圖1 證券企業(yè)的整體架構(gòu)

圖2 CRM各層面的深度應(yīng)用

　　市場(chǎng)上有許許多多的CRM解決方案和產(chǎn)品，包括國(guó)內(nèi)的、國(guó)外的、老牌的、新生的，比如運(yùn)行型CRM、分析型CRM、系列證券解決方案……但真正應(yīng)用于證券企業(yè)，明顯提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方案和產(chǎn)品并不多見(jiàn)。其實(shí)，并不是說(shuō)現(xiàn)在的CRM產(chǎn)品不好，而是一套CRM解決方案或者一套CRM產(chǎn)品，很難簡(jiǎn)單地應(yīng)用于證券企業(yè)。從現(xiàn)有CRM產(chǎn)品的應(yīng)用狀況看，主要存在如下問(wèn)題。

　　1．雖然現(xiàn)有CRM產(chǎn)品，能夠分析出證券企業(yè)的價(jià)值客戶(hù)、潛力客戶(hù)，但如何維系價(jià)值客戶(hù)，提升潛力客戶(hù)，并沒(méi)有一套合理的方法，僅僅依賴(lài)營(yíng)業(yè)部公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干主觀推斷。這很難滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求，同時(shí)上級(jí)決策部門(mén)也很難在“第一時(shí)間”了解策略的執(zhí)行情況。

　　2.“信息孤島”現(xiàn)象依然存在。按現(xiàn)有CRM解決方案，很難針對(duì)一定的潛力客戶(hù)群或流失客戶(hù)群采取快速有效的措施。由于現(xiàn)有CRM產(chǎn)品相對(duì)孤立，沒(méi)有留出與其他IT系統(tǒng)無(wú)縫連接的接口，或者技術(shù)架構(gòu)上就沒(méi)有考慮這方面的整合問(wèn)題，導(dǎo)致證券企業(yè)有了好的策略和措施，卻無(wú)法在最短時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。

　　3．證券企業(yè)抱怨市場(chǎng)上沒(méi)有合適的CRM產(chǎn)品，CRM廠商叫苦得不到企業(yè)的真實(shí)需求。其實(shí)，隨著證券市場(chǎng)的變化，證券公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的速度越來(lái)越快，業(yè)務(wù)品種也越來(lái)越多。很多情況下，證券公司本身難以說(shuō)清楚自己的需求，而CRM本身又是一種新的管理理念，證券公司就更難說(shuō)清楚自己的需求，難怪現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品很難適合證券企業(yè)，CRM廠商也苦于找不到客戶(hù)的真正需求。

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