭金是報酬中可浮動的部分，傭金比例越高對銷售人員的刺激作用越大。獎金是額外的部分，它可以是固定的也可以是不固定的，通常在一個呼叫中心里，做得好的銷售人員獎金可以達到所有收入的15%到20%。
- 競爭機制：我們應該讓呼叫中心銷售代表變得更有進取心（aggressive），很好的競爭機制往往能起到事半功倍的效果。在設計競爭機制的時候，我們應該注意用更多的正面激勵而非負面激勵，比如我們不應該設立一個規(guī)定讓所有沒達到目標的人接受處罰而達到目標的人沒有獎勵。
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