望聞問切——咨詢行業(yè)客戶關系管理的問題在哪里？
　　中宏偉業(yè)咨詢有限公司創(chuàng)立于1999年，為眾多的中國知名公司提供高附加值的咨詢服務，行業(yè)覆蓋通訊、IT(包括軟件、因特網、寬帶網、系統集成)、有線電視網、金融、地產等行業(yè)，業(yè)務覆蓋戰(zhàn)略、營銷、投資、公關和IT咨詢、IT監(jiān)理等領域。2000年全球的咨詢市場價值高達4750億美元，其中傳統的管理咨詢?yōu)?20億美元，而IT服務包括IT咨詢的市場份額則高達4130億美元！中國咨詢業(yè)得益于中國經濟和企業(yè)的快速成長而發(fā)展，在這一領域的增長率則為34%，遠遠高于美國市場的12%的增長。作為咨詢業(yè)中的一員，行業(yè)大餅越來越大，借勢東風，中宏偉業(yè)客戶數和業(yè)務量也蒸蒸日上，目前擁有的企業(yè)客戶數據庫10萬多家，在行業(yè)里頗有影響力，從傳統戰(zhàn)略和營銷咨詢，到現在火熱的IT咨詢項目，中宏偉業(yè)客戶憑數據準確、分析獨到，邏輯嚴密，獲得大量客戶的認可，中宏偉業(yè)的業(yè)務主要集中在高質量的企業(yè)數據庫營銷咨詢服務和營銷及IT咨詢服務。咨詢業(yè)是典型以客戶為中心的行業(yè)，業(yè)務增大，客戶為中心只能體現得更好，而不能有一點點折扣！隨著客戶群的增大，客戶個性化需求也大大增加，作為執(zhí)行總經理的JEFFREY開始覺得有點對不住客戶了，關懷難以周全，因顧及不暇而感到誠惶誠恐，因為以前通過電話就可以保持與為數不多的客戶的良好溝通，客戶的需求把握十之八九，以往幾個核心團隊成員就可以搞定幾個項目，而現在10萬多家的企業(yè)數據庫，幾十家核心客戶，十幾個行業(yè)的分布，再也不可能靠一柜子的檔案資料來把握、維護客戶關系和提供客戶服務了！咨詢公司要做大，多年的知識管理無疑是巨大的財富，同時客戶資源也是重中之重，給別人做營銷和IT咨詢服務，成天談戰(zhàn)略投資、組織與業(yè)務流程梳理，成天在進行ERP、SCM、CRM藍圖的描繪，現在也得分分精神給自己把把脈了。完善的客戶信息管理，并提供有個性化的客戶服務才能正本清源地維持住客戶，同時整合公司內部的運營、財務、知識、營銷、業(yè)務拓展等相關部門，圍繞“一個中心——客戶”來開展工作和提供服務，從而建立一套以客戶為中心的資源與信息的集中管理平臺、并能夠體現咨詢服務業(yè)管理特點的CRM——客戶關系管理系統。
　　輕重緩急——咨詢公司的CRM從何入手？
　　咨詢公司屬于服務業(yè)，類似的有廣告、公關、展覽設計等類型的公司，組織結構相對來說比較簡單，業(yè)務流程也不復雜，中宏目前所提供的服務可劃分為：橫向+縱向。對80%的非核心客戶則是橫向強調范圍和及時性的服務；對20%的重點客戶則充分體現集中的縱向的積累的成長型服務。如企業(yè)數據庫營銷就屬于前者，涉及范圍比較廣，數據需要足夠大的范圍，要求及時更新，方便查詢、分類組合，這類業(yè)務的關鍵點是企業(yè)檔案信息的管理；而對后者，要對客戶提供長期、持續(xù)和不斷發(fā)展的服務，需要與客戶定期的交流，安排調研、討論和發(fā)展分析，定期提交策略報告等，這些客戶需要的是個性化的關懷，行業(yè)縱深的顧問式咨詢，以及前瞻性和發(fā)展性的全面服務，一套完善的客戶管理流程和體系是咨詢公司服務客戶的基礎，但是問題在于公司客戶和行業(yè)性眾多時，客戶信息的統一管理即使在完善的制度下也顯得力不從心，缺乏一個集中數據平臺的支撐，所以這類業(yè)務的關鍵點就是客戶管理和服務管理。
　　客戶關系管理軟件系統CRM一般包括：銷售管理，市場管理，客戶管理，服務管理等核心功能，但是并不是所有類型的企業(yè)都要詳細地使用到這幾大模塊中的所有功能，對不同的企業(yè)來說，有不同的需求重點，CRM對企業(yè)的價值無疑是巨大的，但真正實施起來卻往往陷于復雜境地，且不能對癥下藥，總是大而全而不是準而深。所以選擇CRM，咨詢公司應首先列出輕重緩急，解決最需要和最突出的環(huán)節(jié)和問題。
