首頁(yè) > Question : 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的CRM的特點(diǎn)是什么？有什么不足？CRM的發(fā)展趨勢(shì)是什么？國(guó)內(nèi)CRM的前景如何？
答復(fù)：倡導(dǎo)“以客戶為中心”及“個(gè)性化互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”為核心理念的CRM概念自誕生以來(lái)，CRM系統(tǒng)的發(fā)展主要經(jīng)歷了從最初簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）、運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM、全面型CRM的發(fā)展過(guò)程。在CRM系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)的短短幾年時(shí)間里，發(fā)展非常迅猛。從以下幾個(gè)方面可以看到CRM在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)：
1、CRM成為管理軟件中增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域
* 2002年是中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面會(huì)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展；
2、面向客戶全方位的管理
* 建立客戶全方位的接觸中心：建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺(tái)，通過(guò)人工電話、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、Web等多種方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用；
3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
* 通用產(chǎn)品的行業(yè)適用度和成熟度：面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模版是至關(guān)重要的；
4、CRM品牌格局初步形成
* 以上三種模式的領(lǐng)導(dǎo)廠商成為主力廠商：面向通用產(chǎn)品市場(chǎng)、專項(xiàng)定制產(chǎn)品市場(chǎng)和行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來(lái)幾年CRM在中國(guó)發(fā)展的主力廠商；
5、中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
* 客戶需求成熟、明確：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果將直接會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)開(kāi)始重新規(guī)劃面向客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略和管理方法，由于企業(yè)通常具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、雄厚的實(shí)力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對(duì)客戶管理的要求有非常明確的需求。
6、低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)
* 需求相對(duì)集中、易滿足：面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷(xiāo)售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確；
7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深
* 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟；
8、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟
由于地區(qū)市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異，CRM市場(chǎng)發(fā)展成現(xiàn)出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢(shì)：
* 重點(diǎn)地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）；
*本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
