流程重組
　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從本質(zhì)上說，是企業(yè)的一套業(yè)務(wù)模型。作為一種管理理念，重視企業(yè)的客戶關(guān)系，是每一個企業(yè)所必須的，如果不考慮如何處理好與客戶的關(guān)系，那就很難維系客戶。符合企業(yè)業(yè)務(wù)模式和實際管理水平的CRM系統(tǒng)確實能提高企業(yè)的效率和管理水平，例如上面提到的中國企業(yè)網(wǎng)在每個公司的市場部的劃分上不存在問題，但是每個部門在客戶區(qū)域的劃分上肯定沒有界定，否則不會那么多的業(yè)務(wù)員和我們聯(lián)系。如果利用CRM進(jìn)行流程的梳理就可以解決類似的問題。為了實現(xiàn)有效的流程變革，公司首先需要檢查現(xiàn)有"以客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程怎樣的運作，然后公司需要重新設(shè)計或取代舊的非優(yōu)化的流程，使用新創(chuàng)建的企業(yè)內(nèi)公認(rèn)的新流程�；�于CRM先進(jìn)的管理思想，對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)與完善，使得企業(yè)的原有的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部全力推行重新設(shè)計的業(yè)務(wù)流程，最終使得企業(yè)的流程、組織最優(yōu)化。
　　一般企業(yè)進(jìn)行流程重組的難度是很大的，如果在內(nèi)部不好推行，最好借助咨詢公司的力量。專業(yè)的CRM咨詢公司作為獨立客觀的第三方，具有較好的跨學(xué)科的知識結(jié)構(gòu)及豐富的實施經(jīng)驗，輔以實施方法論的指導(dǎo)，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重整，使得企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下贏得速度優(yōu)勢，在市場上永立不敗之地。
　　知識管理
　　企業(yè)在銷售或者市場活動中要注重知識共享，CRM的發(fā)展趨勢之一是將企業(yè)積累的知識融入到前端管理的各個環(huán)節(jié)中，采用規(guī)范的方法來增強(qiáng)市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰(zhàn)斗力，維持客戶對服務(wù)的滿意度。在這方面要利用一些手段來促進(jìn)大家把知識貢獻(xiàn)出來，充實到現(xiàn)有的平臺上。這樣一來在工作中就可以利用行之有效的方法和措施，將"企業(yè)知識"在信息平臺上共享，由團(tuán)隊中的各個成員在這一基礎(chǔ)上不斷完善，形成企業(yè)的寶貴財富。知識庫的建立不僅方便了大家，提高了工作效率，并且不會隨著人員的變動發(fā)生知識流失。
　　中國企業(yè)網(wǎng)就可以遵循CRM的理念把客戶的信息形成知識庫，讓大家共享或者能分級查閱，很容易避免一個客戶多個業(yè)務(wù)員聯(lián)系的局面。不僅如此，大家還可以在知識庫中添加自己如何聯(lián)系客戶方面的經(jīng)驗，甚至把一些典型案例告訴大家，把一些行之有效的方案公布出來，在團(tuán)隊中共同學(xué)習(xí)，日積月累，大家都有提高，何樂而不為呢？特別是當(dāng)大家在移動辦公的時候，可以通過WEB知識庫很容易與總部聯(lián)系，及時得到自己所需要的信息。
　　在CRM中實現(xiàn)知識管理是很容易的事情，因為只要平臺搭起來就可以進(jìn)行了。同時這件事情又是很困難的，因為如何促使大家充實知識庫需要各種策略。企業(yè)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地采取分步實施的策略：第一階段，主要是將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息收集起來，即對客戶的數(shù)據(jù)、反饋信息等進(jìn)行收集；第二階段則是客戶信息到達(dá)一定規(guī)模后，通過數(shù)據(jù)倉庫或挖掘技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提煉，以提供一些有用的決策信息，例如預(yù)測用戶行為的趨勢，開發(fā)更有競爭力的產(chǎn)品。這是實施CRM的難點之一，可它產(chǎn)生的價值也是難以估量的。
　　客戶關(guān)懷
　　客戶關(guān)懷是CRM的一個基本思想，要想在這方面做好就應(yīng)當(dāng)站在客戶方考慮問題，換位思考是必須的。有時候客戶的需求掌握起來并不復(fù)雜，可能在電話中、交談中就能捕捉到。另外要對客戶的信息了如指掌，例如中國企業(yè)網(wǎng)就可以在給客戶打電話前，從網(wǎng)上查詢該客戶的相關(guān)信息，做到心中有數(shù)。俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果客戶與企業(yè)交流過程中發(fā)現(xiàn)企業(yè)對該客戶的情況很了解，另外能提出一些很好的建議，客戶會信任企業(yè)，并與之合作的。
　　充分利用CRM的客戶關(guān)懷管理，可以縮短企業(yè)和客戶之間的距離，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的溝通，提高客戶滿意度�？蛻絷P(guān)懷可以分為以下三種客戶關(guān)懷行動, a.親情關(guān)懷型，b:業(yè)務(wù)關(guān)懷型；c.產(chǎn)品關(guān)懷。親情關(guān)懷主要是對所選客戶進(jìn)行特定時間的關(guān)懷行動；業(yè)務(wù)關(guān)懷主要是針對與該客戶打交道的商機(jī)和服務(wù)關(guān)懷建立相應(yīng)的客戶關(guān)懷行動，產(chǎn)品關(guān)懷又詳細(xì)分兩種類型：a.新產(chǎn)品推介，就是針對新的產(chǎn)品向客戶進(jìn)行宣傳，b.客戶產(chǎn)品使用情況關(guān)懷，主要是針對客戶目前的使用情況進(jìn)行關(guān)懷。通過客戶關(guān)懷，不但留住了老客戶，還宣傳了公司產(chǎn)品和形象，帶來新的商機(jī)。
　　當(dāng)然還有很多方面的需要促使企業(yè)實施CRM，可最重要的當(dāng)是思想觀念的轉(zhuǎn)變。記住任何一種新的管理理念的成功實施首先要轉(zhuǎn)變觀念，而技術(shù)不過是實施的手段而已。

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