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CRM失敗診斷

2002-11-18 00:00:00   作者：   來(lái)源：   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：





  • 業(yè)務(wù)運(yùn)作是從事務(wù)處理的角度出發(fā)的，缺乏以流程為主導(dǎo)的意識(shí)。

    • 選擇的CRM系統(tǒng)盡管功能強(qiáng)大，但不是最適合的和最恰當(dāng)?shù)倪x擇。

      • 各部門的角色劃分不以客戶為中心，職責(zé)定位不明，與客戶的“接觸點(diǎn)”未明確定義。

        • 有無(wú)明確和足夠細(xì)化的客戶戰(zhàn)略？

          • 有無(wú)完善和規(guī)范的營(yíng)銷，銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)流程？

            • 與客戶關(guān)系相關(guān)的部門角色和人員角色是否明確？

              • 有無(wú)使用專業(yè)的系統(tǒng)選型工具來(lái)選擇合適的CRM系統(tǒng)？

              • 有無(wú)將CRM系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程與企業(yè)各系統(tǒng)集成的計(jì)劃？

              • 系統(tǒng)的使用和維護(hù)人員是否對(duì)有足夠的了解

              • 是否有采用不成熟的技術(shù)？

              • 是否對(duì)軟件的License和知識(shí)產(chǎn)權(quán)有合理的認(rèn)識(shí)？
              　　這里要注意的是，能夠全部充分滿足以上條件的企業(yè)極少見的，對(duì)以上這些問(wèn)題的思考和自評(píng)，是為了使我們可以在項(xiàng)目開始前對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有比較清楚的認(rèn)識(shí)，并能及時(shí)調(diào)整整體的戰(zhàn)略部署。

              大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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