帥康的難題

　　產值12億的中國最大吸油煙機生產商帥康集團，在2002年遇到了難題。

　　去年，帥康賣掉84萬臺油煙機，占到了整個行業(yè)當年總量的29％。但帥康也感覺到產品旺銷給客服帶來的巨大壓力，數目龐大的油煙機、熱水器、燃氣灶、空調用戶群，每天形成無數的咨詢、投訴、報修電話，帥康話務中心對此不堪重負。

　　在相應工作還停留在每天的手工完成，處理工序后往往排隊等著數倍的等候工序，完成周期越來越長，用戶滿意度也隨之下降。對此，帥康集團總裁鄒國營如坐針氈。

　　當規(guī)�？缟弦欢ㄅ_階后，舊體系下的客戶系統(tǒng)便力不從心。鄒國營發(fā)現，保證效率就必須擴充人手，但是這不是最好的解決方式。 　　服務被認為是家電業(yè)的“亞戰(zhàn)場”，但業(yè)內推崇的“大服務”概念，其實是把“雙刃劍”。

　　鄒國營覺得，精明的顧客對服務之挑剔，已不容置疑，沒有優(yōu)秀的“售后”，企業(yè)就沒有競爭優(yōu)勢。

　　但保證服務維系龐大售后隊伍所造成的龐大開支，最后還是會轉嫁給消費者。這又令企業(yè)喪失價格的優(yōu)勢。

　　2002年初，處于兩難中的鄒國營將任務交給售后服務部主任凌郁，凌郁想了許多天后說：“搞個中國家電業(yè)第一套售后服務ERP�！�

　　帥康高層經過分析后覺得，目前帥康最需要的是一個能夠“改善內部流程、增強處理容量”新客戶服務系統(tǒng)，所謂“售后服務ERP”，帥康其實急切需要一個CRM(客戶關系管理)。

　　2002年3月，標的數十萬的帥康CRM實施。盡管幾十萬對年利潤1個多億的帥康不算什么，但是凌郁還是感覺到施工預期給他的壓力。

　　一個月后，CRM第一階段呼叫中心完工，一個投訴電話的響應周期，由原來的幾天遞減到5秒，新系統(tǒng)甫一嘗試，便效果明顯，凌郁如釋重負。

　　由核心軟件控制，客戶的投訴被自動導入，并生成投訴單和維修單，自動轉發(fā)到維修部、安裝部等專業(yè)部門進行處理，這是帥康CRM中簡單流程的開始。處理完后，消費者的處理意見和滿意度，又被系統(tǒng)自動記錄在案，并形成客戶數據庫。

　　對數據進行篩選，數量有限的回訪人員有針對性地的對消費者進行回訪。整個過程，原來占人工成分巨大的“響應中心”人力需求幾乎減少為零。銷后的成本旋即得到有效控制。

　　2002年5月27日，以數據分析為核心的帥康CRM第二階段已經驗收。帥康稱其收獲是，將客戶需求提升到企業(yè)產品質量控制、生產流程改善中去。

　　市場誘惑

　　在帥康所在地寧波及其周遭，困惑于服務規(guī)模、效率限制企業(yè)發(fā)展的企業(yè)，遠不只帥康一家。

　　據統(tǒng)計，在中國200多家抽油煙機生產商，每年銷出約250萬臺抽油煙機中，塊裝式集結于寧波、杭州區(qū)內的寧波帥康、寧波方太、杭州老板、寧波玉立四大品牌，總銷量超過160萬，這還不包括星布其間的無數中、小型電器廠。

　　而這些企業(yè)，絕大部分都在謀求以客戶為導向來提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　企業(yè)大小有異，但對CRM手段的急切需求卻沒有太大的區(qū)別。就這一點，耕耘浙江市場的軟件公司經理們最有體會。

　　2002年，眾多發(fā)展企業(yè)遇到瓶頸的浙江民企老板們，看到了ERP、CRM、供應鏈管理給企業(yè)帶來的機會。

　　但是有關數據顯示，功能全面，能夠解決部門協同、資源共享、規(guī)范經營等的千萬元級大型CRM，在浙江的需求其實并不大。

　　究其原因，是年產值超10億的大型民企不是非常多，多的是快速成長型中、小企業(yè)。另一個重要原因是，企業(yè)急切需要的，不是全系列的CRM帶給人的概念，而是能夠對癥下藥的CRM中的某一段。

　　因此，數十萬中、小型民企的需求，讓“客戶分析型CRM”、“銷售能力自動化SFA”、“電子化呼叫中心”等針對性產品的增漲勢頭很猛。

　　行業(yè)協會預計，2002年，浙江的CRM發(fā)展將高于全國平均水平5到10個百分點。

　　今天，已經沒有一個軟件企業(yè)能夠忽視浙江民營企業(yè)形成的市場。國內專業(yè)CRM廠商創(chuàng)智、星際網絡、聯城互動、TurboCRM，早已開始浙江市場的攻城掠地，而軟件跨國公司Siebel、SAP、ORACLE，亦跟隨聯想、用友和東軟等國內IT巨頭的腳步，紛然搶灘杭、寧、溫等浙江富饒之地。