　　咨詢公司所需要的CRM功能，更多的集中在客戶管理和服務管理功能需求上，而對市場管理和銷售管理的功能要求相對較低，用友CRMV2.0標準版倡導企業(yè)的客戶關系管理應從基礎應用入手，并具備強大的客戶檔案和信息管理功能，這點對將數據庫營銷業(yè)務作為主要業(yè)務的中宏偉業(yè)公司來說非常適用，其他相關客戶關系管理中的功能，其實也是建立在基礎信息管理之上的，沒有完整的客戶基礎信息和檔案建立，客戶關懷維護和服務都是空談，而項目的推進也會因對客戶的全面了解與否而在不同的階段可能會遇到意想不到的障礙或者得到意想不到的推進。
　　中宏偉業(yè)真正感受CRM還是源于一次真實的成敗體驗，半年前在與一個傳統企業(yè)作營銷管理和CRM的咨詢項目談判中，進行到最后階段，有一個實力相當但介入時間更長，客戶關系似乎更到位的競爭對手，眼看中宏就得撤退讓路，但戲劇性的場面出現了：該企業(yè)選擇了中宏。原因？中宏的客戶信息檔案庫明確備注記載著：該項目的總監(jiān)信仰基督教，反感商業(yè)化送禮行為，關鍵時候競爭對手送了一份禮物給總監(jiān)意在促進關系，換來的卻是客戶的懷疑和側目，而中宏該項目的總監(jiān)也信仰基督教，與企業(yè)客戶的項目總監(jiān)聊過后，親近感和信任自然建立，對手的“弄巧成拙”和中宏的“投機取巧”最終幫中宏贏得了生意。從這次客戶關系管理中所獲得的初級體驗使得中宏也開始考慮給自己做嫁衣了：更好的把握客戶特性和需求，建立集中的客戶管理數據平臺，上一套適合公司現狀和業(yè)務特征的CRM。2002年8月，用友在沉默了2年后，大規(guī)模的向市場推出了“用友CRMV2.0”，倡導基礎應用為先，推出“金種子計劃”，提供“零”風險體驗CRM的機會給市場和企業(yè)，這些倡導與中宏對CRM市場研究、理解和對中國企業(yè)(包括中宏公司)應用CRM的定位很相符合，中宏很快就申請成為了用友CRM最早的金種子用戶之一，開始了真正的CRM體驗之旅。
　　針對中宏咨詢的組織機構和業(yè)務分配特點：橫向業(yè)務客戶80%+縱深業(yè)務客戶20%，用友CRMV2.0設定方案：為中宏公司的80%橫向業(yè)務客戶管理提供“基礎信息管理”，解決數據庫營銷業(yè)務中的客戶信息和檔案管理問題；為20%縱深業(yè)務客戶提供“銷售管理、客戶管理和服務管理”，解決咨詢項目推進中，以及客戶維護和服務的管理問題。
　　1.企業(yè)客戶數據庫的——“基礎信息管理”：數據庫營銷近年來頗為流行，企業(yè)賴以賺錢的就是這些看起來零散的客戶信息，數量多且更新快，對咨詢公司來說，客戶數據庫是一個財富之源，如何管理好這個客戶數據卻是一個難題，其實不只是數據庫營銷的咨詢公司有這樣的困惑，大多數需要不斷積累客戶信息，挖掘客戶價值的各種企業(yè)，對企業(yè)自身的客戶數據庫和客戶關系的管理信息要求準確、完整和邏輯清晰，而類似咨詢公司這樣的企業(yè)中，客戶關系管理內涵中最重要也最基礎的是客戶數據、信息和檔案的管理功能，對數據庫中的客戶信息做完整的把握，及時的更新，并且能夠根據需要進行步同類別的分類和查詢。對需要中宏客戶數據庫營銷服務的企業(yè)來說，他們更看重中宏的數據庫能否根據自己的用途和價值取向來進行靈活的分類查詢和定義，如：企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)名稱、企業(yè)總經理、企業(yè)代碼、產品等等，用友CRM不僅提供了方便的客戶基礎信息管理和數據庫管理功能，還在后臺的系統管理中提供了自定義，管理員可根據需要自由設定，并授予權限，方便自身客戶管理，方便各種查詢操作，極大的提高了客戶使用該數據庫的針對性和價值性。
　　2.企業(yè)咨詢項目推進中的——“客戶管理和銷售管理”：咨詢公司中的項目管理和進程推進至關重要，對咨詢項目的成功與否直接起到決定作用，項目進行到什么階段，會存在什么問題，需要ITEM MANAGER或是ITEM DIRECTOR介入解決那些問題，都直接影響到與咨詢對象：企業(yè)客戶的順利溝通，尤其是在涉及到企業(yè)管理流程的咨詢項目中，項目進程中每一個階段都要求嚴謹的推進管理。不僅是項目小組本身，還會涉及到知識管理、運營和財務管理部門的支持，而需要協調的各部門關系和信息網絡復雜度增加，一套整合了的用友CRM操作平臺幫助中宏公司的業(yè)務負責人和管理層對客戶咨詢項目的集中管理和掌控，也方便了中宏公司的業(yè)務人員在進行客戶咨詢時的資源申請與調配，有助于整個業(yè)務的過程監(jiān)控，極大的降低了丟單率。
