采用哪家CRM產(chǎn)品

　　實際上，實施CRM的過程就是保險企業(yè)在管理思想、服務意識和業(yè)務流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。在經(jīng)營思想上，保險企業(yè)的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務意識也將通過CRM的實施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹立起協(xié)同工作、共同服務客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。


　　如何實施CRM系統(tǒng)

　　因此，從這個角度上看，CRM增加了公司產(chǎn)品的銷售機會和客戶的長期商業(yè)價值。

　　CRM系統(tǒng)類型

　　5.為個性化費率的厘定服務：保險公司根據(jù)客戶的風險狀況和歷史承保及理賠等數(shù)據(jù)，制定市場化的費率。
　　有無動態(tài)數(shù)據(jù)庫

　　在回答選擇CRM系統(tǒng)影響因素方面，各應用企業(yè)對產(chǎn)品的選擇都有全面的要求，既要求功能齊全，也要求實用易用，同時產(chǎn)品價格也是重要因素。在對產(chǎn)品品牌的認同方面，國產(chǎn)CRM有比較好的表現(xiàn)，其中有6家使用“用友”的產(chǎn)品，兩家使用“金蝶”產(chǎn)品，1家使用“易達”的產(chǎn)品，國外品牌中，有3家使用“Oracle”，2家使用“SAP”，3家使用TurboCrm，還有1家使用CA的產(chǎn)品。在產(chǎn)品價格方面，有7家接受10萬元以內(nèi)，占到36.7％，4家接受50萬元以內(nèi)，有3家接受1萬元以內(nèi)，有3家接受100萬元的價位，也有2家接受100萬元以上的價格。關于CRM的實施過程，只有3家表示可以自己實施，高達7家希望系統(tǒng)供應商負責實施，對咨詢公司只有5家認同，另外有4家表示可以由系統(tǒng)集成商來實施。從中可以看到，咨詢公司還沒有被廣泛接受。
　　動態(tài)數(shù)據(jù)庫的作用

　　關于所應用的CRM類型，有5家是呼叫中心，5家是分析型，7家是運營型，2家是屬于大型企業(yè)CRM。其中13家擁有動態(tài)客戶數(shù)據(jù)庫，占到68.4％。這其中又有42％利用數(shù)據(jù)庫作客戶記錄，26.3％作為客戶支持使用，15.7％用作統(tǒng)計分析，另有16％作為市場推廣。保險公司與客戶聯(lián)系的方式，從重要性來看依次為:面對面電話網(wǎng)絡傳真,這說明保險公司對于與客戶進行人性化交流的重視。在問到CRM的主要作用時，有5家表示使用CRM有助于保險業(yè)了解自身的經(jīng)營情況，幫助公司準確地發(fā)現(xiàn)贏利客戶和具有贏利潛力的客戶,有7家認為使用CRM有助于分析客戶的消費傾向，有7家認為使用CRM有助于優(yōu)化信息和資源管理。在問到是否愿意為像CRM系統(tǒng)這樣的咨詢或服務付費時，有11家表示愿意，占到57.8%。

　　實施CRM周期

　　中國平安保險股份有限公司相關負責人：CRM，應能對三部分業(yè)務整合管理
　　CRM的實施效果

　　隨著全球經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的到來，國內(nèi)保險市場的競爭日趨激烈。進一步改善經(jīng)營模式，提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務，提高客戶滿意度，是保險公司面臨的現(xiàn)實問題。
　　有否專門的人或部門負責客戶服務

　　保險行業(yè)的CRM系統(tǒng)應該能滿足以下幾點要求：能對其市場、銷售、服務三部分業(yè)務進行緊密的整合管理，以提高對客戶投保的響應速度；具有強大的客戶信息自定義功能，可以對車險的數(shù)萬客戶的各種資料進行完備管理；管理層可以隨時輕松地了解每位員工的工作進展情況，并可通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘功能，分析投保客戶特征，從而擴大業(yè)務量。基于此，中國平安保險股份有限公司北京分公司簽約采用了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)，對其車輛保險業(yè)務進行市場、銷售和服務的一體化管理。
　　CRM的主要作用

　　意識到了這點，中國人民保險公司還推行了一整套“軟服務”。首先，是進行組織機構重組，在全系統(tǒng)建立“三個中心”，即客戶服務中心、業(yè)務處理中心、財務管理中心，提高服務質(zhì)量和服務效率。建立全國數(shù)據(jù)庫，目前主要是建立客戶檔案，為實施CRM奠定基礎。聘請專業(yè)公司，開發(fā)適應的軟件系統(tǒng)。通過信息資源的優(yōu)化，保險公司對客戶資料的管理已經(jīng)從原始的記錄上升到數(shù)據(jù)分類、管理、分析的層次，從而解決了旅游行業(yè)人員流動大，客戶資源容易流失的問題。
　　是否愿意為CRM付費

　　作為CRM系統(tǒng)基礎設施的客服電話系統(tǒng)的應用情況往往能看出一個保險公司的服務實力。對于保險知識如果全國300個城市有保險需求的老百姓只需撥打95519，就可以對要了解的事情得到專業(yè)人士的完整答復。國內(nèi)最大的壽險公司———中國人壽保險公司的95519 壽險專用客服電話，延伸至全國30個省、自治區(qū)和直轄市，2000多名經(jīng)過嚴格培訓的客服代表將從早8時到晚10時提供專人接聽服務，服務范圍包括咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、客戶回訪等“一站式”服務。

　　江西省社保系統(tǒng) 相關負責人：

　　利用高�？萍假Y源，提升社保的信息管理

　　利用高校的科技資源，實現(xiàn)社保系統(tǒng)的信息化管理已經(jīng)成為一種新的趨勢。

　　據(jù)了解，社會保險體系是江西省信息化建設的重點，為此，江西省充分運用了省校合作的形式。為了加快江西省信息化建設步伐，江西省政府與清華大學于2000年開始，全面展開了省校合作，旨在利用高�？蒲谐晒�（包括CRM等信息管理系統(tǒng)），實現(xiàn)全省社保系統(tǒng)的信息化。

　　該模式的出現(xiàn)不僅利用政府與學校合作的特殊形式成功實現(xiàn)了政府信息化，加速了高�？萍汲晒�的轉(zhuǎn)化，更向國內(nèi)各級政府的信息化建設提供了寶貴的借鑒。它為我國信息化建設注入了新的活力。

　　安泰保險公司客戶服務中心 相關負責人：

　　將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯(lián)絡中心

　　在過去兩、三年間，CRM 技術發(fā)展神速。保險公司意識為了在業(yè)內(nèi)求存，他們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。而這就必須將傳統(tǒng)的電話中心，提升成多媒體聯(lián)絡中心。使用了這項CRM技術，客戶服務員接獲客戶來電、傳真或電郵時，有關該客戶的資料會自動在其計算機屏幕上顯示，例如客戶過往的通訊與保單記錄等。這讓客戶服務員可更有效地管理客戶關系。他們只需一按鼠標，便可在終端機上接收及轉(zhuǎn)駁來電與傳真訊息，或發(fā)送電子郵件。此外，保險公司還可以實時地知道客戶的輪候時間，以及他先前曾使用的服務記錄。此外，系統(tǒng)也會實時提供客戶的個人記錄，例如他以往與保險公司聯(lián)絡的時間、所查詢的資料，以及他們成為公司客戶的年期等�？傊�，保險公司可以更準確地向客戶建議最適合他們的方案。有了這項功能，公司可迅速響應市場的轉(zhuǎn)變，并為客戶提供最佳的服務。

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