　　新上任的用友總裁何經華，就曾經要求杭州用友總經理何景霄，對萬向、正泰、納愛斯、廣廈等不斷變化中的十大浙江潛在用戶能夠了如指掌。

　　但是對區(qū)域和行業(yè)特性的把握，卻遠沒有像在CRM中設置模塊，強化特殊功能來得簡單。

　　CRM批發(fā)

　　板塊狀搭結的經濟模式，形成了浙江ERP和CRM領域特殊的市場氛圍。中國低壓電器龍頭企業(yè)溫州正泰，其供應鏈管理系統(tǒng)甫一落地，行業(yè)第二溫州德力西便立即將上馬供應鏈管理系統(tǒng)列入日程。溫州鞋業(yè)龍頭奧康的網絡化營銷變革，吸引眾多溫州鞋企躍躍欲試。 　　經濟專家認為，殘酷競爭下形成的群起現象，已經不能夠用簡單的仿效來解釋。

　　但是板塊狀的特色經濟模式，卻著實讓所有覬覦浙江民營市場的軟件公司煩惱了一下。

　　每個企業(yè)上CRM的初衷都是“補短”，但企業(yè)心知肚明的“短板”又都是那么復雜。因此，需求總量很大的民企CRM，個性化方向是千差萬別。

　　CRM高端需求各不相同：Siebel重視運營，SAP主推管理，Oracle為電子商務吶喊。而CRM專業(yè)型提供商本身的特色和專長也不太一樣，創(chuàng)智重在對數據的分析，聯成互動主推銷售能力自動化，而星際網絡定位與呼叫中心及其解決方案。

　　但IDC的最新統(tǒng)計表明，CRM的實施成功率只有10％，軟件公司的特色未必能夠適應民營企業(yè)的需求，CRM產品的量化銷售和實施效率受到挑戰(zhàn)。

　　用友、金蝶這樣綜合性公司在浙江通常的做法是，結合行業(yè)代理重點實施，鎖定行業(yè)龍頭，抓大客戶。但是這樣做有時會“拾起西瓜、丟了芝麻”。

　　用友一業(yè)務經理有些遺憾地認為，如果CRM能夠批量生產，也許贏利會更大。

　　2002年5月，浙江特色經濟板塊中蕭山鋼結構企業(yè)群中，有十多家鋼構公司集體招標上CRM，參與的軟件公司卻是一籌莫展。十多個公司的單子，雖然總量不能忽視，但每一個單子個性化都很強，其中不少估價只有幾萬，參與者多有食到“雞肋”的感覺。

　　然而到最后，獲得定單的星際網絡公司，采取了一種創(chuàng)新的CRM銷售———批發(fā)。

　　星際網絡公司將CRM產品中銷售自動化等比較通用的模塊源代碼，以5800元一套的價格，開放給蕭山當地的幾家系統(tǒng)集成商，由他們分頭接下蕭山鋼構企業(yè)的CRM定單，然后再將銷售額的6％交納給星際網絡，星際網絡保障技術支持和特性定制。

　　初嘗批發(fā)獲得成功后，星際網絡又在一些項目上屢試不爽，憑此，有關預計星際網絡可以一年多賺300萬。

　　最后，星際網絡索性決定將此種做法加以延伸。2002年5月22日，星際網絡聯合托普軟件、廣州中望、上海億盟等軟件公司、咨詢公司成立“OpenCRM”聯盟，星際網絡希望通過

　　其他軟件公司、咨詢公司的力量，使新銷售模式能夠實現CRM的低實施成本、高應用附加值。

　　星際網絡總經理陳成強認為，通過對合作伙伴的培訓和協助，簡化CRM個性化應用準入門檻，提高基礎源代碼的利用價值，可以使得專業(yè)實施集中于系統(tǒng)集成商，而軟件公司則可以專注于產品開發(fā)，這樣有利于CRM細分產業(yè)鏈的趨于完善。

　　陳成強預期，三五年內，此種模式可以成為中國軟件行業(yè)的主流。

　　但是嘗試性的做法，在CRM界卻引起了不少不同觀點。

　　從事CRM的大小公司，主營銷售自動化產品的非常之多，聯成互動總經理王力等更是將公司的主要方向定位于此。

　　有關公司認為，星際網絡的嘗試，打破了競爭領域的一種均衡，由此可能產生降低CRM企業(yè)整體利潤率的不良循環(huán)。

　　另外，門檻降低后的CRM市場，開放的源代碼隨著應用者水平的提高，會產生新一輪的盜版狂潮，而盜版擴散最終是否能夠為源代碼開放始作俑者所控制，很多公司對此滿腹狐疑。

　　對此，用友集團副總裁兼分銷及CRM事業(yè)部總經理李友認為，面對一個行業(yè)的整體需求，比較好的CRM的實施方式，是借助行業(yè)代理商推銷、幫助企業(yè)按照自己的需求對系統(tǒng)進行再開發(fā)。

　　李友說，CRM不是簡單的軟件產品概念，而是一個復雜的應用和解決方案，簡單的源代碼開放和批發(fā)，能否成為主流尚待時間的考驗。

　　
21世紀經濟報道