　　3.咨詢客戶維護中的——“服務管理”：咨詢公司靠的是成功用戶的典型榜樣，也靠在這個行業(yè)里的口碑，公司的智慧實力是必需的基礎，隨著項目的啟動和客戶關系的建立，客戶維護、客戶關懷和客戶服務等等隨之而來，咨詢業(yè)也是服務業(yè)的一種，靠服務水準和服務滿意度說話誰都知道，但是循序漸進的實現，有針對的把握時機和階段，持續(xù)的服務好客戶并不容易，而與客戶做一輩子生意，絕對不是靠運氣和努力就可以的。完整、準確并持續(xù)更新完善的客戶管理流程和體系，對維持客戶關系來說非常重要，CRM的應運而生不是憑空而來，更多的來源于企業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要。用友CRM中的服務管理模塊具備：服務知識、服務支持、服務實施、培訓教育等功能，記錄中宏公司所服務客戶的流程和階段，統一服務信息，統一服務體系，統一服務知識，對中宏內部服務人員和管理層來說都一目了然，很大程度上提升了服務水準和服務效率。
　　應用體會：CRM產品實施易行企業(yè)成果易見
　　中宏偉業(yè)初期的CRM系統目標：第一，完整的客戶信息集中管理，靈活的客戶分類和查詢管理；第二，項目推進和客戶服務的集中管理；在企業(yè)上馬信息系統的過程中，眾所周知，實施是最關鍵的環(huán)節(jié)之一，一談到實施，軟件廠商和企業(yè)都草木皆兵立時緊張起來，客觀來講，大企業(yè)對實施一套信息系統能夠調用眾多資源和人力，而其實施的系統之大也確實需要大陣容，但是對精力集中在核心業(yè)務上的一般企業(yè)來說，需要的不過是軟件系統帶來的功能，在途徑上花很大力氣是不現實的：沒人沒錢沒精力，看起來好的東西也往往只好放棄。這些剛剛開始體驗如CRM這樣新管理信息系統的企業(yè)來說，易實施易運行的系統使得企業(yè)很快能會感受到系統簡化管理流程提升管理水平的價值體現，這一點常常為大家所忽視，事實上卻是非常重要。
　　用友CRM首次提出了“零風險”的CRM體驗，在給CRM客戶提供完善的實施工具基礎上，結合培訓的方式，推動中宏客戶管理流程中的相關人員主動參與和運行到系統中來，以最積極和最快的速度完成實施和運行CRM系統，并獲得顯著成效。產品在短短40天中，已經在中宏公司的客戶部、業(yè)務拓展部、客戶服務部和項目執(zhí)行部得到廣泛推廣和應用，下一階段，中宏還將推展到運營和財務管理部門，建立與客戶相關的資金和信用等管理。通過這套易實施的用友CRMV2.0系統，中宏業(yè)務已在多方面得到了與前不同的改善，獲得多方面的價值。
　　提高營銷數據庫的管理準確性和科學性，實現對營銷數據庫中的客戶進行實時靈活的客戶分類和查詢管理；客戶管理透明化，及時掌控咨詢項目的進度，擬順管理流程，控制運作成本；建立集中統一的分權限的信息共享與操作應用的工作平臺，使部門間實現聯網操作，信息盡可能對稱，信息來源也增多，加上良好及時的相互配合，大大提高了工作效率，降低誤差；為項目總監(jiān)和公司決策層提供集中的快速準確的決策依據；更精準的了解和把握了客戶各方面的特征和需求，并提供有針對性的個性化服務，極大的提升了客戶滿意度，大大有利于維持老客戶，吸引新客戶，進一步提高企業(yè)競爭力；中宏公司在實施運行用友CRMV2.0中，比較深切的體會到，CRM幫助企業(yè)實現的不僅僅是客戶關系管理優(yōu)于傳統營銷的流程管理，更直接的是節(jié)省客戶管理成本，加快內部溝通速度，提高溝通質量，不斷地改善咨詢公司內與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，最終使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，保留現有客戶，發(fā)展新客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶，最終實現企業(yè)的長遠發(fā)展和利潤目標。

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