如果您去超市購物，在結款時，款臺自動提示您：上周買了洋白菜，這周是不是改訂一份土豆?您愛吃咖喱雞腿，今天買了雞腿，要不要再買一份咖喱粉?

　　如果每一次您都能得到這種個性化服務，您會輕易地改換購物地點嗎?

　　從1999年開始，客戶關系管理(CRM)得到了各方面的關注，國內外很多的軟件商都推出了以客戶關系管理命名的軟件系統(tǒng)。從理論上講，CRN適合于所有企業(yè)，但在實施應用中，應結合企業(yè)具體情況來進行。

　　客戶信息的合并、共享與業(yè)務流

　　通過客戶信息的合并和共享、經營活動的自動化和系統(tǒng)對經營的流程重組，來節(jié)省人力、時間等成本，提高工作效率以及提高對客戶的服務質量。它使銷售和營銷等手段程序化，減少不必要的失誤和消耗。這個層次上的CRM可細分為客戶信息的合并、共享和業(yè)務流形成兩個方面。這是CRM的基本層面，是面向企業(yè)內部的，這部分與ERP (企業(yè)資源計劃)有一定的聯(lián)系和交叉。

　　1．客戶信息合并和共享可以增長客戶知識，使零散的客戶知識系統(tǒng)化并可被有效應用。

　　客戶信息的合并可以使企業(yè)在一個久未聯(lián)系的客戶突然來電話時，再也不會出現(xiàn)我忘了對方是誰的尷尬場面。顧客資料會顯示這家公司所有聯(lián)系人的信息，它還會提醒你別忘了給客戶寄張生日賀卡，或者計算機提醒你這是一個極其重要的客戶。不會再有顧客抱怨，每次維護人員來時對過去發(fā)生了什么都要從頭說起。而現(xiàn)在，以前發(fā)生了什么，用什么解決的，顧客資料庫里記得一清二楚。盡管這次的問題可能是該維護人員第一次遇到的，但其他維護人員在別的用戶處是如何解決這一問題的經驗都一一記錄在案，這可幫助維護人員盡快地解決客戶的問題。也使得公司的業(yè)務在人員變動的情況下，能夠保持連續(xù)性。

　　海爾在網絡時代以前一直通過用戶聯(lián)系卡來收集用戶意見。這不僅使成本居高不下，而且由于用戶愿意反饋信息的畢竟不多，所以反饋回來的信息與真實情況可能存在偏差；另一方面，有的用戶可能購買了多件海爾產品，怎樣分析用戶對產品的意見都是一件比較麻煩的工作。

　　而在網絡時代，用戶可以在購買第一件海爾產品時，開始擁有一個長期的用戶號，再次購買海爾產品或者享受海爾服務時免于重復登記，能更簡單地告訴海爾自己是誰，需要什么樣的服務。而且海爾也可以根據用戶已經擁有的海爾產品為用戶提出更合適的建議。更重要的是，海爾四個獨立核算的公司在共享數據以后能夠共同考慮為客戶開發(fā)什么樣的產品和增加什么樣的服務，如果用戶能一站購全的話，就不會再考慮其他廠商的產品了。

　　對于跨地區(qū)或跨國公司來說，信息的合并還可以減少管理成本。如Orical通過全球財務數據的自動合并和整合管理，每年減少約500萬美元的管理成本。

　　2．通過業(yè)務流的實現(xiàn)，CRM解決方案能為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)、無縫地完成 。

　　企業(yè)的流程重組是CRM項目實施的重要部分，同樣的系統(tǒng)在不同的環(huán)境或不同的實施方式下會有不同的結果。

　　一個實施成功的CRM會通過恰當的流程重組，給企業(yè)帶來很大收益。據統(tǒng)計，在傳統(tǒng)的電話行銷方式中，業(yè)務員40％的時間用來撥號，23％的時間用來整理資料，只有37％的時間用來和客戶交流。采用CRM的銷售自動化工具，則首先可以大大減少整理資料的時間，其次借助一些工具，甚至可以將撥號時間減為零，從而將更多的時間專注于和客戶的交流。例如CRM系統(tǒng) CT-Approach的設計目標就是讓業(yè)務員撥號時間為零，即系統(tǒng)將自動撥通客戶電話，然后轉給空閑的業(yè)務員，并自動彈出該客戶的歷史資料和預先設計奸的行銷對話(或調查問卷)。Cisco通過其網上的CRM以及內部ERP管理系統(tǒng)的實施，使其發(fā)貨時間由三周減少到三天；在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。

　　建立基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站

　　企業(yè)可通過建立諸如基于CTI技術的呼叫中心、電子商務網站、自助服務網站這樣的客戶門戶來實施 CRM。其中呼叫中心已經有30多年的發(fā)展史，是電話時代主要的客戶服務工具，因特網為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會。而完全以因特網為基礎的電子商務和自助服務網站，則為企業(yè)與客戶的接觸提供了全新的渠道。

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